Kraftway запустил колл-центр

Российская производственная ИТ-компания в Kraftway завершила внедрение корпоративного центра обработки вызовов на основе решения Infra Call Center. Это позволило сократить расходы на обработку телефонных обращений, повысить прозрачность процесса взаимодействия с клиентами и партнерами из всех регионов России, а также предоставило инструментарий для оценки уровня спроса на продукцию компании. Все работы проводились в городе Москва. Это не единственный внутренний ИТ-проект Kraftway за последнее время.

Kraftway работает на рынке с 1993 года и специализируется на промышленном производстве широкого спектра компьютерного оборудования и создании инфраструктурных решений на его основе. Kraftway Corporation Plc. включает компанию по производству компьютеров Kraftway Computers, завод по выпуску электроники в Обнинске и стоматологическую клинику. Kraftway пользуется репутацией одного из технологических лидеров компьютерного рынка России. Напомним, что недавно, например, эта компания выиграла тендер «Оборудование для рабочих мест судей и сотрудников Верховного суда Российской Федерации», который проводился в рамках проекта «Поддержка судебной реформы» (см. новость короткой строкой от 12 февраля 2008 г.). А в начале 2008 года Kraftway совместно с главным управлением кадров Министерства обороны России завершила реализацию проекта по созданию структурированной кабельной сети в классах 11 учебных заведений военного ведомства (см. новость дайджеста от 9 января 2008 г.). 

Параллельно с расширением Kraftway своего присутствия на рынке значительно растет поток звонков, поступающих в компанию. «До недавнего времени ответной реакцией Kraftway на рост обращений было увеличение числа сотрудников, которые принимали входящие звонки, являясь рядовыми абонентами корпоративной АТС. Такой метод работы имел ряд недостатков: отсутствие контроля наличия сотрудника на рабочем месте, инструментария для обучения персонала и оценки его профессионального уровня, возможности анализа статистики обращений, алгоритмов равномерного распределения нагрузки на операторов, организации обслуживания с заданным уровнем качества, а также невозможность тесной интеграции деятельности данного подразделения с бизнес-процессами компании», - рассказали в компании.

Чтобы решить эту проблему, техническими специалистами Kraftway была проведена оценка представленных на рынке решений для организации колл-центров. В итоге выбор пал на продукт компании Infratel. «Функциональность, гибкость и качество поддержки Infra Call Center отличают его среди решений российского происхождения. В результате сравнения с продукцией всемирно известных брендов мы пришли к выводу, что Infra Call Center при значительно более низкой стоимости ни в чем им не уступает», - поясняет это решение руководитель колл-центра Kraftway Константин Крупицкий. К тому же незадолго до внедрения центра была завершена модернизация конвергентной корпоративной сети связи Kraftway с использованием оборудования Cisco, работающего на SIP-протоколе. Напомним, что конвергентное решение для компании Kraftway по организации услуг связи реализовала телекоммуникационная компания «Караван». В рамках проекта была оптимизирована телефонная инфраструктура для последующего перехода с аналоговой на цифровую связь, расширена номерная емкость с учетом роста организации. В единую коммуникационную систему объединены все региональные офисы. С целью обеспечения отказоустойчивости созданной системы ядро телефонной сети организовано на географически разнесенных кластерах Cisco Unified Communications Manager (CallManager). На текущий период открыта возможность использования аналоговых, VoIP и DECT аппаратов (см. новость дайджеста от 15 января 2008 г.). Наличие у компании Infratel полнофункциональной SIP-версии Infra Call Center стало дополнительным фактором при выборе поставщика решения, так как позволяло с минимальными затратами разместить операторов не в Москве, куда приходит наибольшее число звонков, а на территории производственного предприятия компании в Калужской области.

Напомним, что Infratel (Infra Telesystems) - российский разработчик полного спектра продуктов для организации in-house и аутсорсинговых центров обработки вызовов. Продукт Infra Call Center предназначен для организации мультимедийных многосайтовых колл-центров. Большинство из клиентов компании находятся в ЦФО, и среди них такие имена, как Sony, LG, «Лукойл-Интер-Кард», Rolsen, Pantech, «Рубин», «Азбука Вкуса», «Горбушкин Двор», Dixis, «Он Клиник», «Семейный Доктор», Sequoia Credit Consolidation, «Мосэнерго», VIP-сервис, «ТВ-клуб», часовой завод «Восток», «СДМ-банк» и др.

Реализации проекта предшествовал период проработки специалистами Kraftway и Infratel технического задания. «Необходимо было полностью учесть всю специфику работы Kraftway с тем, чтобы органично встроить колл-центр в бизнес-процессы компании. Благодаря такому подходу остальные этапы реализации проекта, включая поставку системы, ее установку и настройку, были осуществлены менее чем за один месяц», - сообщили в пресс-службе Infratel. «Внедрение центра по обработке вызовов – бизнес-процесс, в который вовлекаются прямо или косвенно сразу несколько подразделений компании Infratel: отдел по работе с клиентами, производственный отдел, отдел внедрения, служба технической поддержки. Таким образом, в случае сотрудничества с Kraftway с нашей стороны в процесс было вовлечено около десяти специалистов. Все работы проводились в городе Москва», - рассказал директор по маркетингу компании Infratel Павел Ермолич.

