Генеральный директор PickPoint Надежда Романова: «Мы не логистическая, а ИТ-компания»

– Расскажите, пожалуйста, о том, как возникла компания PickPoint и вместе с ней — рынок постаматов в России.

– История PickPoint началась более пяти лет назад, когда мы разрабатывали новый канал доставки, и, опираясь на опыт западных стран, решили его автоматизировать. Дело в том, что только классические пункты выдачи не дают нужного охвата, доставка курьером – хорошо, но недостаточно: у потребителя-физического лица уже сформирован широкий круг требований и могут быть другие запросы. На примере развития логистики, в первую очередь, в Германии, мы стали разрабатывать проект автоматизированной доставки товаров из интернет-магазинов по территории России через постаматы. Проект был подготовлен и представлен инвесторам, они его поддержали и таким образом была создана компания PickPoint.

Надежда Романова – руководитель с двадцатилетним стажем в логистике

Дата регистрации компании – 7 июля 2010 года, а 29 ноября 2010 года произошло официальное открытие первого российского постамата – на Багратионовском мосту в комплексе «Москва-Сити». Этот терминал стоит там и сейчас. С точки зрения инвестиций проект стартовал как венчурный. Спустя два года произошла сделка частичной перепродажи его другому инвестфонду, и теперь PickPoint рассматривается как основной бизнес.

Таким образом, мы стали первыми, кто начал предоставлять услуги постаматов в России. Через некоторое время на этот рынок вышла компания LogiBox, а спустя еще чуть более года появилась польская InPost, которая некоторое время работала под брендом QiwiPost.

– Дальнейшее развитие проекта, как известно, было связано не только с постаматами?

– Совершенно верно. PickPoint развивается в двух направлениях. К 2010 году мы установили первые 20 автоматизированных терминалов-постаматов: 15 в Москве и 5 в Санкт-Петербурге. Параллельно с этим открывались агентские пункты выдачи PickPoint, необходимые нам для организации доставки в регионы. Помимо прочего, это помогло определить, какие потоки туда идут и какие направления интересны. В каждом населенном пункте мы сначала открывали классический пункт выдачи и, как только отрабатывали все бизнес-процессы, заходили туда с постаматами.

Таким образом, в 2011 году постаматы PickPoint были установлены в 30 крупнейших городах России, а к концу 2012-го - во всех областных центрах страны. Это был сложный для нас период: нужно было доказать рынку, что такой канал доставки вообще имеет право на существование. Поначалу выходил своеобразный замкнутый круг: чтобы подключать магазины, нужно организовать сеть, а для этого нужно начать работать с магазинами и выяснить их потребности.

Исходя из этих задач, мы разработали несколько ИТ-модулей, которые позволяли легко и без лишних затрат интегрировать нашу систему в любую классическую CMS-систему для рынка e-commerce.

Понятно, что без крупных игроков рынка мы бы не обошлись. Первой компанией, которая заключила с нами договор еще до установки первого постамата, была «Ив Роше». Она уже имела положительный опыт доставки через постаматы большого количества заказов в Европе. Понятно, что для отладки процессов требовались определенные доработки со стороны клиента. Поэтому первый процесс интеграции западного ПО с нашим и подключения постаматов длился почти 7 месяцев. И в дальнейшем в 2011 и 2012 годах подключение крупного игрока могло занимать несколько месяцев. Тогда нас поддержали такие крупные компании, как Wildberries, «Сотмаркет», Proskater. К концу 2012 года у нас уже было около 500 клиентов, а к середине 2014 года 90% из «топ-100» интернет-магазинов уже были подключены к сети PickPoint. Сейчас компания успешно развивается, наш канал доставки набирает все большую популярность. Благодаря удобству сервиса растет востребованность среди конечных потребителей. На данный момент около 5,5 тысяч интернет-магазинов подключены к сети PickPoint.

– Какие базовые сервисы предоставляет PickPoint?

