Из-за кадров

Call-центры обычно располагаются в "дешевых" экономических зонах. "Классический пример - филиппинские и индийские колл-центры, обслуживающие компании со всего мира", - говорит ведущий консультант "J&P Капитал" Ренат Салихов. Российские компании также все чаще задумываются о переносе центров обработки вызовов (ЦОВ) из Москвы в регионы. Это позволяет получить серьезную экономию на аренде офиса и заработной плате. Например, в октябре 2006 г. "ВымпелКом" открыл центр поддержки клиентов в Твери, в конце прошлого года компания Synterra объявила об открытии аутсорсингового call-центра на 150 рабочих мест в Самаре стоимостью $1 млн (см. дайджест ComNews от 7 ноября 2006 г.). А в феврале 2007 г. о планах по переносу центров дистанционного обслуживания говорили компания "Корбина Телеком" - в Калуге, и МТС (см. дайджест ComNews от 2 февраля 2007 г.).

Call-центр НКС площадью 1400 кв.м. на 230 рабочих мест был построен в Петербурге за 5 месяцев. С 26 апреля началась его тестовая эксплуатация, а вчера он был официально запущен. В качестве производителя оборудования была выбрана компания Avaya. На сегодняшний день инвестиции в проект, осуществлявшиеся из бюджета НКС, составили порядка $2,5 млн. По словам генерального директора НКС Виктора Пинчука, эти средства были направлены на создание инфраструктуры, рабочих мест и закупку оборудования.
 
"Конечно, с экономической точки зрения дешевле было бы построить контакт-центр, например, в Твери, как это сделал "ВымпелКом", - поделился с репортером ComNews Виктор Пинчук. - Но в Петербурге уже с 2002 г. функционировал call-центр ТКТ, поэтому здесь есть подготовленный персонал". По словам начальника управления развития взаимодействия с клиентами НКС Ольги Белых, из "старого" состава в новый call-центр перешло работать порядка 60% операторов.

Основной статьей расходов в call-центре являются затраты как раз на персонал (ЗП, мотивация, отпускные, больничные, налоги с ФОТ и т.п.) Кроме того, операторы постоянно проходят обучение и тренинги. "В западных моделях call-центров доля затрат на ФОТ в операционных расходах достигает 70%, - говорит Ренат Салихов. - В России этот показатель составляет 40-60%".

В первое время контакт-центр, где сейчас введено в эксплуатацию 150 рабочих мест, будет обслуживать более 5 млн клиентов из Москвы и Петербурга, которые в среднем, по подсчетам НКС, в месяц совершают порядка 150 тыс. звонков в центр обслуживания.  "В течение 2008 г. число операторов call-центра будет доведено до 230, потому что уже в этом году услугами контакт-центра смогут пользоваться наши клиенты в Электростали, а в 2008 г. – в Екатеринбурге, Новосибирске и Кургане", - говорит Ольга Белых.

Каналы междугородней связи между Москвой и Петербургом, а в дальнейшем и между Петербургом, Электросталью и другими городами, где есть сеть НКС, компания будет арендовать у оператора РТКомм.

"НКС выбрала путь более высоких издержек, причем по всем пунктам, - считает эксперт фонда "Финам - Информационные технологии" Виктор Галенко. - Понятно, что специалистов call-центра учебные заведения не выпускают и их надо учить самим. Где их учить - не столь принципиально, но в регионах затраты на персонал были бы меньше. Вероятно, НКС выбрали более статусный и престижный вариант, не считаясь с издержками".

Ренат Салихов, наоборот, считает, что, помимо уровня заработной платы, важным показателем выбора места размещения "площадки" является доступность образованных трудовых ресурсов (образовательные центры, ВУЗы). "Call-центрам свойственна высокая текучесть персонала, поскольку основной штат составляют молодые специалисты и студенты старших курсов, для которых обычно call-центр - это одно из первых мест работы. К тому же зачастую необходимо обслуживать абонентов на иностранных языках. Следовательно, далеко не каждый мелкий город подходит под размещение call-центра", - говорит Ренат Салихов.

Досье ComNews

По информации руководителя отдела бизнес-консалтинга Avaya Вадима Аниканова, Россия существенно отстает по показателю количества рабочих мест в call-центрах на 1000 жителей. В США на конец 2006 г. он составлял около 10, в Европе - 5-8, в России - всего 0,1-0,2 места в расчете на 1000 жителей (см. статью в журнале Стандарт №10(45)  за октябрь 2006 г.). Однако, по оценкам консультантов Avaya, в российских call-центрах (как коммерческих, так и корпоративных) действует общей сложностью 30-40 тыс. рабочих мест. Причем половина из них приходится на долю малых call-центров (до 10 мест). Если темп роста до 40% сохранится, к 2010 г. число рабочих мест в российских call-центрах может составить 80-100 тыс.
Наталия Веденеева