Анвар Давлетшин, менеджер по развитию категории расходных материалов HP: «Если нужно, чтобы люди были заняты бизнесом, а не боролись с принтером, - стоит выбирать надежное решение»

Вопросы качества печати и выбора между «родными» картриджами для принтеров и их более дешевыми аналогами мы чаще всего встречаем на форумах, где общаются частные пользователи или представители небольших фирм. Сегодня нам предоставляется возможность посмотреть на эту ситуацию со стороны мирового производителя оригинальных расходных материалов, раскрыть некоторые секреты производителей контрафакта, а главное — убедиться в преимуществах подлинных картриджей над альтернативными вариантами. Наша редакция беседует с менеджером по развитию категории расходных материалов компании HP Анваром Давлетшиным.

– Анвар, давайте поясним, что имеется в виду под неоригинальными расходными материалами для печатающих устройств?

– Для начала этот рынок нужно разделить на легальный и нелегальный. Первый - продукты легальной конкуренции, всевозможные альтернативные расходные материалы: так называемые «клоны» (новые), восстановленные (перезаправленные) картриджи, услуга по их перезаправке и просто тонеры в бутылочках для самостоятельного применения. Эта продукция честно представлена покупателю под неким товарным знаком или даже вообще без него.

Вторая категория расходников – это контрафакт, подделка. Производитель или продавец сознательно вводят покупателя в заблуждение, что их товар изготовлен, например, в HP. Получаются одновременно два правонарушения: против правообладателя - незаконное использование товарного знака, а против покупателя - мошенничество.

Сфокусируемся на второй проблеме – контрафакта. Как бы вы оценили масштаб этой проблемы в России и в мире?

– Проблема контрафакта актуальна во всем мире, и в России это также никого не удивляет. Как правило, прослеживается корреляция: чем выше благосостояние населения - потребителей и бизнеса, - тем меньше доля нелегального рынка. Поэтому в период кризиса, когда у пользователей возникает необходимость экономии и они ищут более дешевую альтернативу, производители подделок этим успешно пользуются. Мы наблюдали такую ситуацию и во время предыдущего кризиса, и сейчас, в последние 1,5 – 2 года.

Знаки подлинности

Знаки подлинности

Таким образом, число подделок картриджей HP сегодня снова возросло и, что особенно настораживает, возросла доля контрафакта в корпоративных и крупных государственных закупках – там, где проводятся тендеры. Государственные заказчики руководствуются достаточно жестким федеральным законом "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд" (№44-ФЗ), согласно которому, сформулировав свои требования к товару, покупатель должен выбрать только лучшую цену. Понятно, что для подделывателя он становится легкой мишенью: тот заявляет якобы подлинный, соответствующий всем требованиям продукт дешевле, чем готовы предложить честные поставщики оригинальной продукции.

Вообще эта проблематика многогранна. Нам бы, конечно, хотелось, чтобы 100% пользователей наших принтеров применяли только оригинальные расходные материалы HP. Но кто-то просто не может себе этого позволить, кого-то обманывают. Для нас самая большая беда как раз в том, что страдают наши лояльные клиенты: это испорченные документы, поломки принтеров. Поэтому мы и делаем очень много, чтобы их защитить.

Как HP борется с мошенниками, и что делать заказчику при подозрении в подделке товара?

– HP действительно проводит огромную работу в этой области в России. У нас есть специальное подразделение по противодействию контрафакту печатающего оборудования (ACF), которое занимается проверкой продукции и ее упаковки, обучением и информированием партнеров и заказчиков, прямой помощью заказчикам при средних и крупных корпоративных закупках.

Есть две основные причины для подозрений в контрафакте: неправдоподобно низкая цена предложения и явные признаки подделки в уже поставленной партии. Заказчик может обратиться к нам либо через надежных партнеров HP, либо напрямую - через представительства, отделы продаж, колл-центр. Если партия товара достаточно крупная — хотя бы 50-100 картриджей, - эксперт HP приедет и на месте проверит всю поставку.

Наконец, и на международном уровне есть ассоциации производителей печатающего оборудования, которые координируют свои действия в этой области.

HP

Известно ли вам, где и как этот контрафакт изготавливают?

– Вариантов несколько. В любом случае, основное внимание производителя поддельных картриджей уделяется тому, чтобы идеально скопировать упаковку, внешний вид. Основные инвестиции идут туда. Первый вопрос — идеально скопировать упаковку, второй — втереться в доверие заказчику и объяснить, откуда взялась такая баснословно низкая цена. Что положить внутрь, какого качества картридж и как он будет печатать, не сломается ли из-за него принтер - это вопросы второстепенные. Согласно законодательству РФ, есть определенный порог по объему контрафактной продукции, при нанесении крупного ущерба заводится уголовное дело, если порог ниже — административное. Поэтому там более сложная логистика, мошенникам надо думать о том, чтобы не складировать в одном месте большое количество товара.