– PickPoint обеспечивает партнеров полным комплексом логистических и вспомогательных услуг. Один из новейших сервисов, уникальный на рынке, – клиентский возврат товара в интернет-магазин, то есть обратная логистика. Дело в том, что до 2015 года все интернет-магазины принимали не подошедший товар либо в точке ритейла, если такая у них была, либо отправлением «Почтой России». Альтернативы этому не было. Считалось, что такой сложный процесс позволит избежать массового возврата, но при этом интересы покупателя некоторым образом ущемлялись. Такая система, кроме того, вызывает недоверие у ряда клиентов, и интернет-магазину труднее получить первый заказ.

Опция клиентского возврата удобна сегодня в основном для таких сегментов, как одежда и товары для детей. А вот бракованную технику лучше все-таки возвращать через сервисные центры.

Помимо этого, в ближайшем будущем у нас появится ряд дополнительных сервисов для физических лиц.

Современный постамат вписан в инфраструктуру торгового комплекса

– Сколько городов сегодня охвачено сетью постаматов PickPoint, пунктами выдачи и какова статистика прироста?

– Сегодня мы присутствуем примерно в 360 городах, но именно в этот момент открывается большое количество новых населенных пунктов. Это происходит, в том числе, благодаря проекту с нашим партнером по классическим пунктам выдачи - компанией «Ростелеком - Розничные системы».

Что касается покупательской активности, то как раз сейчас мы ожидаем пятимиллионное отправление по нашей сети, будем торжественно отмечать преодоление этой планки. По статистике, доход компании в 2015 году вырос в 1,7 раза по отношению к предыдущему году. Если учесть, что рынок e-commerce в этом году прирастает на 30-35 % в рублях, но замедляется на 10% в количестве заказов, мы увеличиваем свою долю присутствия на нем. Думаю, что в высокий сезон, начавшийся осенью, замедления темпа уже не произойдет. Так, количество отравлений на первой неделе октября почти вдвое превысило количество отправлений по неделям в августе.

Прирост есть, несмотря на то, что уменьшился средний размер и средний вес отправления, среднее количество товарных вложений в одном заказе уменьшилось с 3 до 1,5. Средний чек вырос, потому что товар на интернет-витринах подорожал.

– Среди общего числа ваших партнеров — интернет-магазинов работает ли принцип Парето – 20/80 как соотношение самых крупных игроков к остальным? Кто крупнейшие среди этих 20%?

– Принцип работает, но скорее в соотношении 30/70%. Рынок дистанционной торговли очень диверсифицирован, здесь нет ярко выраженных лидеров. Всего на нем присутствуют около 40 тысяч магазинов, из которых 15 тысяч открываются и закрываются каждый год.  Первая сотня крупнейших интернет-магазинов по объему продаж в несколько раз отличается от второй сотни: 12-15 тысяч отправлений в день против 300. Если говорить о крупнейших клиентах, то они хорошо известны: OTTO Group, LaModa, «Ив Роше», AVON, Mary Kay, «Орифлейм», Enter, Ozon. Магазины бытовой техники и электроники, даже крупные, производят не так много отправлений через нашу сеть.

Разумеется, появились большие каналы китайского трафика, в основном от AliExpress. Также с нами работает множество европейских монобрендов (например, испанский Mango), которые подключают нас к своим сайтам за рубежом. Таким образом, мы работаем и с европейскими партнерами, несмотря на то, что не все их площадки русифицированы.

Надежда Романова: «Наш заказчик — не интернет-магазин, а потребитель-физическое лицо

– Как совпадают ваши интересы с этими европейскими площадками? Они на вас выходят, или наоборот?

– Выходят они на нас. Ведь, если не считать крупных игроков вроде Ali и eBay, мы не всегда знаем, на каких иностранных сайтах российский потребитель делает покупки и у кого хорошо организованы каналы доставки до территории России.

– Влияет ли реклама магазина в СМИ на количество отправлений? Например, сейчас массированная кампания прошла у Ozon...

– Конечно влияет, и это закономерно не только для лидеров рынка. Недавно гораздо менее известный магазин «Дочки-сыночки» запустил по телевидению рекламу, и у нас объем их отправлений тут же вырос вдвое.

– Кто ваш главный конкурент? Вероятно, «Почта России»?

– Есть прямые и косвенные конкуренты. Косвенные — это весь рынок: магазины ритейла, курьерские компании, «Почта России», собственные курьерские службы интернет-магазинов. С последними, вероятно, наиболее сложно конкурировать. Из этого списка потребитель обычно выбирает тот канал, который ближе к его дому.

