Звонок через Калугу

Компания "Корбина Телеком" приобрела у Avaya решение Avaya Contact Center Express. Интегратором проекта выступила компания Oberon. В рамках проекта, дополнительно к уже действующему, будет развернут контакт-центр в Калуге, т.е. создан единый центр обслуживания вызовов с географически распределенной  структурой. Причем к концу 2007 г. общее количество рабочих мест в этих call-центрах должно достигнуть 400. Расширение контакт-центра "Корбина" объясняет масштабным развитием проекта "Домашний Интернет". Сейчас операторы контакт-центра компании 85% времени заняты обслуживанием пользователей именно этой услуги. В общей сложности, контакт-центры "Корбины" обслуживает от 15 тыс. до 20 тыс. звонков  в день. Причем это не только звонки в техническую службу самой компании: "Корбина Телеком" предлагает услуги контакт-центра в дополнение к другим телекоммуникационным услугам.

"С января 2006 г. по настоящий момент мы сократили количество потерянных вызовов в 5 раз, а время ожидания клиента в 9 раз. При этом количество всех обращений в компанию увеличилось на 262%, а число обращений по услуге "Домашний Интернет" возросло на 378%", - сказал начальник управления сервисного обслуживания "Корбины Телеком" Александр Русаков.

Пользователь компании Мавлюда Умарова замечает, что если шесть месяцев назад в ее офис было просто невозможно дозвониться, то теперь звонок принимается быстрее, чем за 30 секунд. В связи с этим Александр Русаков добавил, что параллельно компания работает над улучшением сервиса. Так, сейчас обсуждается вопрос создания ночных бригад техников.

Директор направления телекоммуникационных решений Oberon Артем Марфенин отметил, что сейчас все компании стремятся вывести call-центры за пределы Москвы. "Основные критерии при выносе контакт-центров – это надежные каналы передачи данных и человеческий ресурс", - сказал Артем Марфенин. По его словам, сейчас один из наиболее перспективных городов с точки зрения выноса контакт-центров – Тула. Александр Русаков поддержал системного интегратора, сказав, что в случае, если ресурс профессиональных кадров для контакт-центра "Корбина Телеком" в Калуге будет исчерпан, то следующий контакт-центр компания намерена строить в именно в Туле.

"В настоящее время перенос телекоммуникационными компаниями центров обслуживания абонентов в регионы является тенденцией, т.к. позволяет существенно сэкономить на зарплатах операторов. Если в Москве они начинаются от 10 тыс. рублей в месяц, оператору в регионе можно платить в 2-3 раза меньше", - отметил директор Петербургского филиала ComNews Research Дмитрий Яременко. В то же время, по словам аналитика, крупные телекоммуникационные компании предпочитают строить собственные контакт-центры, а не обращаться к услугам аутсорсинга, поскольку для решения задач обслуживания абонентов крупных телекоммуникационных компаний необходимы. Причин тому несколько. Во-первых, достаточно большое количество операторов (как правило, от 100 и выше), а на рынке аутсорсинговых контакт-центров работает не так много компаний, способных организовать рабочие места для такого количества операторов. Во-вторых, необходимость интеграции программного обеспечения контакт-центра с базами данных компании, содержащими конфиденциальную информацию, доступ к которой опасно доверять третьим сторонам. К тому же создание собственного центра обслуживания абонентов экономически более выгодно для крупных операторов, поскольку владельцы аутсорсинговых контакт-центры зарабатывают, главным образом, на разнице между стоимостью работы операторов для клиента и оплатой труда самих операторов - стоимость минуты работы оператора аутсорсингового контакт-центры обходится клиенту, в зависимости от сложности проекта, в 7-15 руб. Таким образом, инвестиции в создание собственных центров обработки вызовов довольно быстро окупаются.

Любопытно, что на российском рынке решений для организации контакт-центров Avaya занимает 69% (по собственным данным компании). В России более 200 центров обработки вызовов организованы на базе оборудования Avaya. Как отмечает менеджер по продаже решений для контакт-центров Avaya Анастасия Ефремова, в России этот рынок еще только начал формироваться. "Бум начался лишь 2-3 года назад", - отмечает Анастасия Ефремова.
Олег Кресп