Директор Департамента технического сервиса ОАО МГТС Николай Ильюшкин о роли технического обслуживания в работе Компании: «Мы доведем до идеала систему технического сервиса и на его базе построим интеллектуальную систему управления сетью и всеми сервисами

Департамент технического сервиса - именно то место, где обеспечивается корректное и бесперебойное предоставление всех услуг компании. Необходимой частью работы Департамента является мониторинг сетевой и ИТ-инфраструктуры, а также обработка заявок абонентов. В ОАО «Московская городская телефонная сеть» техническая служба сосредоточена в нескольких департаментах, в число которых входит и Департамент технического сервиса, отвечающий за уровень сервиса перед клиентами.

Напомним, что в мае 2012 года параллельно с началом масштабного проекта по замене медной инфраструктуры на волоконно-оптическую по технологии GPON в Москве, компания МГТС объединила на новой площадке Единого центра мониторинга (ЕЦМ) все службы мониторинга собственной сети и сетей бывшего «Комстар», системы мониторинга климатического и энергетического оборудования, безопасности, инженерного обеспечения, пожарных и охранных сигнализаций. Благодаря такой централизации у МГТС появилась возможность обеспечить бесперебойную работу сетей связи, централизованно развивать системы управления, мониторинга качества сервисов.

В конце 2012 года, подводя итог первого полугодия работы ЕЦМ, генеральный директор МГТС Андрей Ершов назвал центр мониторинга «ключевым элементом» программы строительства сети GPON, так как компания, развивая технологии, не должна забывать о развитии качества клиентского обслуживания. (см. об этом новость раздела «Фиксированная связь МГТС» от 19.11.2012 ).

Департамент технического сервиса входит в состав технического блока МГТС, который возглавляет Александр Трохин. Сегодня в центре мониторинга круглосуточно работают более 100 сотрудников.

Подробности деятельности Департамента раскрывает Николай Ильюшкин.

Из каких отделов состоит структура, которую условно можно назвать общим словом «техническая поддержка»?

Структура технического блока МГТС состоит из нескольких департаментов, отвечающих за строительство и планирование сетей, их развитие и эксплуатацию. На департамент технического сервиса возложена контролирующая функция: любые аварийные ситуации выявляются сотрудниками ДТС, либо поступают к нам в виде обращения абонента, далее мы либо решаем инцидент в режиме on-line, либо координируем его решение.

В составе Департамента выделены следующие отделы: центр мониторинга и координации (в прошлом ЕЦМ), отделы технической поддержки сегментов рынка: массового, корпоративного и операторов связи. Здесь же расположен отдел технической поддержки государственных проектов, таких как система обеспечения безопасности города (видеокамеры на подъездах и в местах массовых скоплений), интеллектуальная транспортная система и других.

Центр мониторинга и координации в свою очередь делится по направлениям мониторинга IP-услуг, потоковых услуг, мониторинга инфраструктуры объектов. При разработке новой оргструктуры мы осознанно перешли от мониторинга сетевых элементов или отдельных объектов к комплексному мониторингу всевозможных клиентских услуг или сервисов. Сейчас в IP-услугах мы отслеживаем работу транспортных сетей, сетей распределения и доступа, в потоковых — коммутацию, в отделе мониторинга инфраструктуры объектов —события систем комплексной безопасности объектов, энергетику и климатику. Дополнительно в центре мониторинга выделено несколько специалистов, которые занимаются организацией планово-профилактических работ: удостоверяются, что проводимые работы не затронут абонентов, а все абоненты оповещены ответственными подразделениями. 

Повседневная работа Центра мониторинга направлена в первую очередь на обеспечение удобства клиента

В чем отличие новой системы от той, что была раньше?

Около полутора лет назад функции техподдержки были все еще разрознены по нескольким департаментам эксплуатации, которые отвечали только за зону ответственности своего департамента. Сейчас же внутри технического блока функционирует единый орган, отвечающий за все инциденты и проблемы, за полный цикл мониторинга всех предоставляемых МГТС услуг. Часть функций, которых изначально не было, были созданы с нуля, часть функций - объединена в Департаменте технического сервиса.

В октябре-ноябре 2014 года мы планируем собрать всех сотрудников департамента с разрозненных площадок в единый центр технического сервиса, который расположится в здании на улице Хачатуряна, и 6-летний процесс централизации завершится. Сейчас мы на финальной стадии переезда: производится отладка оборудования, создаются уютные условия для сотрудников. На этажах будет создано две видеостены с картой объектов и их состоянием, оборудованы новые рабочие места инженеров техподдержки, соответствующие всем современным нормам.

