Genesys и МТС поведали. О Workforce Management

На седьмом международном форуме «Мир Call-центров», который прошел в конце прошлого месяца в Москве, компании Genesys и ОАО «Мобильные ТелеСистемы» рассказали о проекте внедрения WFM (Workforce Management). Доклад вызвал оживленную дискуссию аудитории, большая часть которой состояла из работников и руководителей крупных колл-центров столицы.

Компания МТС образована в октябре 1993 года ОАО «Московская городская телефонная сеть» (МГТС), Deutsсhe Telecom (DeTeMobil), Siemens и еще несколькими акционерами как закрытое акционерное общество. Четырем российским компаниям принадлежало 53 % акций, двум немецким компаниям — 47 %. В конце 1996 года АФК «Система» приобрела пакет у российских держателей акций, а компания DeTeMobil выкупила акции компании Siemens. 1 марта 2000 года в результате слияния ЗАО «МТС» и ЗАО «РТК» было образовано ОАО «Мобильные ТелеСистемы». Сегодня МТС является одним из крупных операторов мобильной связи в России и странах СНГ и входит в десятку крупнейших сотовых операторов в мире по размеру абонентской базы и рыночной капитализации. Вместе со своими дочерними предприятиями компания обслуживает более 85 млн абонентов в России, Армении, Беларуси, на Украине, в Узбекистане, Туркменистане.

20 марта 2008 года в Москве гостинице «Рэдисон САС Славянская» прошел 7-й Международный деловой форум «Мир Call-центров», который продлился три дня. Каждый год форум собирает более 1 тыс. специалистов, консультантов и экспертов индустрии и считается самым масштабным событием в отечественной индустрии колл-центров.

На данном мероприятии компании Genesys и ОАО «Мобильные ТелеСистемы» рассказали о своем сотрудничестве по внедрению системы WFM (Workforce Management – букв.: «управление рабочей силой»). Напомним, что у МТС еще несколько лет назад был завершен крупный проект по развертыванию сети колл-центров на базе оборудования тогда еще Alcatel-Genesys (см. новость spbIT.ru от 15 декабря 2005 г.).

Открыл семинар менеджер по развитию бизнеса, решений контактных центров компании Alcatel-Lucent (в состав которой входит Genesys ) Дмитрий Соколов. Докладчиком была также специалист по проекту от контакт-центра МТС в Москве Юлия Малахова. Она подробно рассказала о ходе проекта и его особенностях. Как заметила г-жа Малахова, в расходах контакт-центров значительную роль играет «человеческий капитал» (количество сотрудников, необходимое компании для выполнения операций в полном объеме). Система Genesys WFM помогает компаниям оптимизировать в реальном времени количество работающих операторов контакт-центра, оценивая ожидаемые уровни нагрузки и обеспечивая в дальнейшем координацию операторских графиков. Таким образом, целями проекта были повышение уровня обслуживания (Service Level), сокращение времени ожидания клиентов на линии и оптимизация человеческих ресурсов колл-центра МТС. Исходя из целей формировались задачи проекта, которые были реализованы за 6 месяцев.

На первом этапе была проведена закупка серверов, а также специалисты Genesys внедрили специализированное ПО. Тогда же проектная группа установила модули прогноза, контроля и отчетов программного комплекса для колл-центра. Кроме того, здесь же встала задача организовать расписание на 600 человек. Менеджеры типичного контакт-центра составляют для сотрудников графики на несколько недель вперед и вынуждены вносить в графики изменения из-за таких факторов, как больничные, отгулы или незапланированные тренинги и собрания. Функциональность оптимизации суточных графиков системы WFM позволяет менеджерам исправлять графики операторов, чтобы обеспечить их соответствие нагрузке на контакт-центр. Менеджеры центров могут уведомлять операторов об изменениях в графике посредством сервиса мгновенных сообщений или с помощью функции уведомления Genesys WFM, которая может автоматически рассылать операторам электронные письма. Также могут использовать веб-интерфейс для просмотра обновленного расписания.

Далее последовал этап обучения сотрудников контактного центра МТС. Обучение проходило в учебном центре Alcatel-Lucent. Для реализации этого процесса специалисты колл-центра были разделены на три группы в зависимости от профиля работы: администраторы, менеджеры и операторы. Руководители же проходили обучение на местах. После получения квалификации работы в WFM произошел запуск системы в эксплуатацию.

После старта системы специалисты Genesys провели оценку успешности проекта с помощью специальных тестов и анализа результатов. По данным интегратора, такой показатель, как средний уровень обслуживания, за день увеличился на 11,7 %, а средний уровень ожидания клиента на линии и показатель числа потерянных вызовов сократились в два раза. По оценкам сотрудников Genesys, проект должен окупиться за 4 месяца. Также отметим, что, по расчетам специалистов, фонд заработной платы работников первого уровня сократился на $30 тыс.

