Центр обслуживания вызовов Альфа-Банка: расширенная функциональность благодаря решениям Avaya и КРОК

Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, и компания КРОК, российский лидер в области создания ИТ-инфраструктуры, объявляют о внедрении современного функционального центра обслуживания вызовов (ЦОВ) в Альфа-Банке. Новый call-центр, насчитывающий 250 операторов, работает круглосуточно, обслуживая клиентов из всех регионов присутствия банка.
«По мере того как финансовые компании все более активно развиваются, предлагая широкий спектр услуг, увеличивается нагрузка на основной инструмент связи с клиентами – центр обслуживания вызовов, - отмечает Дмитрий Кондратьев, Генеральный директор  Avaya в России и СНГ. – Для большинства банков функций обычного call-центра становится уже не достаточно, им необходимо полномасштабное решение, интегрированное с различными интеллектуальными платформами».

Необходимость модернизации Центра обслуживания вызовов Альфа-Банка возникла в связи с динамичным ростом бизнеса. Поток обращений существующих и потенциальных клиентов  банка постоянно растет, спектр услуг расширяется. В этих условиях было необходимо внедрить масштабируемое и функциональное решение. В результате тендера в качестве поставщика оборудования была выбрана компания Avaya и ее решение Avaya Interaction Center, способное обеспечить качественное обслуживание клиентов банка во всех регионах его присутствия. В качестве подрядчика Avaya привлекала своего Платинового партнера – компанию КРОК.     

«Руководство Альфа-Банка при запуске проекта изначально сформулировало, какие бизнес-процессы требуется автоматизировать и какими средствами, а также установило сроки выполнения работ, - отмечает Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК. – Благодаря этому, непростой с технической и организационной точки зрения проект, стал очень успешным и сегодня находится в постоянном развитии».

Специалисты КРОК реализовали техническую часть проекта, внедрив и интегрировав с внешними корпоративными системами банка ряд модулей ЦОВ. Основу call-центра составила учрежденческая автоматическая телефонная станция (УАТС) Avaya S8720. Затем в банке были постепенно внедрены различные функциональные модули. На первом этапе реализации проекта были установлены система управления и мониторинга CMS (Avaya Call Management System), позволяющая собирать статистику и получать отчетность по вызовам, и система записи разговоров Nice. Таким образом, операторы получили возможность отвечать на вызовы, супервизоры получили отчетность о действиях операторов, служба контроля качества – мониторинг голосового трафика и используемых оператором приложений.

«Проект был очень сложен, потому что в сжатые сроки необходимо было внедрить широкую функциональность, - говорит Александра Самолюбова, директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка. - Процесс, который обычно протекает постепенно и длится порядка двух лет, у нас занял 9 месяцев.  Пришлось нелегко, но результат того стоит: в кратчайшие сроки мы построили эффективно работающий центр обслуживания вызовов, оснащенный самым современным оборудованием».

В дальнейшем шло последовательное наращивание функциональности call-центра и автоматизация важных для банка бизнес-процессов. Так, на втором этапе был автоматизирован исходящий обзвон с помощью технологии системы прогностического обзвона  Avaya Predictive Dialing System  (PDS). Тем самым в банке стало возможным автоматизировать такие процессы, как уточнение информации о потенциальных заемщиках, например, по ипотеке, или обзвон должников. Сервер Avaya Predictive Dialing System может осуществлять до 130000 исходящих вызовов в час. Тем самым существенно экономится время сотрудников, и снижаются издержки банка.

На третьем этапе была внедрена система интерактивного речевого взаимодействия Interactive Response (IVR). С помощью IVR клиенты Альфа-Банка могут легко и быстро в автоматическом режиме получить доступ к индивидуальной справочной информации. Если же клиенту все же понадобится помощь оператора, то при звонке у оператора «всплывает» окно с полной информацией о вызывающем абоненте - история контактов звонящего и другие данные, необходимые для результативного диалога. Для реализации этой возможности задействуются функции компьютерно-телефонной интеграции (CTI) системы Avaya Interaction Center.

«После установки и настройки нового оборудования переезд персонала call-центра  на новые рабочие места был организован несколькими партиями за одни выходные. Таким образом, прием входящих звонков не прекращался ни на минуту, - продолжает Олег Кравченко. -  Мы сделали все, чтобы call-центр продолжал работать, как раньше, но с существенно большим масштабом и спектром задач».