Что означает переход «от сетей к услугам»? Какие принципы положены в основу работы  Департамента технического сервиса?

«Классический» мониторинг – это постоянный контроль работоспособности или так называемой доступности того или иного узла сети, того или иного сервера, корреляция этих сбоев между собой. Когда же я говорю о переходе к мониторингу услуг – это означает, что каждый участок нашей сети или сети партнера, каждый ИТ-сервис, или приложение или система, участвующие в организации пользовательской услуги, - все они находятся под контролем систем мониторинга, которые не только проверяют работоспособность каждого, но и понимают их взаимосвязь, архитектуру, а квалифицированный инженерный состав Центра оценивает их влияние на абонента.

Благодаря технологии GPON и современной системе настройки оборудования по спецификации TR-069 (этот стандарт от Broadband Forum позволяет производить удаленную настройку и мониторинг оборудования клиентов – прим. авт.) сотрудники колл-центра, инженеры техподдержки и мониторинга видят полную картину и состояние услуг не только на оборудовании компании, а также и на абонентской составляющей - вплоть до параметров производительности ONT, счётчиков, триггеров, характеризующих качество работы услуги на устройствах клиента.

То, что мы делаем с точки зрения развития систем мониторинга позволяет нам видеть ситуацию с услугами глубже, непосредственно в квартире абонента - это уникальное конкурентное преимущество МГТС, позволяющее сократить время обслуживания клиента, в отличие от других компаний, где для решения проблемы часто необходимо прийти в квартиру физически, что может занять довольно-таки продолжительное время. Этот подход мы собираемся довести до идеального состояния и на его базе построить интеллектуальную систему. Абоненту не нужно будет обращаться в компанию – система сама подстроится под его поведение, а в случае ухудшения показателей качества - определит тип проблемы и сама выдаст сотруднику компании или информационной системе задание на исправление недочетов.

Я глубоко убежден в том, что нельзя обеспечить действительно качественный уровень сервиса без полноценной обратной связи от абонента. Именно поэтому в состав департамента входят отделы технической поддержки, которые занимаются непосредственным решением частных заявок, общаются с абонентами, слышат их голос, анализируют их запросы. Это позволяет нам не останавливаться в развитии и совершенствовать продукты компании, чтобы они лучше соответствовали ожиданиям.

То есть преимущество GPON в плане мониторинга — в наличии поддержки технической спецификации TR-069 (Technical Report 069)?

TR-069 - общемировой стандарт управления абонентскими устройствами. Поддержка данной спецификации изначально была заложена при реализации проекта GPON в МГТС в ONT-терминалах. С помощью современной системы управления TR-069 мы можем видеть состояние сети абонента в онлайн-режиме прямо в колл-центре, а в центре мониторинга собирать KPI (ключевые показатели эффективности), взвешивать их по АТС, по районам, производителям оборудования, в общем, анализировать как работает услуга на всей абонентской базе. Буквально сейчас мы завершаем очень серьезный шаг по масштабному обновлению этой системы на новую версию.

Но если говорить о преимуществах GPON-технологии, то это, безусловно, многократное сокращение количества узлов сети, то есть потенциальных точек отказа, что положительно влияет на доступность сети и выгодно отличает эту технологию от VDSL или FTTB.

Что представляет собой мониторинг — как процесс?

Процессы мониторинга обычно принято делить на три большие категории: fault management — выявление аварийных ситуаций, отказов с последующей координацией их устранения; performance management — понимание того, как и насколько качественно работает инфраструктура сети, достаточно ли ее ресурсов и, все более модный в последнее время, service quality management – мониторинг качества сервисов. Все категории так или иначе представлены в МГТС.

В нашей компании внедрена система мониторинга EMC Smarts в качестве fault management системы и Watch4Net – в качестве performance. Работы по их установке выполняла «Энвижн Груп», бОльшая часть новой оптической сети уже построена и поставлена на мониторинг в эти системы. Уникальная особенность EMC Smarts заключается в том, что она способна собирать данные с многочисленных систем мониторинга, существовавших в МГТС ранее. Это позволяет вывести на один экран полную картину состояния всех сетей и, соответственно, принимать более точные и выверенные решения для скорейшего устранения возникающих неполадок.