Данный доклад вызвал оживленную дискуссию аудитории, большая часть которой состояла из специалистов в области контакт-центров. Участники конференции более всего интересовались вопросами составления расписания для операторов и его коррекции, а также причинами столь высокой экономии фонда заработной платы компании-заказчика.

Далее выступил Дмитрий Соколов с кратким обзором подобных проектов в других городах на территории РФ, которые стартовали в конце февраля. Компания планирует реализовать их уже к июню этого года. Г-н Соколов также рассказал о деятельности проектной группы компании Alcatel-Lucent: «Мы организуем различные семинары совместно с Genesys, где рассказываем о проектах на основе решения WFM. Специфика работы компании Alcatel-Lucent – это реализация индивидуальных проектов для крупных заказчиков, и наша команда, которая состоит из 15 специалистов, реализует подобные решения уже в течение 5 лет. Одно из последних внедрений было осуществлено для оператора «Синтерра». Особенность этого проекта состоит в том, что он ориентирован на аутсорсинг, то есть предоставление своего контакт-центра сторонним организациям. Решение Genesys Customer Interaction Portal, впервые внедренное в России, обеспечило мультиканальный контакт с клиентами, который осуществляет обслуживание посредством различных каналов коммуникации, от телефонии и SMS до чатов и сети Интернет (см. новость от 6 декабря 2007 г.). Сейчас в «Синтерра» организован звонковый центр на 160 рабочих мест, и проект находится в стадии завершения». Кроме того, Дмитрий Соколов отметил, что планируется расширять не только штат специалистов, но и их компетенции. Так, например, Alcatel-Lucent в России планирует заниматься разработкой решений систем интеграции с биллингом, CRM-системами и т.д.

Также в день открытия форума директор по развитию бизнеса направления контакт-центров компании CTI Александр Борток предложил вниманию участников презентационной секции доклад «Повышение эффективности обслуживания клиентов в контакт-центрах и офисах продаж. Решение компании CTI на базе платформы Microsoft Customer Care Framework». Он представил аудитории предлагаемые Microsoft Customer Care Framework возможности к созданию рабочего места операторов контакт-центров и офисов продаж. На примере решений от CTI были рассмотрены процедуры унификации информации о клиенте из разрозненных систем и каналов обращений, а также автоматизация сценариев обслуживания и самообслуживания клиентов.

Из крупных операторов на выставочных стендах свои решения представлял «Голден Телеком», входящий сейчас в группу «ВымпелКом» («Билайн»). Кроме того, компания «Би-Эй-Си», занимающаяся системной интеграцией, рассказывала о колл-центрах на базе решений Avaya Interaction Center и Cisco Systems. В числе остальных участников – «Протей», научно-технический центр, занимающийся разработкой и производством программно-аппаратных продуктов для сферы телекоммуникации, головной офис которого находится в Петербурге. Специалисты компании CTI, которая выступила одним из спонсоров мероприятия, предложили вниманию аудитории решения для организации контакт-центра на платформе Cisco Unified Contact Center и программного пакета собственной разработки CTI Contact Center Suite. Более того, компания продемонстрировала возможности контакт-центра по запросу CosmoCom, систем распознавания и синтеза речи CTI Speech, а также записи телефонных переговоров CTIRecording и активного исходящего обзвона CTI Outbound.


Подробности
 
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., дочерняя компания Alcatel-Lucent, является компанией, которая сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и интернет-сети. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов и оптимизировать работу с ними. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 тыс. компаний-клиентов в 80 странах мира.

Рубрики: Фиксированная связь, Мобильная связь, Интеграция, ПО

Ключевые слова: договор программное обеспечение, использование программного обеспечения, классификация программного обеспечения, надежность программного обеспечения, поставка программного обеспечения, прикладное программное обеспечение, программное обеспечение, программное обеспечение виды программного обеспечения, программное обеспечение управления, Alcatel, МТС, GSM, интеграция, системная интеграция, интеграция приложений, сервер, купить сервер, server, серверное оборудование, центр обработки данных, ЦОД, серверная, системы хранения данных, системы хранения, бизнес-решение, информационные технологии, информационные системы, CRM, CRM-система, внедрение CRM, внедрение, автоматизация, системы автоматизации, автоматизация процессов, автоматизация учета, автоматизация управления, автоматизация бизнеса, программы автоматизации, система управления, автоматизация бизнес процессов, моделирование бизнес-процессов, оптимизация бизнес-процессов, управление бизнес-процессами, операторы сотовой связи Москва, сотовые операторы Москвы, сотовые операторы, мобильные операторы, мобильные операторы Москвы, абоненты сотовой связи, МТС тарифы, МТС Москва, системный интегратор, серверные решения, серверные платформы, серверные системы, сервер хранения данных, база хранения данных, организация хранения данных, технологии хранения данных, надежное хранение данных, управление персоналом, система управления персоналом