В Туле. «Акадо» запустила колл-центр

По словам представителей компании, цель открытия нового контакт-центра - повышение качества обслуживания абонентов компании и стремление адекватно ответить на рост абонентской базы. «На нынешнем этапе развития рынка услуг широкополосного доступа очень важно уделять повышенное внимание качеству обслуживания абонентов, — отмечает управляющий директор «Акадо-Столица» Сергей Алимбеков. — Поэтому в дополнение к московскому контакт-центру мы открыли еще один центр обслуживания абонентов в Туле. Это один из крупнейших в нашей отрасли контакт-центров, и в ближайшем будущем мы собираемся расширять это направление бизнеса. Хотелось бы особо отметить, что из почти 4 тысяч сотрудников компании более 40 % работает в контакт-центрах в Москве и Туле».

Напомним, что строительство контакт-центра «Акадо» было начато еще летом 2007 года (см. новость раздела широкополосный доступ от 11 июля 2007 г.). Таким образом, объект сдавался в несколько очередей. Первая была сдана в октябре 2007 года, и вот теперь была завершена последняя. Тем самым завершился долгий и сложный период строительства. Еще в конце 2007 года компания объявила о своих планах по развитию, в том числе через охват территории и активизации дополнительных услуг и маркетинга (см. новость раздела широкополосный доступ от 1 ноября 2007 г.). Таким образом, открытие контакт-центра выступает как часть стратегии развития компании.  

«Решение открыть контакт-центр в Туле было продиктовано экономической необходимостью повысить эффективность бизнеса,- прокомментировал руководитель пресс-службы «Акадо» Дмитрий Захаров.- В первую очередь, в Туле зарплаты в среднем в два раза ниже, чем в Москве. Кроме того, в городе достаточно развита телекоммуникационная инфраструктура, есть несколько крупных вузов, что позволяет нанимать квалифицированных сотрудников. К тому же в Туле достаточно рабочего населения, но до недавнего времени не было крупных колл-центров. Стоит особо отметить наш удачный выбор этого региона. Как только мы туда зашли, вслед за нами крупные контакт-центры там открыли TNS/Gallup и «Эльдорадо»».

В контакт-центре работают 950 сотрудников. Из них 600 сотрудников числятся в отделе продаж, 250 – обеспечивают поддержку абонентов и 100 - аутсорсинг. Планируемое в дальнейшем расширение штата будет незначительным. На сегодняшний день сотрудники контакт-центра обрабатывают в течение дня более 12 тыс. входящих обращений и совершают свыше 20 тыс. исходящих вызовов. Отдел продаж проводит 20 тыс. презентаций услуг в день. Центр расположен на площади 2,6 тыс. квадратных метров. Инвестиции оператора в создание центра составили около $3,5 млн.

Тульский контакт-центр «Акадо» построен на оборудовании Cisco и использует для обслуживания входящих и исходящих вызовов платформу Cisco IP Call Center (Cisco IPCC). Помещение оборудовано 60 видеокамерами и системой контроля доступа. Связь с центральным офисом поддерживается по арендуемым каналам, основной  - 20 Мбит/с, а также используется резервный - на 30 Мбит/с. Для работы с клиентами внедрена система интеллектуального распределения вызовов ICR, позволяющая идентифицировать VIP-клиентов.

В дальнейших планах компании намечены открытие еще одного контакт-центра в одном из городов России, набор дополнительных сотрудников поддержки абонентов в Москве и Туле. Также планируются расширение программно-аппаратного комплекса на базе IPCC Cisco и реформа схемы обслуживания, предполагающей переход от 2 к 3 уровням обслуживания,  что позволит на 50 % сократить время пребывания абонента на линии. Напомним, что у компании «Акадо» недавно начал работу еще один контакт-центр в Орле. Однако в этом случае компания просто арендует производственные мощности. Штат центра насчитывает свыше 100 человек.