Сегодня расположенный в Обнинске корпоративный центр обработки вызовов обслуживает единый для всех россиян бесплатный номер Kraftway, а также перебрасываемые по оптоволоконным каналам связи звонки на московские номера компании. Такая схема работы позволила существенно сократить затраты на эксплуатацию колл-центра.

В колл-центре организовано несколько очередей в зависимости от номера, на которой поступил звонок: «продажи», «сервисная служба», «справочная информация». Модуль Infra IVR позволяет настроить для каждой очереди свои приветствие и меню. Одновременно с получением вызова на мониторе оператора высвечивается информация о том, из какой очереди поступил звонок. Для контроля за работой колл-центра в режиме реального времени и оперативного внесения необходимых изменений используется приложение Infra Call Center Supervisor.

«При приеме звонка оператор собирает первичную информацию о клиенте и цели его обращения. В обязанности специалиста входит также предоставление различной информации о компании и продуктах. По мере необходимости оператор может переадресовать звонок в партнерскую компанию или розничное торговое предприятие, реализующее продукцию Kraftway в регионе проживания клиента. Оператор также способен соединить звонящего с любым из более чем тысячи сотрудников компании, имеющих внутренний телефон. Отличительной особенностью колл-центра Kraftway является универсальность операторов и достаточно высокий уровень технический знаний: в их обязанности входит работа с обращениями по вопросам сервисного обслуживания клиентов. Повышению профессионализма специалистов во многом способствует постоянный анализ записей разговоров с клиентами, осуществляемый модулем Infra Visor. По мнению руководителей центра, оператору часто достаточно прослушать запись разговора с клиентом, чтобы заметить свои ошибки и не повторять их в дальнейшем. Кроме того, специалисты Kraftway широко используют данные, предоставляемые модулем Infra Call Center Statistics Server. Их анализ позволяет оценивать, в частности, такие важные для компании показатели, как изменение спроса на ту или иную продукцию, эффективность рекламной деятельности», - пояснили в пресс-службе Infratel.

В ближайших планах руководства центра обработки вызовов - интеграция программного обеспечения Infra Call Center и корпоративной CRM-системы посредством модуля Infra Integrity. До конца марта 2008 года должен быть задействован функционал Infra Call Center Outbound: стартуют кампании по автоматическому обзвону, целью которых станут массовые опросы клиентов и оперативное доведение важной информации до партнерской сети компании Kraftway.

Напомним, что осенью 2007 года в Kraftway стартовал еще один внутренний ИТ-проект – с системным интегратором «Фронтстеп СНГ» был заключен контракт на внедрение системы управления предприятием Infor ERP SyteLine. Проект по внедрению системы начался сразу после заключения соглашения. В течение года специалисты «Фронтстеп» будут осуществлять в Kraftway развертывание и настройку своего решения, которое подразумевает интеграцию процессов управления продажами, закупками, запасами, учета хода производства, планирования производства и планирования закупок в рамках единого информационного контура. Совместно с ERP-системой будет внедрен модуль синхронного планирования и оптимизации Infor SyteLine APS, который позволит реализовать функции оперативного планирования производства и диспетчеризации. В ходе проекта специалисты компаний «Фронтстеп» и Kraftway осуществят интеграцию ERP SyteLine с программным обеспечением для бухгалтерского учета и с АСУТП, а также внедрят систему штрихкодирования (модуль Infor SyteLine Data Collection), которая ускорит работу по вводу информации. Запуск системы будет осуществлен как на всех производственных, так и всех складских площадках заказчика в Москве и Обнинске (см. новость от 18 сентября 2007 г.).

Рубрики: Фиксированная связь, Интеграция, Оборудование

Ключевые слова: интеграция, системная интеграция, интеграция приложений, сервер, server, серверное оборудование, центр обработки данных, системы хранения данных, storage, системы хранения, бизнес-решение, информационные технологии, информационные системы, автоматизация, системы автоматизации, автоматизация процессов, автоматизация производств, автоматизация торговли, автоматизация учета, автоматизация управления, автоматизация бизнеса, автоматизация склада, автоматизация технологических, программы автоматизации, автоматизация предприятий, планирование производства, управление производством, система управления предприятием, система управления, управление предприятием, биллинг, автоматизация бизнес процессов, оптимизация бизнес-процессов, управление бизнес-процессами, автоматизация документооборота, автоматизация делопроизводства, система документооборота, система электронного документооборота, организация документооборота, электронный документооборот, документооборот предприятия, ECM, системный интегратор, хранение данных, серверные решения, серверные платформы, серверные системы, устройства хранения данных, сервер хранения данных, сеть хранения данных, база хранения данных, корпоративные системы хранения данных, организация хранения данных, управление хранением данных, технологии хранения данных, сетевое устройство хранения данных, управление персоналом, система управления персоналом, Documentum