- Иван, расскажите, пожалуйста, о развитии функционала АИС МФЦ ДЕЛО. Как часто и благодаря каким факторам решение обновляется?
- Наш продукт поддерживает все этапы работы МФЦ, в сфере его компетенции - консультирование заявителей по вопросам предоставления услуг, интеграция с различными информационными системами, автоматизация курьерской службы, быстрый прием и обработка документов, предоставление информации на порталах и в инфоматах, мониторинг сроков и качества предоставления услуг. В частности, в АИС МФЦ ДЕЛО в режиме онлайн можно получить информацию о штрафах и административных правонарушениях или справку о наличии или отсутствии судимости, проверить задолженности, зарегистрироваться или восстановить пароль к учетной записи в ЕСИА. Но поскольку электронные госуслуги сейчас очень активно развиваются, перед нами постоянно встают новые цели, которые необходимо достигнуть для поддержания соответствия АИС МФЦ ДЕЛО всем нововведениям. Например, появилась возможность внести в ЕСИА информацию о детях, скоро появятся долгожданные сервисы Росреестра в СМЭВ 3 (по которым мы уже прошли апробацию в тестовом контуре СМЭВ 3), что позволит передавать сведения в Росреестр в электронном виде в единой системе. Мы стараемся вносить в АИС МФЦ ДЕЛО все соответствующие изменения максимально быстро.
Начальник департамента развития информационных систем компании ЭОС Иван Скородумов
Большой блок – интеграции АИС МФЦ ДЕЛО с внешними системами. За прошлый год была наработана огромная база по работе СМЭВ-2, реализованы адаптеры ко многим сервисам. Нынешний год идет под флагом перехода на СМЭВ-3, и мы уже провели соответствующие пилотные проекты. Мы одними из первых на рынке интегрировались с Корпорацией развития МСП, которая предоставляет в режиме онлайн услуги для бизнеса по многим направлениям, а также с ФНС и ПФР, государственной федеральной системой судебного обжалования, программным комплексом АС АСП. Сейчас проводим интеграцию в СМЭВ-3 и с ПФР в части получения СНИЛС: заявитель может после подачи документов в МФЦ уже через несколько минут получить зарегистрированный в системе ПФР номер, не покидая МФЦ. Да, он будет не на зеленой пластиковой карточке, а на простом листе формата А4, но все равно это очень удобно.
АИС МФЦ ДЕЛО - автоматизация многофункциональных центров предоставления госуслуг
Таким образом, можно без преувеличения сказать: на протяжении всей жизни АИС МФЦ ДЕЛО (а это около двух лет) ее функциональность постоянно развивается. На сегодняшний день релиз выходит примерно раз в две недели – с такой периодичностью наши пользователи могут получать новые функции системы.
- Какие сервисы, доступные в АИС МФЦ ДЕЛО, повышают эффективность взаимодействия заявителей и операторов?
- Большое внимание уделяется экспертной системе АИС МФЦ ДЕЛО, которая позволяет быстро найти запрашиваемую услугу и в рамках одного приема оказать несколько услуг за один прием, чего у большинства конкурентов не реализовано. Это работает следующим образом: заявитель приходит в МФЦ за услугой и идентифицируется, после чего АИС МФЦ ДЕЛО анализирует, какие еще услуги ему могут быть интересны, и предлагает оператору сообщить о них. Если заявитель соглашается воспользоваться очередной услугой, оператор тут же, не идентифицируя его, ведет прием по следующей услуге. Кроме того, система предлагает использовать документы, которые уже есть в реестре, позволяет в режиме он-лайн получить или проверить СНИЛС заявителя, его ИНН, действительность паспорта.
В обновленной АИС МФЦ ДЕЛО также заложена очень мощная поддержка в плане определения жизненной ситуации человека. В зависимости от причин, по которым человек, допустим, пришел за заменой паспорта, система определяет комплект документов и информацию, необходимую для составления заявления, формирует автоматически бланк заявления, может сформировать двухмерный штрих-код для оплаты госпошлины.
Цель всего этого одна – сократить время приема граждан и количества визитов в МФЦ. Как системы электронной очереди позволяют сократить время ожидания в МФЦ, так с АИС МФЦ ДЕЛО оператор в целом получает существенную экономию времени обслуживания каждого заявителя и в итоге может совершить за рекомендумые 15 минут приема гораздо больше полезных действий.