А есть компании вроде MediaMarkt или Adidas, которые подключены к постаматам, но у них помимо этого есть магазины с пунктами выдачи заказов. Естественно, они не подключают к своей сети наши точки выдачи, расположенные вблизи этих магазинов.

Наиболее серьезный наш конкурент, вероятно, - сеть классических пунктов выдачи «Гермес». Что касается «Почты России», то она очень сильна в тех населенных пунктах, где кроме нее никого нет. В крупных городах, где проходит наш основной трафик, ситуация другая. Сейчас «Почта России» развивает свои сервисы, с которыми мы потенциально будем конкурировать, но пока сильного давления от них нет. Помимо прочего, нужно учесть, что даже при существенном улучшении сервиса на изменение сформировавшегося имиджа уйдет время. С другой стороны, конкурировать с курьерскими службами в крупных городах «Почте России» тяжело. Для этого она должна стать лучше, чем другие, а не просто догнать их по качеству. Иначе переключать каналы доставки на «Почту России» у интернет-магазинов смысла не будет.

– Существует ли принципиальное отличие российского сервиса доставки от европейского?

– Ключевое отличие состоит в двух моментах: место установки постамата (на улице или внутри помещения) и способ оплаты. В России забирать товар в терминале на улице ненадежно и некомфортно: сложные погодные условия, загрязненность, дождь, снег и т. д. С другой стороны, постаматы PickPoint предполагают возможность оплаты наличными или карточкой, а во многих странах Западной Европы устройства в принципе не имеют модуля приема платежей, там предоплата проходит в интернет-магазине.

Сервис мониторинга доставки заказа на сайте pickpoint.ru

Наконец, в европейских сетях отсутствуют такие опции, как уведомление физического лица, переадресация из одной точки в другую, продление срока хранения, сведения о пути заказа. Нет у них и мобильных приложений, только классическое SMS-оповещение. Получается, что организация постаматов в России на данный момент удобнее, чем на Западе.

Первоначально мы приобрели постаматы вместе с эстонским программным обеспечением, сделанным по прототипу австрийского, на котором работает Deutsche Post. Спустя год мы поняли, что это решение нас не удовлетворяет, и придется писать свое. Западный программный продукт был куплен в виде лицензий, мы просто отказались от его поддержки и сильных финансовых потерь не понесли. Однако задержались в развитии где-то на год.

Наша собственная система работает под названием PickPoint. К ней подключены и наши собственные постаматы, и агентские, которые входят в структуру сети. С точки зрения как потребителя, так и интернет-магазина, разницы между агентским постаматом и нашим нет, физически они не отличаются, даже фискальный чек идет от нашего юрлица. В принципе, к сети PickPoint мы можем подключить абсолютно любой терминал любой компании, и установить на нем свое ПО. Для этого есть разные типы лицензий.

Наконец, два года назад мы поменяли стратегию своего позиционирования и теперь заявляем, что наш заказчик — не интернет-магазин, а потребитель-физическое лицо. Ведь именно он выбирает, где купить товар и как его будут доставлять. Поэтому нужно делать все сервисы удобными для потребителя.

– Что нужно сделать интернет-магазину, чтобы к вам подключиться?

– Если магазин работает на стандартной CMS-системе, ему нужно только заключить с нами договор и скачать стандартный модуль для своей системы. По времени этот полностью дистанционный процесс - заключение договора, скачивание модуля и его встройка – занимает сегодня не более трех дней.

Но есть интернет-магазины, работающие либо на самописных, либо на сильно перекроенных западных CMS-системах. В этом случае владельцы интернет-магазина должны провести анализ своих бизнес-процессов. Интеграция с PickPoint не отличается от интеграции с любой логистической компанией. Самое главное здесь - выделить поток посылок в отдельное направление и при приеме заказа от физического лица направить товар по нужному адресу на данный поток. Для этого магазину предоставляется API, стандартные модули-виджеты и личный кабинет. Чаще всего в интерфейсе сайта и корзины используется виджет PickPoint, а интеграция складских процессов производится с помощью API.