Сами картриджи производятся подпольно — это либо китайские клоны, собранные из дешевых материалов, либо перезаправленные отработанные картриджи. Перевозить контрафактный товар через таможню уже упакованный в «брендовые» коробки опасно, потому что там подобную махинацию легко раскрыть, и тогда партия будет арестована и уничтожена. Поэтому поставка идет без определенного товарного знака на самом расходнике. А упаковка уже заказывается в стране распространения. Таким образом, производство контрафакта в России сводится к тому, чтобы получить из типографии упаковку, собрать ее, упаковать туда картридж и отправить в продажу.

Поддельщики предлагают свой товар реселлерам — это обычно выглядит как спам с полуанонимных почтовых ящиков, сообщения по Skype и ICQ, звонки с мобильных номеров, - говоря что-то вроде «мы производим идеальные копии оригинальных расходных материалов, с подлинными голограммами, с нашим товаром очень легко играть в тендерах». Либо мошенники сами участвуют в торгах от лица каких-то фирм-однодневок и, неудивительно, что зачастую выигрывают.

Получается, что отличить подделку от оригинала по внешнему виду не так-то просто?

– В некоторых случаях действительно непросто, но можно. Надо внимательно рассмотреть коробку. Например, наши лазерные картриджи имеют на отрывной ленте упаковки защитную голографическую наклейку: информацию о том, как она должна выглядеть и какими свойствами обладать, можно найти на сайте hp.com/go/ok. При вскрытии коробки голограмма разрушается. А вот поддельные голограммы могут быть сделаны из более толстого и твердого пластика, который не порвется. Бывает — если это не крупная поставка, - что поддельщики вскрывают упаковку с обратной стороны, не повреждая голограмму. Нужно обратить внимание, не была ли коробка вскрыта и заново заклеена, не была голограмма ли каким-нибудь образом отклеена с другой коробки и приклеена заново. Наконец, к счастью, движения голографического изображения в полной мере еще подделывать не научились. Что-то удается скопировать, но не полностью.

Кроме того, на голограмме присутствует QR-код, в котором зашифрован номер наклейки. Его можно отсканировать при помощи смартфона — любого бесплатного приложения для чтения QR-кодов — и получить автоматический ответ от базы данных HP.

Таким образом, в принципе, есть доступные конечному пользователю признаки, по которым можно отличить подлинную продукцию от поддельной. Кроме того, у нас в Москве работает сервис-центр, специализирующийся в том числе на выявлении контрафакта. Если же это крупный корпоративный клиент и товара слишком много, мы можем прислать для проверки своих специалистов, которые составят официальное заключение по вопросу подлинности изделия.

HP

Какие ограничения в использовании неоригинальных расходников существуют на законодательном уровне? Как это регулируется?

– Что касается легальной конкуренции, без мошенничества и незаконного использования чужих товарных знаков, - здесь никаких запретов нет. Владелец принтера вправе делать с ним все, что угодно, насыпать туда любой тонер и вставлять любой картридж. Это его риск. Но если поломка произошла из-за использования не одобренных производителем расходных материалов или запчастей, любого несанкционированного вмешательства в принтер, то это не будет являться гарантийным случаем, и за ремонт предстоит заплатить владельцу.

А на контрафакт и несанкционированное использование чужого товарного знака, естественно, существует законодательный запрет. Такое мошенничество, в зависимости от нанесенного ущерба, является административным или уголовным правонарушением. Одним из самых громких подобных дел стало изъятие около 300 тыс. готовых изделий разных вендоров и компонентов для их производства, произошедшее лет 5 назад. После этого объем рынка контрафакта расходников HP сразу же упал в два раза. Были и некоторые случаи в последнее время (подробнее здесь)

«Недостаток» оригинального картриджа от HP очевиден — это сравнительно высокая цена. А в чем преимущество его использования?

– Преимущества так же очевидны. Это, во-первых, идеальное (а не постепенно деградирующее) качество отпечатка от первой до последней страницы, согласно заявленному ресурсу картриджа. Во-вторых, отсутствие поломок оборудования, а, следовательно, отсутствие простоев в работе и больший срок службы. Ведь для многих очень важна бесперебойность работы принтера — когда в определенные сжатые сроки должен быть выдан огромный объем распечатанных документов.  А у контрафактной продукции преимуществ для потребителя — никаких.