Профессионализм команды МГТС был оценен по достоинству, и материнская компания МТС приняла решении о передаче своего фиксированного бизнеса в Московской области в МГТС ранее в этом году, а в августе мы интегрировали технической блок АМТ в нашу структуру (подмосковный оператор ШПД, цифрового ТВ и телефонии – прим. авт.). Абоненты АМТ уже находятся под крылом EMC Smarts, что позволяет нам понимать последствия отказа той или иной части цепочки сети, правильно его классифицировать, определять влияние, приоритизировать. Так что «переход к нам» абоненты заметят по существенному увеличению скорости реакции на обращения. Безусловно будет меняться сама сеть, а как следствие — продукт и тарифы.

На видеостене и мониторах — картина всей сетевой инфраструктуры компании

Клиент будет чувствовать, что его «мониторят»?

Лучший показатель действительно качественного сервиса – когда клиент вообще не сталкивается с проблемами и не задумывается над тем, как устроена система обеспечения работы всех услуг. Мало кто мечтает, например, начинать утро со звонка в колл-центр или визита в офис. Поэтому, чем лучше построены процессы мониторинга, тем выше скорость реакции на аварийные ситуации, что приводит к сокращению обращений абонентов в компанию. Это и есть самое главное, когда наша работа – незаметна. Поэтому ответ - нет.

Видны ли сегодня преимущества от внедрения новых решений и в чем эти преимущества выражаются? Есть ли, скажем, статистика по уменьшению количества аварий? И что планируете делать в перспективе?

Измерять результат в количестве аварийных ситуаций не совсем корректно. Понятно, что чем лучше и глубже настроен мониторинг, тем больше инцидентов выявляется и решается еще до того, как их заметил абонент. Таких ситуаций в количественном выражении может стать больше, но, при этом, например, нагрузка на колл-центр уменьшится, так как реакция на отклонение и выработка решения станут быстрее. .

Переход на оптическую технологию был осознанный, и команда, которая его проектировала, понимала, что это лишь платформа для запуска дополнительных инновационных продуктов. Мы со своим кусочком сети заходим в квартиру к абоненту, мы всё об этом кусочке знаем, а с помощью TR-069 будем еще и видеть, что с ним происходит, понимать, удобен ли он абоненту. На данный момент ни один оператор в России не имеет такой полноты картины. Это огромное преимущество, которое мы будем использовать еще несколько лет.

Сейчас мы готовы поддержать полноценный мониторинг m2m-услуг на своих системах и инфраструктуре - когда в квартире клиента будут появляться новые устройства, датчики. Мы уже готовы с ними работать.

Если все-таки говорить о количественных изменениях, то «классика» измерения качества работы технического блока — это доступность сервиса, говоря человеческим языком, сколько процентов времени сервис работает. Обычно, в мире показатель доступности считается отличным при 99,5% и выше. В среднем у МГТС доступность сервиса GPON-услуг держится на уровне 99,95%. Понятно, что 100% результата не добиться – всегда найдутся рабочие на экскаваторе, которым захочется вывернуть нашу оптику вместе с канализацией наизнанку, но от подобных случаев никто не застрахован.

Процесс изменений не останавливается, получая абонентские обращения, мы понимаем, как можно предупредить возможные отказы в будущем. Обобщаем клиентский опыт, анализируем пользовательские сценарии: что привело к проблеме, что не сработало как планировалось и т. д. Сами учимся, вырабатываем решения, учим наш нижегородский центр обслуживания клиентов решать новые вопросы с «одного контакта». Это постоянный процесс.   

Досье ICT-Online.ru

НИКОЛАЙ ИЛЬЮШКИН, директор Департамента технического сервиса МГТС с 3.03.2014 г.:

Родился 2 октября 1987 г. в Сергиевом Посаде. В 2010 г. окончил Московский авиационный институт, факультет систем управления  и информатики. Профессиональную деятельность начал в 2007 г. в компании «Корбина Телеком». В 2008–2012 годах занимал должности начальника отдела, руководителя службы технической поддержки в ОАО «Вымпел-Коммуникации». В 2013–2014 годах руководил направлением развития продуктов фиксированной связи в ОАО «Ростелеком». В феврале 2014 г. стал советником заместителя генерального директора – технического директора МГТС.

В его обязанности как директора Департамента входит построение процессов технического сервиса и улучшение технического обслуживания клиентов компании по всем видам бизнеса. В Департамент входят Центр мониторинга и координации; отделы техподдержки рыночных сегментов (b2c, b2b, b2o); техподдержка государственных проектов (городские видеокамеры,  транспортные объекты и др.).