Выбор постамата и пункта выдачи на сайте pickpoint.ru

– Эти виджеты как-то модернизируются?

– Конечно. Например, уже выпущена третья версия модуля для корзины с большим количеством фильтров. Также в ней реализована возможность добавления в корзину других точек выдачи, кроме PickPoint. Это сделано для удобства покупателя, чтобы ему не пришлось заходить в разные закладки и на одной карте можно было увидеть все варианты доставки. Опять же для удобства на виджете есть отдельные закладки «постаматы» и «пункты выдачи», можно поставить фильтр по круглосуточным точкам или тем, которые принимают банковские карты (в отличие от постаматов, карты принимают не во всех пунктах выдачи), в которых есть опция клиентского возврата. Таким образом, с помощью списка, географической карты или схемы метро (если метро есть в городе) клиент выбирает удобный для себя пункт доставки.

– Есть покупатели, которым слово «постамат» до сих пор кажется футуристическим?..

– Три года назад это действительно было чем-то необычным, но сегодня, на мой взгляд, уже никому не надо пояснять значение этого слова. Как показывают последние исследования, в России к 2015 году 25 млн человек хотя бы раз сделали покупки в интернет-магазине.  Клиентская база PickPoint - 3 млн. потребителей. Таким образом, около 12% всех онлайн-покупателей в стране воспользовались системой постаматов. Среди них, конечно, преобладают те, кто пользуется услугами интернет-магазинов регулярно.

Интересно, что в последнее время одним из самых популярных вопросов, поступающих в наш контакт-центр, становится такой: где можно купить некий товар с доставкой в определенную точку? Получается, что клиент уже определился с тем, что хочет купить и как получить, но вот где купить – еще нет. Нам приходится модернизировать сайт, запрашивать в интернет-магазинах теги по поисковой системе товара. Да и в целом, самый популярный раздел сайта PickPoint – не пункты выдачи, не постаматы и не география охвата, а список наших партнеров и поиск товаров.

Покупка через постаматы уже ни у кого не вызывает удивления

– Можно сделать вывод, что у сервиса могут быть дополнительные источники дохода, привязанные к магазинам?

– Если имеется в виду процент с продаж, то этого пока нет. Но благодаря высокой конверсии мы можем зарабатывать на рекламе. Кроме этого, широко распространены партнерские программы, когда интернет-магазины размещают информацию о PickPoint, а мы рассказываем про их акции.

– Давайте поподробнее остановимся на динамике прироста клиентской базы и ее географическом распределении. 

– За последний год прирост базы покупателей по сети PickPoint составил 1 млн человек, в основном за счет регионов. Распределение объемов меняется: если раньше в среднем около 50% трафика из интернет-магазинов шло в столицу и 20-30% в Петербург, то сейчас доля Москвы составляет уже не более 30%. Количество отправлений в регионы существенно растет, и это смещение будет только увеличиваться, доля Москвы скоро будет составлять не более 15%. Как уже говорилось, в регионах хорошо развит канал доставки «Почты России», а вот курьерская доставка не так широко распространена. PickPoint набирает популярность благодаря своему удобству и как альтернатива почте.

– Люди в регионах предпочитают покупать на известных интернет-площадках с доставкой из Москвы? Или выбирают местные магазины, где более оперативная доставка?

– Здесь опять же в последнее время ситуация изменилась: если раньше все заказывали из Москвы, то сейчас выбирают либо китайские площадки, либо своих локальных игроков. Конечно, существуют «топовые» ресурсы. Но тем не менее, согласно исследованию Data Insight, около 40% всего объема приходится на местные интернет-магазины. Половина оставшегося трафика идет из Китая. Доставка на следующий день интересна для спонтанных покупок, а если цель – купить дешевле, то покупатель согласен ждать дольше.

Вариант виджета PickPoint на сайте партнера

– Каким образом проект «Ростелекома» позволяет вам расширяться?

– Стратегия компании «Ростелеком - Розничные системы» состоит в том, что в каждом их клиентском офисе должен быть пункт выдачи интернет-заказов. Это не наше эксклюзивное право: в офисах пункт выдачи может быть PickPoint или другой компании, но сейчас сотрудничаем с ними только мы. Мы открываем новые точки, их персонал учится выдавать посылки и регулировать свои очереди. Так как у «Ростелеком - Розничные системы» по одному офису в каждом городе присутствия, сегодня в нашей партнерской сети около 350 пунктов выдачи заказов и 350 городов. В том числе, мы освоили более 100 населенных пунктов, где до этого не были.