По этому поводу мы проводили специальные исследования в сервис-центрах, которые обслуживают печатающее оборудование, и в Европе, и в России в том числе. Естественно, все сервисные инженеры ратуют за использование оригинальных расходных материалов, потому что при этом принтеры практически не ломаются, а срок их службы дольше возрастает по сравнению с теми, в которых использовались совместимые материалы.

Еще один простой пример. Сейчас среди печатного оборудования HP выделено отдельное семейство под названием «Managed». Это означает, что конкретный аппарат (как правило, среднего и выше класса) предназначен только для использования в проектах с аутсорсингом печати - сервиса, который HP предоставляет либо напрямую, либо через партнера. В таких случаях мы уверены, что у клиента будут используются оригинальные расходные материалы и вовремя будут проведены все предусмотренные регламентами процедуры обслуживания аппарата. По сравнению с аналогичными принтерами не из семейства «Managed», которые поставляются на открытый рынок и история их эксплуатации нам неизвестна, ресурс данных аппаратов до трех раз больше.

Анвар Давлетшин, менеджер по развитию категории расходных материалов HP

Анвар Давлетшин, менеджер по развитию категории расходных материалов HP

Почему стоимость оригинального картриджа настолько выше, чем стоимость подделки?

– Стоимость эта складывается, как у любого оригинального продукта, прежде всего из стоимости исследований и разработок и себестоимости материалов и производства, а также из маржи производителя, дистрибьютора и партнера по каналу сбыта. НИОКР для нас - непрерывный процесс, мы постоянно вкладываем миллионы и миллиарды долларов в разработку новых печатающих механизмов, более экономичных и качественных расходных материалов, нового состава тонера и т. д.

А тот, кто копирует чужие изобретения, соответственно, не вкладывается в исследования и заранее планирует использовать более дешевые материалы. Понятно, что требования к качеству, надежности таких расходных материалов будут заведомо ниже. И пользователь даже иногда готов согласиться с этим. Мы тоже, кстати сказать, работаем над снижением стоимости изделия и себестоимости печати — создавая более современные материалы, однако это снижение не в разы, а на несколько десятков процентов (10-15-20%). Победить контрафакт по цене мы вряд ли сможем, он просто находится совершенно в другой категории. Допустим, мы могли бы сэкономить за счет снижения инвестиций в разработку инновационной техники, которая будет актуальна через 3-5 лет, но мы, конечно, не будем этого делать.

Естественно в каждом бизнесе должна быть прибыльность. HP – публичная компания, все финансовые отчеты публикуются, и по ним можно увидеть, что прибыльность у нас умеренная и оправданная, она не превосходит в несколько раз маржинальность любой другой крупной ИТ-компании. А вот маржинальность производителя подделок в разы выше, чем даже у честного производителя совместимых расходных материалов, поскольку он вкладывается только в коробку. А риск быть пойманным у него, к сожалению, низкий, в отличие от изготовителей поддельных лекарств, пищи и алкоголя, за которыми государство следит строже.

А чем легальные альтернативы принципиально отличаются от подделок?

– Допустим, существует некая достаточно крупная китайская компания с хорошими производственными линиями. Они берут фирменный картридж, разбирают, вычисляют характеристики, геометрические формы, делают пресс-форму для корпуса. Конечно, все компоненты подбираются попроще и подешевле, с меньшим механическим ресурсом, с нарушением патентов производителей печатающего оборудования. Собирают картридж, снабжают собственным товарным знаком и кому-то продают. 

Что касается нарушения патентов, то в России только начинается борьба с ними, были отдельные прецеденты успешных судебных разбирательств. На американском рынке в этом плане достигнуто больше: там при нарушении патента санкции вводились даже не против конкретных товарных знаков, а против всех изделий конкретных производителей. То же самое происходит и в Европе: это либо судебные решения против товарных знаков, либо против дистрибьютора. В последнем случае бывают внесудебные соглашения о том, что дистрибьютор прекращает импортировать некую товарную категорию.

Как вы относитесь к известным производителям печатного оборудования, которые начали выпускать линейку картриджей для HP?

– Есть в их позиции, как мне кажется, нечто совершенно странное, потому что в отношении своих принтеров они так же не выносят альтернатив: только оригинальные картриджи… Хотя это - не первые и не последние компании, которые занялись выпуском перезаправленных картриджей для HP. В рекламной брошюре одного из известных производителей написано: наши картриджи соответствуют стандарту DIN33780. А на самом деле, DIN- это Deutsches Institut für Normung, немецкая организация, и в брошюре указан стандарт на производство перезаправленных тонерных картриджей для электрофотографической печати. Они напрямую этого не пишут, но, с другой стороны, вроде и не скрывают. Наше отношение к этим картриджам ровно такое же, как и к китайским клонам и другим альтернативам: это не надежное решение. Но у пользователей, возможно, складывается ложное представление, что это новый продукт.