В результате реализации проекта в Альфа-Банке был внедрен центр обслуживания вызовов, предоставляющий клиентам банка комплекс качественных услуг, повышающий эффективность работы операторов, оптимизирующий расходы на обработку обращений.

Сегодня  call-центр Альфа Банка круглосуточно обслуживает не менее 35 тысяч вызовов (по данным на октябрь 2007 года). В смену ежедневно на работу выходит порядка 140 операторов. Новое оборудование с новой функциональностью позволило на 30% снизить себестоимость вызова при одновременном существенном улучшении качества обслуживания. Основные показатели (KPIs): Service Level – 80:20 (80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд), средняя скорость ответа: 15 секунд, число потерянных вызовов - 4%.

ЦОВ интегрирован с процессинговыми банковскими системами и CRM-системой. Всплывающие окна с информацией о клиенте еще до принятия звонка, перевод вызова вместе с данными, дополнительная маршрутизация, возможности исходящего обзвона и т.д. – все эти механизмы призваны максимально эффективно организовать взаимодействие Альфа-Банка с его клиентами.

О Альфа-Банке

Альфа-Банк основан в 1990 году. Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами.
Альфа-Банк является одним из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала. По данным аудированной финансовой отчетности (МСФО) за первое полугодие 2007 года, активы группы «Альфа-Банк», куда входят ОАО «Альфа-Банк», дочерние банки и финансовые компании, составили $17,1 млрд., совокупный капитал — $1,7 млрд., кредитный портфель за вычетом резервов — $11,8 млрд. Чистая прибыль по итогам первого полугодия 2007 года составила $115,6 млн.
В Альфа-Банке обслуживается более 51 тыс. корпоративных клиентов и более 2,6 млн. физических лиц. В Москве, регионах России и за рубежом открыто 280 отделений и филиалов банка, в том числе дочерние банки в Казахстане и Нидерландах и финансовая дочерняя компания в США.

О компании Avaya

Компания Avaya разрабатывает решения для корпоративных интеллектуальных коммуникаций, предоставляющие предприятиям ключевые рыночные преимущества. Более миллиона компаний во всем мире, в числе которых более 90% крупнейших компаний мира (по рейтингу Fortune® 500), используют решения компании Avaya для IP-телефонии, унифицированных коммуникаций, контакт-центров, а также интеграции коммуникаций и бизнес-процессов предприятия. Подразделение Avaya Global Services предоставляет полный спектр услуг и технической поддержки для компаний любого уровня.

О компании КРОК

Компания КРОК  — российский лидер в области создания ИТ-инфраструктур, №1 в России по услугам системной интеграции (по отчетам IDC за 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007). По данным агентства «РосБизнесКонсалтинг» и журнала «Эксперт», КРОК входит в десятку крупнейших ИТ-компаний страны. КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем телефонии, автоматизированных инженерных систем, внедрении бизнес-приложений, комплексной технической поддержке информационных систем.  

Рубрики: Интеграция, ПО, Кадры

Ключевые слова: интеграция, системная интеграция, интеграция приложений, сервер, server, серверное оборудование, центр обработки данных, системы хранения данных, storage, системы хранения, бизнес-решение, информационные технологии, информационные системы, автоматизация, системы автоматизации, автоматизация процессов, автоматизация производств, автоматизация торговли, автоматизация учета, автоматизация управления, автоматизация бизнеса, автоматизация склада, автоматизация технологических, программы автоматизации, автоматизация предприятий, планирование производства, управление производством, система управления предприятием, система управления, управление предприятием, биллинг, автоматизация бизнес процессов, оптимизация бизнес-процессов, управление бизнес-процессами, автоматизация документооборота, автоматизация делопроизводства, система документооборота, система электронного документооборота, организация документооборота, электронный документооборот, документооборот предприятия, ECM, системный интегратор, хранение данных, серверные решения, серверные платформы, серверные системы, устройства хранения данных, сервер хранения данных, сеть хранения данных, база хранения данных, корпоративные системы хранения данных, организация хранения данных, управление хранением данных, технологии хранения данных, сетевое устройство хранения данных, управление персоналом, система управления персоналом, Documentum