«Жалуйтесь на здоровье». Так говорят сотовые операторы

Операторы сотовой связи все больше внимания обращают на возможности сервисного обслуживания собственных абонентов. Так, на днях «ВымпелКом» («Билайн») запустил новую услугу для абонентов Московского региона – SMS-уведомления по итогам обращений в колл-центр. Еще один игрок рынка, Tele2, нашел другую возможность улучшить качество обслуживания – тренинг для внутренних тренеров компании «Жалоба как подарок», разработанный по заказу оператора петербургской консалтинговой компанией «Институт «Новые возможности». Наблюдатели рынка отмечают, что в последнее время уровень обслуживания становится весьма значимым конкурентным преимуществом, позволяющим удержать абонентов в сети.

В рамках сервиса после звонка с мобильного телефона в центр поддержки клиентов «Билайн» с жалобой на качество связи, проблемы с платежами или предоставлением дополнительных услуг абонент сможет контролировать статус работы над своим запросом. Как только вопрос будет разрешен, абонент получит от оператора SMS-сообщение следующего содержания: «Проблема, по которой Вы обращались (дата: день, месяц, год;  в: час, минута), решена». Указанные параметры в тексте будут изменяться в зависимости от времени обращения абонента «Билайн» в центр поддержки клиентов. Новая услуга будет бесплатной и доступной для всех абонентов «Билайн» в Московском регионе. 

Вице-президент, региональный директор Московского региона ОАО «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») Владимир Рябоконь так прокомментировал решение оператора:  «Согласно проведенным нами исследованиям, 9 из 10 абонентов хотели бы получать обратную связь по итогам их обращений в колл-центр и воспринимают такую рассылку как полезную».

Другой игрок рынка нашел другой подход к улучшению обслуживания абонентов. Так, недавно по заказу Tele2 петербургская консалтинговая компания «Институт «Новые возможности» разработала тренинг «Жалоба как подарок». Разработчик был определен в результате тендера, проведенного оператором. Главной задачей, поставленной перед «Институтом «Новые возможности», стала разработка тренинговой программы, результаты которой могли бы использовать в каждодневной работе все сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами.

В рамках сотрудничества «Институт «Новые возможности» разработал детальный дизайн тренинга, а также материалы для внутренних тренеров и участников. Тренинг состоял из двух частей. На первом этапе было проведено обучение 40 внутренних тренеров взаимодействию с клиентами на основе концепции «Жалоба как подарок» и методам донесения этих идей до сотрудников компании. На втором этапе прошедшие обучение сотрудники, используя дизайн тренинга и разработанные партнерами материалы, провели тренинги со специалистами колл-центров и центров обслуживания клиентов во всех регионах присутствия Tele2 – всего более 1 тыс. человек.

«Традиционно жалоба клиентов воспринимается как помеха, отвлекающая от работы, так как она несет в себе отрицательные эмоции и демонстрирует негативное отношение абонента к услугам компании, – прокомментировал директор «Института «Новые возможности» Евгений Креславский. – Tele2 доносит до сотрудников другую философию и учит каждого из них относиться к жалобе как к подарку».

«Жалоба помогает посмотреть на продукт глазами клиента и понять, что ему не нравится. Иными словами, жалоба несет в себе ценную информацию о том, как можно улучшить продукт, услугу или процесс, – комментирует директор по обслуживанию «Tele2 Россия» Нина Гюббенет. – Кроме того, новый подход к этому изначально негативному понятию позволяет нам решать проблему клиента, а значит, возвращать его доверие. За относительно короткий период – около пяти месяцев – мы смогли внедрить философию «Жалоба как подарок» во всей компании. В настоящее время такую подготовку проходят все новые сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами».

Что касается других игроков рынка, то они также улучшают сервис. В частности, ОАО «Мобильные ТелеСистемы» анонсировало запуск нового сервиса для абонентов тарифных планов «Первый», «Мы», Red, Red_text, «Супер Первый» - услуги «Выбор внеочередного номера». Также в ближайшее время будет запущена услуга «Индивидуальный кредит». С 4 февраля 2008 года МТС предоставит абонентам возможность самостоятельно определять желаемую сумму кредита. В рамках услуги «Индивидуальный кредит» абоненту предоставляется первоначальный кредитный лимит в размере 500 рублей, который уже в следующем месяце будет пересчитан и составит не менее 120 % от его затрат на услуги связи за предыдущий месяц. Услуга «Индивидуальный кредит» будет доступна на тарифных планах «Первый», «Супер Первый», «Свободный», «Мы», Red, Red_text, Maxi, Maxi One, а также на некоторых других тарифах, за исключением корпоративных. 

Рубрики: Мобильная связь, Маркетинг

Ключевые слова: новинки сотовой связи, маркетинг, Билайн, ВымпелКом, МТС, Билайн Москва, 3G, EDGE, GPRS, GSM, тарифы МТС, тарифы МегаФон, тарифные планы, МегаФон, МегаФон Центр, WAP-портал, USSD, операторы сотовой связи Москва, сотовые операторы Москвы, сотовые операторы, мобильные операторы, мобильные операторы Москвы, сотовые абоненты, абоненты сотовой связи, тарифы Билайн, тарифы Билайн Москва, безлимитные тарифы Билайн, корпоративные тарифы Билайн, МегаФон тарифы, МТС тарифы, безлимитный МегаФон, тарифные планы Билайн, тарифные планы МегаФон, тарифные планы МТС, корпоративные тарифы МегаФон, корпоративные тарифы МТС, МегаФон Москва, МТС Москва, тарифы SkyLink, СкайЛинк тарифы, безлимитный СкайЛинк, тарифы СкайЛинк, СкайЛинк, акция, продвижение, EV-DO, GPRS Internet, Tele2, тарифы , SMS, Moskva, Moscow, программы лояльности, бонус, Воронеж