На чем может в долгосрочной перспективе сэкономить компания, покупающая оригинальные картриджи?

– Мы регулярно проводим исследования качества печати на наших принтерах с применением разных картриджей. Независимая тестовая лаборатория покупает на открытом рынке несколько брендов картриджей, в том числе HP, и принтеры, набирает статистику по нескольким параметрам, количеству отказов картриджей и др. После этого проводится анализ всех напечатанных страниц. В итоге выясняется, что при применении этих принтеров во фронт-офисе – то есть для печати идеального качества, для клиентов, – почти 50% страниц, напечатанных с помощью совместимых расходных материалов, не были бы пригодны для этого. Они могли бы использоваться для внутреннего применения, как черновик лично для себя (то есть информация все-таки считывается) или быть вообще не пригодными для чтения.

Так вот, если стоит задача получить 100 страниц в идеальном качестве, перерасход на совместимых материалах получится 75 страниц: сначала вы перепечатываете 50 из этих 100, затем 25 из оставшихся 50 и т. д. Причем этот перерасход касается не только бумаги и тонера, но и ресурса принтера, электричества, рабочего времени того, кто печатает, и ИТ-специалиста, который меняет картриджи. Получается, что даже при существенной разнице в стоимости картриджа - за счет перерасхода этих неявных ресурсов, которые, к сожалению, почти никто не считает, - экономии либо не будет вообще, либо она составит максимум 15-20%. И если вам нужно, чтобы люди были заняты бизнесом, а не боролись с принтером – стоит ли идти на это ради очень небольшой, по факту, экономии?

Каков портрет компании-потребителя оригинальных картриджей HP?

– Здесь логично было бы говорить не только о компаниях в целом, а о сотрудниках или структурах. ИТ-специалист, ИТ-директор или любой другой сотрудник, который отвечает за работоспособность оборудования и качественную печать документов, за уровень сервиса своих пользователей, — всегда на стороне оригинальных расходных материалов. Это касается любого бренда печатной техники. Наш пользователь – тот, кто не готов идти на компромисс с качеством и кому нужна предсказуемость результата. Наши клиенты – компании  высоких внутренних стандартов.

В качестве примера «типичного» заказчика HP можно назвать московский офис международной компании ABB, работающий с нашим сервисом аутсорсинга печати. Они даже создали презентацию о том, насколько наше решение позволяет им повысить эффективность.

Могут ли обмануть частного потребителя в известной розничной сети?

– На самом деле, в крупных и средних сетях – например, DNS, «М.Видео» и других - вероятность встретить подделку стремится к нулю. Даже на рынках типа Горбушки, Савеловского, Буденновского, где полиция проводила рейды и изымала контрафакт, сейчас ситуация совсем не такая катастрофичная, как было лет пять назад. Больше всего подделок - в онлайн-магазинах, где сам товар можно рассмотреть только в момент доставки.

Были ли случаи, что мошенников ловили в тот момент, когда они пытались обмануть ваших крупных заказчиков?

– Организация, как правило, обращается к нам за консультацией перед покупкой. Если конкретный поставщик уже попадался на мошенничестве – хотя они часто меняют юрлица, – мы сообщаем клиенту об этом, и к моменту поставки приедем ее проверять. А дальше, конечно, всё зависит от ситуации. Нам хотелось бы, конечно, чтобы написали заявление в полицию и мы, и заказчик, а полиция пришла бы и арестовала всю партию. Но клиенту ведь надо печатать. Он радуется, что ему помогли выявить эту подделку, и предъявляет претензию поставщику. Бывает, тот привозит за те же деньги себе в убыток подлинный товар. На наш взгляд, это не самый лучший вариант, потому что тот же поддельщик заберет контрафакт и попытается его же продать другому. К счастью, нередки и случаи, когда заказчик вместе с нами пишет заявление, товар арестовывается, поставщик попадает в черный список, раскручивается уголовное дело... А заказчик тем временем проводит новые торги.

Рекомендуете ли вы компаниям, которые проводят такие закупки, обращаться к вам?

– Настоятельно рекомендуем. Информацию о том, как это сделать, можно найти на нашем сайте: на первой странице в выпадающем меню выбрать «Расходные материалы», там - раздел про контрафакт. http://www8.hp.com/ru/ru/ads/supplies/anti-counterfeit.html и hp.com/go/ok   

Рубрики: Рынок ПК

Ключевые слова: HP