«Норбит» помог Galika наладить взаимоотношения с клиентами

Российский интегратор «Норбит» (группа компаний «Ланит») завершил проект по внедрению корпоративной системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM в российском представительстве компании Galika AG. Пока что автоматизация затронула только московский офис заказчика. Это первый опыт сотрудничества компаний. Приблизительная сумма инвестиций в проект – до $100 тыс. В настоящее время интегратор ведет еще один проект по внедрению решения на основе данного продукта – в краснодарской компании «НовАГ-Сервис».

Российское представительство швейцарской компании Galika AG и специализируется на поставке технологического оборудования ведущих европейских производителей для обеспечения практически всех стадий производственного процесса: от средств проектирования изделия до контроля изготовленных образцов и профессиональной упаковки. Компания также оказывает весь комплекс инженерных услуг в области машиностроения, в том числе подбор, продажу, ввод в эксплуатацию и техническое сопровождение поставляемого оборудования. Головной офис Galika располагается в Москве, филиалы – в таких городах России и стран СНГ, как Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Тольятти, Пермь, Воронеж, Екатеринбург, Новосибирск, Киев, Минск и во многих других.

Компания «Норбит» специализируется в области информационных технологий, входит в состав группы ИТ-компаний «Ланит». В структуре холдинга «Норбит» является центром компетенции по разработке и внедрению интегрированных систем управления предприятием на основе решений SAP Business Suite, Microsoft Dynamics AX (ранее Microsoft Axapta) и MFG/PRO, а также систем управления отношениями с клиентами – Microsoft Dynamics CRM (Microsoft CRM) и SAP CRM. Кроме того, в рамках практики CRM-решений компания «Норбит» реализует собственный отраслевой проект Microsoft Dynamics CRM for IT & Distribution, предназначенный для российских ИТ- и консалтинговых компаний и представляющий консолидированный опыт работы компании в области автоматизации и эффективного управления процессами продаж в ИТ-компаниях. Отдельное направление компании составляет практика создания решений для электронного бизнеса и автоматизации торгово-закупочной деятельности государственных (система «ГосЗаказ») и коммерческих структур (система NORBIT Business Trade).

Решение о необходимости оптимизировать работу коммерческого отдела российского офиса Galika было принято осенью 2006 года. Основные задачи внедрения CRM-системы – стандартизация процессов продаж, повышение оперативности работ по оформлению сделок и совершенствования процессов подготовки отчетов для зарубежного акционера. Как рассказали в пресс-службе «Норбит», официального тендера на разработку корпоративной системы управления взаимоотношениями с клиентами объявлено не было. «Наши партнеры посоветовали компании «Галика» обратиться к нам, и, видимо, предложенный проект и его стоимость вполне удовлетворили руководство компании, поскольку они не стали проводить тендер на выбор поставщика услуг», - сообщили представители интегратора.

Внедрение стартовало в сентябре 2006 года. «Практически каждый проект, если это полномасштабное внедрение CRM-системы, включает в себя те или иные работы по настройке системы. Основное преимущество Microsoft Dynamics CRM в том, что доработка и настройка системы под особенности бизнес-процессов заказчика проводить сравнительно несложно. Если бизнес-процессы продаж относительно типовые, то, как правило, внедрение включает только настройку внешних интерфейсов, бизнес-правил (логику работы системы) и отчетных форм. Однако достаточно часто процессы продаж и обслуживания клиентов выходят за рамки типовых - в этом случае требуется серьезная разработка различных дополнительных объектов (например, спецификации) или настройка дополнительных сервисов - автоматическое обновление прайс-листов или курсов валют и так далее», - рассказывают специалисты «Норбит». Что касается проекта в Galika, пояснили они, то основные доработки системы затронули различные этапы продаж - в частности, для Galika была разработана функциональность управления спецификациями. Этого блока нет в стандартных возможностях Dynamics CRM, но он необходим при продаже высокотехнологичного оборудования и станков. Разработка нескольких типовых шаблонов спецификаций в системе Dynamics CRM позволила существенно упростить работу менеджеров по формированию заказов и коммерческих предложений для клиентов компании. Кроме того, для Galika был также разработан механизм обновления курсов валют, как вручную, так и автоматически. Также была реализована функция пересчета стоимости сделок с последующей выгрузкой коммерческих предложений в формат Microsoft Word и Microsoft Excel и обновлением прайс-листов на основе данных от зарубежных вендоров. Созданное решение также позволяет проводить аудит всех изменений в системе и осуществлять управление договорами с учетом графиков платежей и сроков отгрузки продукции. В соответствии с требованиями и типовой для компании Galika структурой отчетных данных компанией «Норбит» были разработаны соответствующие формы отчетов для анализа прогнозов продаж, текущего состояния открытых сделок и контроля исполнения договоров.

Как сообщили в «Норбит», проект прошел стандартные этапы: это обследование бизнес-процессов, разработка проектного решения, настройка системы, разработка нового функционала, тестирование проектного решение на рабочей группе, обучение пользователей, запуск системы в опытную эксплуатацию, дополнительная настройка системы и запуск в промышленную эксплуатацию. Со стороны «Норбита» в работах участвовали менеджер проекта (он же руководитель проекта внедрения), два консультанта, занимающиеся непосредственно настройкой решения, и программисты, которые сделали все доработки - разработали новые возможности, не предусмотренные стандартным функционалом выбранной системы Microsoft Dynamics CRM. Заказчик также принимал участие в проекте, основная его задача заключалась в описании логики работы компании в области продаж, основных этапов и элементов продаж, предоставлении документов, с которыми работают менеджеры и формировании требований к отчетам. Заказчик также участвовал в тестировании проектного решения на предмет соответствия поставленным задачам и удобства работы.