Большие изменения планируются в системе и в части информирования заявителей. Раньше АИС МФЦ ДЕЛО оповещала по sms и электронной почте, а в случае отсутствия этих каналов связи передавал информацию в колл-центр или личный кабинет в ЕПГУ. Сейчас мы уже на финальной стадии интеграции с WhatsApp и Viber - это дешевле. Пока что не у всех заявителей есть возможность пользоваться этими технологиями, но мы считаем, что за ними будущее. Следующим шагом будет интеграция с социальными сетями, чтобы была возможность доставлять контент заявителю любым возможным и удобным для него способом. Вообще, надо использовать максимальное количество средств коммуникаций для информирования заявителей: заявителю должно быть приятно работать с МФЦ!
Другой важный момент развития АИС МФЦ ДЕЛО – редизайн продукта, который проходит в настоящее время.
- В чем заключается редизайн АИС МФЦ ДЕЛО и почему возникла его необходимость?
- Изначально мы старались создать решение, которое соответствует брендбуку «Мои документы». Данный брендбук предъявляет требования к оформлению МФЦ, и мы тоже старались привести наш продукт в соответствие с этими требованиями, хотя это и необязательно (обязательно брендбуку должен соответствовать только портал МФЦ). В настоящий момент мы решили изменить тактику: брендбук обязывает использовать определенные шрифты, расстояние между колонками, он изначально заточен под сайт для пользователей. Мы же делаем решение для удобства операторов системы, а им, согласно исследованиям Google, Microsoft и Apple, с точки зрения восприятия системы легче работать с несколько иными форматами.
Изначально дизайн АИС МФЦ ДЕЛО соответствовал брендбуку «Мои документы»
Редизайн АИС МФЦ ДЕЛО касается не только перерисовки шрифтов, но и дизайна в целом. При этом мы принципиально не меняли в новом дизайне логику системы, поскольку логичность и, как следствие, быстрая обучаемость операторов – в числе ее главных плюсов. Проверено на практике: операторы учатся работать в АИС МФЦ ДЕЛО не более 4 часов, а технологи – порядка пяти дней, из которых два занимает само обучение и три – практические занятия и ответы на вопросы! Нашей задачей при редизайне было не испортить этот показатель!
Более того, изменения в текущей версии защитят оператора от неправильных шагов. Поскольку процесс МФЦ на этапе приема данных жестко регламентирован, очень важно, чтобы у оператора не было лишней свободы, позволяющей допустить ошибку, которая повлекла бы повторное приглашение в МФЦ заявителя. Можно сказать, что теперь у оператора, работающего в АИС МФЦ ДЕЛО, останется только один путь – правильно принять комплект документов. Опираясь на наш опыт, нам удалось этого добиться.
Обновленный дизайн АИС МФЦ ДЕЛО
- Когда ЭОС будет готов поставлять АИС МФЦ ДЕЛО в новом интерфейсе?
- Как только мы завершим тестирование, а случится это до конца 2017 года. Уверен, что у пользователей новой версии проблем с АИС МФЦ ДЕЛО не будет в принципе, потому что в процессе проработки нового дизайна мы очень серьезно консультировались с заказчиками: собирали пользователей разного уровня - операторов, контролеров, руководителей – выясняли их требования и пожелания, предлагали функционал, облегчающий работу, сокращали избыточные шаги. Если раньше для достижения желаемой цели оператору требовалось не больше 2-3 кликов, то теперь мы постарались свести все к одному клику там, где это возможно. Система стала проще, нагляднее и удобнее. Результатом мы очень довольны: последние версии дизайна не вызвали ни у одного из «испытуемых» нареканий. После того, как все участники подтвердили, что обновленная АИС МФЦ ДЕЛО - это удобно и здорово, мы начали готовить ее к выводу на рынок.
- Какие проекты внедрения АИС МФЦ ДЕЛО уже реализованы?
- Как я уже говорил, наша система на рынке самая молодая – ей всего два года. Это и хорошо – разрабатывая свой продукт, мы анализировали опыт конкурентов, в том числе учитывали их ошибки и лучшие практики. Но в связи с молодостью системы полностью реализованных внедрений, о которых можно говорить, пока только два: в Калининградской и Рязанской областях.
О проекте в Калининградской области говорилось много как о передовом проекте автоматизации работы МФЦ. Сейчас АИС МФЦ ДЕЛО охватывает 25 офисов МФЦ. По данным только за 2017 год, количество обращений по услугам в МФЦ Калининградской области превысило 650 тыс. В сентябре 2017 года открыли первый в области, уникальный МФЦ для бизнеса. Данный МФЦ уже посетил министр экономического развития Российской Федерации и вместе с Губернатором Калининградской области оценил на плнашетном устройстве работу сотрудника МФЦ через нашу новую опцию «Система оценки качества обслуживания клиентов».
