Переходим на ИТ-аутсорсинг: памятка для заказчика

Еще лет пять назад мало кто мог доходчиво объяснить, что означают выражения «ИТ-аутсорсинг» и «облачные услуги». Однако сегодня это самые актуальные тренды, охватившие практически все сегменты и отрасли бизнеса. Истории успеха, публикуемые интеграторами, свидетельствуют о том, что грамотный перевод на аутсорсинг сопровождения ИТ-ресурсов позволяет компании избавиться от непрофильного «балласта», приобретя профессиональное сопровождение систем и значительную экономию на издержках. В тонкостях этих процессов помогает разобраться заместитель директора Сервисного центра «Инфосистемы Джет» по качеству услуг Алексей Учамприн.

Виды ИТ-аутсорсинга

Под ИТ-аутсорсингом понимается очень широкий спектр услуг, затрагивающий поддержку всех уровней информационных технологий в компании: вычислительные комплексы, сетевая инфраструктура, ПО и бизнес-приложения, ИТ-процессы и даже офисная техника.

Как комментирует Алексей Учамприн, все эти направления появлялись на рынке в разное время и сегодня имеют разную степень востребованности бизнесом. Так, в арсенале компании «Инфосистемы Джет» услуга инфраструктурного аутсорсинга (эксплуатации сложных вычислительных комплексов корпоративного класса) появилась еще в 1999–2000-х годах, а администрирования прикладного ПО – в начале 2010–х. Сейчас компания готовится развивать у себя сопровождение ИТ-процессов. Кроме этого, интегратор начал предоставлять облачные услуги аутсорсинга инфраструктуры и прикладного ПО – на базе собственного виртуального дата-центра.

Заместитель директора Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» по качеству услуг Алексей Учамприн

Заместитель директора Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» по качеству услуг Алексей Учамприн

При этом спикер замечает, что востребованность того или иного направления ИТ-аутсорсинга тесно связана с сегментом бизнеса. Так, инфраструктурные облачные сервисы, интересные для компаний сегмента SMB, могут не подойти для enterprise-сектора, которому требуется адаптированное под его ИТ-ландшафт решение.

Добавим, что, по статистике TAdviser, ИТ-аутсорсинг с каждым годом занимает все большую долю в структуре всех ИТ-услуг. В 2014 году рынок ИТ-аутсорсинга был оценен аналитиками в 66,3 млрд рублей. Главные отрасли-потребители таких услуг: госсектор, финансы, торговля, энергетика и телекоммуникации.

Преимущества и недостатки ИТ-аутсорсинга

На тему преимуществ аутсорсинговых услуг перед внутренним ИТ-подразделением или приходящим системным администратором написано очень много. Поэтому остановимся только на основных. Алексей Учамприн отмечает среди них оптимизацию расходов заказчика, избавление от непрофильной деятельности, ответственность ИТ-компании за качество работы и гарантии SLA. «Главное – мы отвечаем за качество нашей работы. Это означает, конечно, не полное отсутствие проблем, а нашу реальную финансовую ответственность за возможное нарушение метрик SLA. Такими метриками могут быть не только «традиционные» доступность системы или время однократного простоя, но и, например, количество критических ошибок в протестированном нами обновлении прикладного ПО. Более того – в некоторых случаях мы можем гарантировать заказчику решение любой проблемы за определенное время. Для mission-critical систем это могут быть буквально несколько часов. Со своими сотрудниками заказчик такой финансовой гарантии позволить себе не сможет», – поясняет спикер.

Понятно, что набрать такой широкий спектр компетенций, которым обладает крупная ИТ-компания, ИТ-подразделению предприятия, даже в крупном бизнесе, практически невозможно: для этого необходимо создавать огромный штат специалистов, многие из которых будут узкоспециализированными и, следовательно, высокооплачиваемыми. С другой стороны, в каждой организации существуют так называемые core competency – ключевые компетенции, обеспечивающие конкурентное преимущество. «Существует базовый принцип, согласно которому на аутсорсинг можно отдать все, что не является core competency. ИТ-инженеры в ритейле или у оператора связи по сути ничем не отличаются друг от друга. А вот ИТ-аналитики и системные аналитики, которые переводят язык бизнеса в язык ИТ, формулируют задачи автоматизации и контролируют их решение, – как раз должны быть в собственном штате», – говорит Алексей Учамприн. При таком подходе в ИТ-отделе останутся люди, взаимодействующие с бизнесом, а все тиражируемые компетенции могут быть отданы на аутсорсинг.

Преимущества и недостатки ИТ-аутсорсинга

Заметим, что отношения заказчика и ИТ-аутсорсера в большинстве случаев регулируются договором и соглашением об уровне предоставляемых услуг – SLA. Согласно последнему, исполнитель дает финансовые гарантии, что услуга будет предоставлена на должном уровне и с требуемыми показателями KPI. Например, это касается скорости отработки определенных функций ПО или отсутствия повторных багов при исправлении ошибки в системе. Кроме того, аутсорсинговая компания отвечает за уровень компетенций и мотивации своих сотрудников.

Препятствиями на пути к аутсорсингу чаще всего бывают сомнения, касающиеся информационной безопасности и безопасности конфиденциальных данных компании. Для решения этой проблемы необходимо понять, какие уровни ИТ компания готова отдать на аутсорсинг с относительным спокойствием для себя, и выбрать проверенного, опытного поставщика услуг. Ранее в качестве сдерживающего фактора называлось также то, что на рынке не много поставщиков услуг, обладающих опытом и способностью решать комплексные задачи в рамках ИТ-аутсорсинга. Однако с развитием данного направления и конкуренции между игроками эта проблема уже не столь актуальна.

Тонкости взаимоотношений с аутсорсинговой компанией

По мнению Алексея Учамприна, организация, задумавшаяся о переводе своих ИТ-ресурсов на аутсорсинг, должна обратить внимание на следующие моменты.

Прежде всего, следует понять, нужен ли компании аутсорсинг в принципе. Поскольку это отношения, которые будут продолжаться не один год, сама их необходимость должна продумываться особенно тщательно. «Однако, если коммерческая организация нацелена на оптимизацию и выстраивание эффективной модели бизнеса, она, скорее всего, пойдет за аутсорсингом», – объясняет спикер.

Компания должна подумать над критериями качества услуг, которые будут прописаны в SLA. Зачастую в зависимости от уровня того или иного KPI (например, времени доступности системы) может в разы отличаться и стоимость поддержки.

«Нужно быть готовым к тому, что пару месяцев придется потратить на прописывание SLA. При этом мы, может быть, выставим какие-то встречные условия», – отмечает заместитель директора Сервисного центра «Инфосистемы Джет». Взаимоотношения с аутсорсинговой компанией строится на основании определенных, прописанных регламентов, которые должны быть соблюдены с обеих сторон.

Наконец, компания должна оценить уровень своих управленческих компетенций. В частности, необходимо наличие SLA-менеджера, который будет взаимодействовать с поставщиком услуг, контролировать исполнение SLA и от лица ИТ-подразделения отвечать за качество услуг аутсорсера перед руководством.

Рубрики: Интеграция, Outsourcing

Ключевые слова: аутсорсинг, Инфосистемы Джет