Отметим, что на данном этапе проекта автоматизирована работа только московского офиса компании. Как рассказал заместитель коммерческого директора компании Galika Сергей Герасимов, в настоящее время Microsoft Dynamics CRM поддерживает работу всех подразделений коммерческой службы компании, ведущих топ-менеджеров и специалистов административного отдела; в общей сложности в системе зарегистрировано 26 пользователей. Обучение пользователей также провели специалисты компании «Норбит» - консультанты, работающие на проекте внедрения со стороны компании интегратора. Поддержку системы сейчас ведет собственная ИТ-служба компании Galika, но в планах - передать поддержку на аутсорсинг. «Благодаря внедрению CRM-системы мы смогли формализовать и существенно оптимизировать бизнес-процессы продаж в компании, что должно позволить нам повысить эффективность управления коммерческой работой и вывести обслуживание клиентов на более высокий качественный уровень», - говорит Сергей Герасимов.

Это первый опыт взаимодействия данных заказчика и интегратора. Однако, возможно, сотрудничество продолжится. «По нашим сведениям, в ближайшее время основная задача Galika - полностью освоить уже настроенную систему и разработанный функционал. Увеличение числа пользовательских мест пока не предполагается. Но если заказчик пример решение о развитии системы и расширении рамок проекта, то мы готовы снова сотрудничать. Возможно, со временем руководство компании придет к необходимости внедрения модуля сервисного обслуживания. Когда это может произойти - сказать очень сложно. Участие в развитии московской Galika, в том числе и ИТ-проектов в компании, принимает зарубежный акционер, что влияет на процесс принятия решений», - прокомментировали в компании «Норбит».

Напомним, что среди других клиентов этого интегратора - ГМК «Норильский Никель», «Евразхолдинг», «РУСАЛ», «СУАЛ», АБ «ОРГРЭСБАНК», Ehrmann, Philip Morris, холдинг «Объединенные кондитеры», «Ульяновский автомобильный завод», «Раменский горно-обогатительный комбинат», «Сегежский ЦБК», фирма «Трансгарант», компания «Би-Эй-Си», I-Teco, ИД «Альпина Бизнес Букс», Aladdin, «Норильск-Телеком», «Евросеть», а также государственные организации – администрация Новосибирской области, администрация Архангельской области, агентство по госзаказу республики Татарстан, федеральное агентство водных ресурсов, департамент государственного заказа Тверской области, министерство экономического развития республики Марий Эл, администрация Алтайского края и другие.

Проект в Galika у «Норбит» - не единственный за последнее время по продукту Microsoft Dynamics CRM. Например, неделей раньше «Норбит» объявила о старте внедрения этой системы в компании «НовАГ-Сервис». Заказчик специализируется в области аудита, бухгалтерского учета и консалтинга, является специализированным оператором связи Управления Федеральной налоговой службы по Краснодарскому краю и предоставляет региональным предприятиям услуги по передаче налоговых деклараций в электронном виде с применением средств криптозащиты и электронной-цифровой подписи. Разработку системы Microsoft Dynamics CRM в компании «НовАГ-сервис» специалисты компании «Норбит» начали в середине апреля 2007 года после победы в закрытом тендере. Проектное решение «Норбит» отличалось от предложений конкурентов по совокупной стоимости разработок при соблюдении всех требований по интеграции корпоративной CRM-системы с другими информационными ресурсами компании.

Microsoft Dynamics CRM в компании «НовАГ-сервис» будет охватывать управление продажами прав доступа к системе формирования и передачи налоговых деклараций в электронной форме, в том числе ведение единой базы пользователей, контактов и каталога услуг, а также организационное обеспечение сделок – выставление счетов, ведение договоров, оформление актов и прочих документов. В соответствии с задачами проекта в Microsoft Dynamics CRM также будут настроены типовые циклы продаж, что позволит автоматизировать контроль выполнения работ по каждой сделке, а внедрение модуля управления маркетингом даст возможность упростить работу по составлению маркетинговых списков и проведению быстрых маркетинговых кампании. Особенность проекта - Microsoft Dynamics CRM будет интегрирована с системами «Контур» и «Крипто-про». При этом вся информация об активности пользователей в системе передачи налоговых деклараций «Контур», а также данные о зарегистрированных в системе «Крипто-про» ЭЦП будут автоматически отображаться на карточках соответствующих организаций в CRM-системе. Помимо этого, Microsoft Dynamics CRM также будет интегрирована с бухгалтерской системой в части счетов и расчетов с клиентами, call-центром и корпоративным порталом «НовАГ-сервис», где пользователи смогут самостоятельно отслеживать информацию о состоянии своего счета и формировать заявки на услуги.

«Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволит нам объединить все информационные и программные решения, с которыми мы работаем, и создать единую, полностью автоматизированную систему управления обслуживанием, включающую обеспечение услуг связи с УФНС, финансовое и организационное оформление сделок, управление взаимоотношениями с клиентами. Такая система должна на порядок повысить качество обслуживания и оперативность нашей работы. Мы сможем также упростить работу менеджеров компании за счет использования автоматизированных технологий управления продажами и существенно расширить набор сервисов, в частности,. предоставить возможность заказа услуг через корпоративный сайт», - сообщил генеральный директор компании «НовАГ-сервис» Константин Филиппенко.