«Связной» повысил надежность ИТ-поддержки своей сети магазинов

Центры мобильной связи «Связной» обеспечивают прямой контакт с потребителями, от бесперебойности их работы зависит ежедневный объем розничного оборота сети. Важную роль в обслуживании клиентов «Связного» играет ИТ-инфраструктура: в течение рабочего дня сотрудники торговых точек должны иметь доступ к корпоративным информационным системам и базам данных, чтобы оперативно проверить наличие товара на складе, принять платежи, оказать дополнительные услуги и др.

С расширением сети «Связной» возникла потребность в оптимизации деятельности ИТ-службы. Для того чтобы ее специалисты могли эффективно обслуживать поток заявок, выросший за год более чем в два раза, было решено организовать единую точку контакта с пользователями и обеспечить централизованный контроль процессов ИТ-обслуживания. Автоматизировать управление процессами было решено с помощью информационной системы, для ее создания специалисты «Связного» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. Реализация проекта была доверена разработчику продукта, российской компании NAUMEN.

На первом этапе проекта специалисты NAUMEN подготовили техническое задание, определившее требования к настройке процессов в системе,  дополнительным функциям и интерфейсам интеграции с внешними  приложениями. С началом работ по настройке процессов в систему был также перенесен единый каталог ИТ-сервисов,  что позволило в дальнейшем классифицировать заявки пользователей и автоматически присваивать заявкам приоритет, определять ответственную группу инженеров и цикл обработки заявки. С учетом планов дальнейшего тиражирования проекта внутри федеральной сети «Связной» система была адаптирована для учета часовых поясов при обработке заявок и выборе маршрута прохождения заявки в зависимости от региона, где находится торговая точка.

Одна из отличительных черт проекта – большой объем работ по интеграции Naumen Service Desk с другими приложениями. Особенно важной для специалистов «Связного» стала функция автоматической регистрации заявок на основе сообщений, поступающих из системы мониторинга точек продаж при возникновении проблем с каналами связи или выходе из строя основного оборудования торговой точки. Такие заявки автоматически распределяются на специализированную группу инженеров, обеспечивая максимальную скорость реакции на появление сбоев. Кроме того, интеграция с корпоративным порталом и службой каталогов Microsoft Active Directory упростила для сотрудников компании обращение в ИТ-службу и позволила наладить обмен данными о пользователях и торговых точках.

Спустя три месяца после начала проекта система была запущена в опытную эксплуатацию, предварительно было проведено обучение ее ключевых пользователей. По итогам опытной эксплуатации в систему были внесены коррективы, повысившие комфортность ее использования для ИТ-специалистов «Связного». Кроме того, полученные на этом этапе статистические данные помогли настроить отчеты, используемые для оперативного контроля.

С марта 2007 г. система работает в режиме промышленной эксплуатации и обеспечивает учет и обработку заявок, связанных с возникающими неисправностями оборудования и ПО в торговых точках, модернизацией оборудования и др. Ежедневно в Naumen Service Desk регистрируется от 200 до 300 заявок пользователей, с системой регулярно работают более 20 ИТ-специалистов.  

Пользователи могут отправить заявку в ИТ-службу, используя web-портал компании или обратившись по единому номеру телефона и адресу электронной почты. Все заявки проходят регистрацию и обрабатываются согласно действующим в ИТ-службе регламентам. Наряду с функциями учета заявок и исполнения процессов система также обеспечивает контроль  выполнения работ. Для решения этой задачи используются свыше 50 типов заданий, а имеющиеся в системе отчеты позволяют отслеживать эффективность работы всей службы и каждого сотрудника в нескольких разрезах — тип запроса, критичность, текущее состояние, зона ответственности, процентное соотношение заявок, закрытых в регламентные сроки и с превышением регламентного срока.

Благодаря оптимизации нагрузки на специалистов ИТ-служба сегодня обслуживает выросший в два раза поток заявок без заметного увеличения штата и снижения качества обслуживания. В частности, оповещение пользователей о ходе выполнения заявок теперь проводится в автоматическом режиме, сократились трудозатраты, связанные с выдачей нарядов работающим на выезде инженерам.

В планы входит тиражирование проекта на региональные компании «Связного» и автоматизация процессов поддержки пользователей в административных офисах в Москве и регионах.