Центр обслуживания вызовов Альфа-Банка: расширенная функциональность благодаря решениям Avaya и КРОК

«По мере того как финансовые компании все более активно развиваются, предлагая широкий спектр услуг, увеличивается нагрузка на основной инструмент связи с клиентами – центр обслуживания вызовов, - отмечает Дмитрий Кондратьев, Генеральный директор  Avaya в России и СНГ. – Для большинства банков функций обычного call-центра становится уже не достаточно, им необходимо полномасштабное решение, интегрированное с различными интеллектуальными платформами».

Необходимость модернизации Центра обслуживания вызовов Альфа-Банка возникла в связи с динамичным ростом бизнеса. Поток обращений существующих и потенциальных клиентов  банка постоянно растет, спектр услуг расширяется. В этих условиях было необходимо внедрить масштабируемое и функциональное решение. В результате тендера в качестве поставщика оборудования была выбрана компания Avaya и ее решение Avaya Interaction Center, способное обеспечить качественное обслуживание клиентов банка во всех регионах его присутствия. В качестве подрядчика Avaya привлекала своего Платинового партнера – компанию КРОК.     

«Руководство Альфа-Банка при запуске проекта изначально сформулировало, какие бизнес-процессы требуется автоматизировать и какими средствами, а также установило сроки выполнения работ, - отмечает Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК. – Благодаря этому, непростой с технической и организационной точки зрения проект, стал очень успешным и сегодня находится в постоянном развитии».

Специалисты КРОК реализовали техническую часть проекта, внедрив и интегрировав с внешними корпоративными системами банка ряд модулей ЦОВ. Основу call-центра составила учрежденческая автоматическая телефонная станция (УАТС) Avaya S8720. Затем в банке были постепенно внедрены различные функциональные модули. На первом этапе реализации проекта были установлены система управления и мониторинга CMS (Avaya Call Management System), позволяющая собирать статистику и получать отчетность по вызовам, и система записи разговоров Nice. Таким образом, операторы получили возможность отвечать на вызовы, супервизоры получили отчетность о действиях операторов, служба контроля качества – мониторинг голосового трафика и используемых оператором приложений.

«Проект был очень сложен, потому что в сжатые сроки необходимо было внедрить широкую функциональность, - говорит Александра Самолюбова, директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка. - Процесс, который обычно протекает постепенно и длится порядка двух лет, у нас занял 9 месяцев.  Пришлось нелегко, но результат того стоит: в кратчайшие сроки мы построили эффективно работающий центр обслуживания вызовов, оснащенный самым современным оборудованием».

В дальнейшем шло последовательное наращивание функциональности call-центра и автоматизация важных для банка бизнес-процессов. Так, на втором этапе был автоматизирован исходящий обзвон с помощью технологии системы прогностического обзвона  Avaya Predictive Dialing System  (PDS). Тем самым в банке стало возможным автоматизировать такие процессы, как уточнение информации о потенциальных заемщиках, например, по ипотеке, или обзвон должников. Сервер Avaya Predictive Dialing System может осуществлять до 130000 исходящих вызовов в час. Тем самым существенно экономится время сотрудников, и снижаются издержки банка.

На третьем этапе была внедрена система интерактивного речевого взаимодействия Interactive Response (IVR). С помощью IVR клиенты Альфа-Банка могут легко и быстро в автоматическом режиме получить доступ к индивидуальной справочной информации. Если же клиенту все же понадобится помощь оператора, то при звонке у оператора «всплывает» окно с полной информацией о вызывающем абоненте - история контактов звонящего и другие данные, необходимые для результативного диалога. Для реализации этой возможности задействуются функции компьютерно-телефонной интеграции (CTI) системы Avaya Interaction Center.

«После установки и настройки нового оборудования переезд персонала call-центра  на новые рабочие места был организован несколькими партиями за одни выходные. Таким образом, прием входящих звонков не прекращался ни на минуту, - продолжает Олег Кравченко. -  Мы сделали все, чтобы call-центр продолжал работать, как раньше, но с существенно большим масштабом и спектром задач».

В результате реализации проекта в Альфа-Банке был внедрен центр обслуживания вызовов, предоставляющий клиентам банка комплекс качественных услуг, повышающий эффективность работы операторов, оптимизирующий расходы на обработку обращений.

Сегодня  call-центр Альфа Банка круглосуточно обслуживает не менее 35 тысяч вызовов (по данным на октябрь 2007 года). В смену ежедневно на работу выходит порядка 140 операторов. Новое оборудование с новой функциональностью позволило на 30% снизить себестоимость вызова при одновременном существенном улучшении качества обслуживания. Основные показатели (KPIs): Service Level – 80:20 (80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд), средняя скорость ответа: 15 секунд, число потерянных вызовов - 4%.

ЦОВ интегрирован с процессинговыми банковскими системами и CRM-системой. Всплывающие окна с информацией о клиенте еще до принятия звонка, перевод вызова вместе с данными, дополнительная маршрутизация, возможности исходящего обзвона и т.д. – все эти механизмы призваны максимально эффективно организовать взаимодействие Альфа-Банка с его клиентами.

О Альфа-Банке

Альфа-Банк основан в 1990 году. Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами.
Альфа-Банк является одним из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала. По данным аудированной финансовой отчетности (МСФО) за первое полугодие 2007 года, активы группы «Альфа-Банк», куда входят ОАО «Альфа-Банк», дочерние банки и финансовые компании, составили $17,1 млрд., совокупный капитал — $1,7 млрд., кредитный портфель за вычетом резервов — $11,8 млрд. Чистая прибыль по итогам первого полугодия 2007 года составила $115,6 млн.
В Альфа-Банке обслуживается более 51 тыс. корпоративных клиентов и более 2,6 млн. физических лиц. В Москве, регионах России и за рубежом открыто 280 отделений и филиалов банка, в том числе дочерние банки в Казахстане и Нидерландах и финансовая дочерняя компания в США.

О компании Avaya

Компания Avaya разрабатывает решения для корпоративных интеллектуальных коммуникаций, предоставляющие предприятиям ключевые рыночные преимущества. Более миллиона компаний во всем мире, в числе которых более 90% крупнейших компаний мира (по рейтингу Fortune® 500), используют решения компании Avaya для IP-телефонии, унифицированных коммуникаций, контакт-центров, а также интеграции коммуникаций и бизнес-процессов предприятия. Подразделение Avaya Global Services предоставляет полный спектр услуг и технической поддержки для компаний любого уровня.

О компании КРОК

Компания КРОК  — российский лидер в области создания ИТ-инфраструктур, №1 в России по услугам системной интеграции (по отчетам IDC за 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007). По данным агентства «РосБизнесКонсалтинг» и журнала «Эксперт», КРОК входит в десятку крупнейших ИТ-компаний страны. КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем телефонии, автоматизированных инженерных систем, внедрении бизнес-приложений, комплексной технической поддержке информационных систем.