Пробизнесбанк – ядро финансовой группы Life, в которую также входят «ВУЗ-банк», «Экспресс-Волга» и Ивановский областной банк. В банке ведется проект по разработке системы управления качеством на базе процессного подхода и технологий трансфертного ценообразования.
Отношения между подразделениями Пробизнесбанка основаны на внутренних финансовых расчетах за оказание услуг. Рост бизнеса группы привел к усложнению существующей системы: механизмы оказания услуг стали более сложными, появились лишние звенья, ряд монополизированных отдельными подразделениями услуг начал серьезно дорожать, а уровень качества внутренних услуг не повышался пропорционально росту затрат на их предоставление. Все это обусловило необходимость перестройки имеющихся механизмов управления с целью добиться их полной прозрачности и максимальной эффективности. Для этого в банке был запущен специальный проект по разработке и внедрению системы управления качеством внутренних услуг. Для его осуществления группа Life в лице Пробизнесбанка организовала проектную команду, к участию в которой была приглашена компания IDS Scheer, мировой лидер в области управления бизнес-процессами.
Среди задач, которые решала проектная команда, была разработка условий для опережающего роста производительности труда над административными расходами, улучшения взаимодействия бизнеса с обеспечивающими подразделениями. Также требовалось устранить проблемы, связанные с технологиями системы управления, что повысило бы уровень качества внутренних услуг.
«Особенность проекта в том, что мы вошли в состав проектной команды, созданной заказчиком, а не работали самостоятельной группой, как обычно, – говорит руководитель проекта со стороны IDS Scheer Россия Виктория Коняхина. – Поэтому сотрудники банка не воспринимали нас как сторонних консультантов, более охотно делились информацией о взаимоотношениях между подразделениями группы, организации процессов и обращали наше внимание на важные детали».
Используя процессный подход, проектная команда смогла предложить эффективный путь для оптимизации существующей системы управления банка. Был разработан пилотный процесс «Прием нового сотрудника и оформление на работу». Если раньше за этот процесс отвечали несколько менеджеров, заключалось несколько SLA (соглашений об уровне сервиса), что приводило к задержкам в работе, то теперь появился единый владелец процесса, который ведет его от начала до конца: от подбора кандидата до его адаптации на рабочем месте.
На примере этого пилотного процесса разработчики наглядно продемонстрировали преимущества предложенной ими схемы, которая позволяет любому исполнителю, заинтересованному в повышении качества своей работы, применить элементы управления бизнес-процессами: управлять не отдельными звеньями, а целым процессом, оптимизировать его, пользоваться услугами Процессного офиса, который выполняет в группе роль центра компетенции по процессному управлению.
«Мы уверены, что проект поможет нам решить важную задачу: сократить затраты на предоставление внутренних и внешних услуг за счет оптимизации административно-хозяйственных процессов, – поясняет задачи банка руководитель проекта, начальник финансово-экономического управления Пробизнесбанка Михаил Вигдорович. – Процессно-ориентированный подход, применяемый IDS Scheer при решении управленческих задач, наилучшим образом этому способствует. Мы будем стимулировать те ЦФО, которые захотят использовать в своей деятельности процессную идеологию, обеспечивая им режим наибольшего благоприятствования и оказывая помощь со стороны Процессного офиса».
Цифры говорят