С момента выбора нашего решения в Рязанской области до начала работы в нем здесь прошло всего около 5 месяцев, и это с учетом того, что за это время были проведены все интеграции, учтены все пожелания клиентов. В период тестовой эксплуатации в Рязанской области операторами было принято 14 тыс. заявлений – при том, что работа велась только по одной услуге! Всего с момента запуска АИС МФЦ ДЕЛО в мае 2017 года в системе было обработано уже более 150 тысяч обращений.
В настоящий момент мы ведем переговоры по презентации нашего продукта еще в ряде регионов. Если говорить о сроках запуска системы в промышленную эксплуатацию, то в случае минимальных доработок АИС МФЦ ДЕЛО реально развернуть всего за 2 месяца. Одна из причин тому – наш конструктор услуг. ЭОС – один из немногих вендоров, кто реализовал понятный конструктор услуг и передал его клиенту. В нашем конструкторе клиент может пройти обучение и все настроить сам. Отмечу, что интерес к АИС МФЦ ДЕЛО во второй половине 2016 года стал возрастать, а в этом году он просто взрывной!
- А можно ли АИС МФЦ ДЕЛО рассматривать как платформу для реализации других решений?
- Можно, и такой опыт уже есть! Например, в прошлом году мы провели автоматизацию выдачи охотничьих билетов единого федерального образца в Республике Мордовия, реализовали решение АИС «Охотничий билет», которое теперь можем предлагать как типовое. Вообще, мы сторонники реализации новых продуктов именно на «живых» заказах – они позволяют делать то, что действительно нужно, и тут же проверять созданное на практике.
АИС «Охотничий билет» - самостоятельное решение на базе АИС МФЦ ДЕЛО
На базе АИС МФЦ ДЕЛО есть и другие решения. Например, используя функциональность конструктора услуг, мы реализовали оценку качества обслуживания клиентов. Это тоже внешняя система, которая может быть интегрирована с любой другой системой. Заявитель получает приглашение оценить качество обслуживания с помощью планшета, и в дальнейшем на базе этой информации можно строить отчеты и принимать управленческие меры.
- А каким ЭОС видит будущее АИС МФЦ ДЕЛО?
- Мы видим большой спрос на решения на базе АИС МФЦ ДЕЛО не только со стороны МФЦ. Потенциальными заказчиками могут стать любые ведомства и подведомственные организации, у которых идет процесс обслуживания клиентов. Система дает много подсказок и рекомендаций в части работы с клиентами, и это интересно широкому кругу компаний. Порой нам поступают очень неожиданные предложения: так, сейчас мы адаптируем АИС МФЦ ДЕЛО для крупной организации, которая намерена работать в системе на уровне всей Российской Федерации, а в перспективе – и на международном. Данный заказчик пришел к выводу, что даже без доработок наша система на 95 % закрывает все его бизнес-процессы, связанные с работой с обращениями! Нам остается только приложить еще немного усилий в части разработки, чтоб довести решение до совершенства.
Конечно, месяц от месяца будет происходить расширение перечня электронных госуслуг, а значит, и расширение сферы применения АИС МФЦ ДЕЛО. Так, если в прошлом году водительские удостоверения в МФЦ не выдавались, то сейчас эта практика уже начата. В следующем году МФЦ планируется наделить функциями приема платежей. Минэкономразвития планирует предоставление через МФЦ услуг для бизнеса. Мы со своей стороны готовы поддержать любые государственные инициативы, направленные на решение насущных задач. Вся наша команда верит, что благодаря усилиям ЭОС работа МФЦ становится лучше!
- И в завершение хотелось бы услышать ваше экспертное мнение относительно рынка ИТ-решений для госуслуг и места АИС МФЦ ДЕЛО на нем.
- Доля электронных госуслуг будет возрастать, но бесконечно расширять нагрузку на МФЦ вряд ли получится. Целесообразнее развивать предоставление услуг в электронном виде через ЕПГУ, развивать концепцию концентраторов услуг по наиболее востребованным услугам. Вообще, предоставление услуг должно быть «умным»: нельзя решать через МФЦ все существующие задачи, среди них есть специфические ведомственные задачи, решение которых разумно оставить специализированным системам, доступ к которым можно осуществлять с помощью интеграции.
Место АИС МФЦ ДЕЛО в этой цепочке как отличного нишевого решения переоценить сложно. Поле для деятельности в этом сегменте очень большое! Уверен, что наличие здоровой конкуренции, которая сейчас наблюдается на отечественном ИТ-рынке, обеспечит высокое качество информационных систем для предоставления госуслуг на всех существующих уровнях.
- Большое спасибо за беседу!