Таким образом, благодаря этому проекту география присутствия PickPoint возросла с 250 городов до 360, и до конца года она увеличится еще на 150 населенных пунктов. Уточню, что имеются в виду только пункты выдачи, сеть постаматов мы развиваем отдельно.

Постаматы мы устанавливаем каждый день, но по-разному в зависимости от сезона. Например, летом, когда не наблюдается резких скачков объема, мы расширяем географию и вводим новые населенные пункты. Осенью, с началом «высокого» сезона, мы устанавливаем новые терминалы в городах с большим трафиком, где требуется увеличение наших мощностей и ресурсов. Поэтому в 2015 году постаматы в новых регионах уже не появятся, их установку мы планируем на февраль 2016 года. Но зато будет установлено около 100 новых терминалов дополнительно к уже открытым.

– Какие еще проекты и активности компании набирают обороты?

– Помимо партнерства с «Ростелеком – Розничные системы», мы начали стратегический проект с платежным сервисом Qiwi по установке компактных устройств для выдачи заказа. По идее, любой платежный терминал потенциально может быть постаматом. В ходе тестового периода, несколько компактных постаматов шаговой доступности установлено в Москве и Московской области. Для нас это обычный субагентский договор: терминал и модуль оплаты принадлежит Qiwi, мы обеспечиваем все процессы логистики и доставки от интернет-магазина до точки. Уверена, что этот проект успешно продолжится в 2016 году и даст нам возможность быстрого развития постаматной сети в новых регионах и городах.

В июле 2015 года мы совместно с микрофинансовой организацией «ТелеПост-Финанс» (TPF) выпустили продукт «Овердрафт–кредит» - удобное мини-кредитование для интернет-магазина под оборотные средства для покупки товара и развития бизнеса. В этом проекте TPF занимается финансовой составляющей, а мы организуем процесс, контролируем прохождение всех операций и выступаем гарантом возврата денежных средств. Спрос со стороны интернет-магазинов наблюдается достаточно сильный. К «высокому» сезону все хотят увеличить свою прибыль, но оборотных средств часто не хватает, а банки дают кредит не каждому. Выгода PickPoint от этого состоит в том, что сумма кредита зависит от количества заказов, переданных на наш канал доставки.

Описание услуги для интернет-магазинов «Овердрафт»
 

– Стратегические планы PickPoint на 2015 год достигнуты полностью? Ваши дальнейшие цели?

– На 2015 год мы поставили перед собой задачу стать агрегатором большинства пунктов выдачи в России. Этот план можно считать выполненным: к сети PickPoint подключено около 65% всех пунктов выдачи логистических компаний, процесс поставлен на поток.

Стратегический план на 2016 год – консолидация потоков разных каналов доставки для удобства работы небольших интернет-магазинов. Мы будем принимать и сортировать посылки, отправляя их по «Почте России» и курьерской доставкой. Это позволит небольшим магазинам сэкономить на «первой миле» и интеграции только с одним игроком.

Другие планы – разумеется, расширение географии, увеличение доли присутствия, дополнительные сервисы для физических лиц.

Глобальная же стратегия – стать личным почтовым ящиком. Тогда любой клиент сможет, скажем, по дороге домой забрать посылку в тех же местах шаговой доступности, где он покупает продукты. Уже есть города, в которых расстояние между нашими постаматами меньше 1 км, - это, например, Воронеж и Тверь. В них мы экспериментировали с тем, будет ли при избыточном количестве точек насыщение нашего канала заказами. В результате произошло не только насыщение, выросла и популярность услуг PickPoint.

Компания PickPoint позиционирует себя прежде всего не как логистическая, а как ИТ-компания. Новую эффективную логистику не придумать, маршруты доставки товаров останутся прежними. Наши проекты базируются на ИТ-решениях, стремлении быть ближе к потребителю, хорошем знании потребностей рынка электронной коммерции и ИТ-возможностей в нем.