Свои контакт-центры развивают и другие игроки «большой пятерки» рынка широкополосного доступа Москвы – «Стрим», «Корбина Телеком», «НетБайНет Холдинг», «Центральный Телеграф» (бренд QWERTY). Так по данным, предоставленным пресс-службой «Комстар-ОТС», абонентов «Стрим» обслуживает единый колл-центр. Центр занимается оказанием информационно-технической поддержки для всех абонентов компании по телефону и по е-mail. Всего в центре оборудовано 341 рабочее место, в том числе 296 рабочих мест операторов. Среднесуточная нагрузка на колл-центр за 1-е полугодие 2008 года составила около 16 тыс. звонков, среднемесячная - более 480 тыс. вызовов. «Комстар-Директ» в данный момент не планирует открывать дополнительные контакт-центры. В то же время, с учетом роста абонентской базы, планируется дальнейшее расширение существующего колл-центра. Напомним, что в конце 2007 года данный провайдер запустил проект по расширению своего контакт-центра, объявив об увеличении количества рабочих мест и начав процесс автоматизации вызовов. Также была внедрена система IVR для обеспечения клиентам возможности самостоятельно получать ответы - без помощи оператора (см. новость раздела широкополосный доступ от 18 декабря 2007 г.).

Тогда же, в декабре, о планах введения в строй колл-центра технической поддержки на 300 операторских мест объявила компания «Корбина Телеком» (см. новость раздела широкополосный доступ от 13 декабря 2007 г.). В августе 2007 года «Корбина Телеком» приобрела у компании Avaya решение для модернизации мультимедийного контакт-центра с целью увеличения контакт-центра в Москве и создание нового в Калуге (см. новость раздела широкополосный доступ от 15 августа 2007 г.).

Своим контакт-центром располагает компания «Национальные Кабельные Сети». Он расположен в Петербурге (см. новость spbIT.ru раздела широкополосный доступ от 4 июня 2007 г.), обеспечивает продажу услуг на входящих и исходящих звонках, обслуживание действующих клиентов по всем услугам. В настоящий момент оборудовано 170 рабочих мест, а в дальнейшем запланировано расширение до 270. Сейчас КЦ принимает 270 тыс. звонков в месяц при уровне сервиса 85-92 % принятых звонков с 1-го раза, время ответа оператора - от 20 до 40 секунд. Список обслуживаемых центров городов также увеличится. «Наш контакт-центр объединяет клиентов компаний «Национальные кабельные сети», ОАО «ТКТ» (бренды «Твое ТВ», «Твой Интернет») и «Мостелеком», - рассказала менеджер по связям с общественностью «Национальные Кабельные Сети» Светлана Шиф. - При принятии решения о размещении контакт-центра в первую очередь принималось во внимание наличие выстроенной системы обслуживания клиентов и опыта ее построения, а также квалифицированного персонала, как операторского, так и управленческого. В Петербурге имелся значительный опыт и подготовленная команда специалистов, так как компания работает на телекоммуникационном рынке 6 лет. Еще одним аргументом для принятия решения в пользу Санкт-Петербурга была экономика проекта, которая включает в себя аренду помещения, фонд оплаты труда. Мы тщательно готовились к созданию единого контакт-центра: для решения поставленной задачи были проведены тендеры на помещение, на приобретение современного оборудования, а также был набран и обучен персонал. По итогам тендера в качестве вендора была выбрана Avaya, которая, мы считаем, оптимально соответствует нашим критериям, таким как функциональные возможности и масштабируемость решения. По нашей оценке, 35 % клиентов предпочитают пользоваться автоматическим обслуживанием, т.е. получать интересующую их информацию без участия оператора. Это желание клиентов было учтено при выборе оборудования и уже реализовано для наших клиентов. Сегодня наш контакт-центр обслуживает более 4 млн квартир из Москвы и Петербурга и принимает более 150 тыс. звонков в месяц. Московским клиентам нет необходимости звонить нам по междугородной связи: они набирают московский номер телефона 981-6688 и попадают к нам через нашу виртуальную корпоративную сеть, которая служит каналом связи между Москвой и Петербургом. Также в этом году мы планируем расширить географию предоставления услуг контакт-центра для наших клиентов в Новосибирске, Кургане. Мы работаем 24 часа в сутки 7 дней в неделю».

В 2006 году с момента образования компании «Нет Бай Нет холдинг» начал работу и контакт-центр этого оператора. По словам начальника отдела маркетинга «Нет Бай Нет Холдинг» Марии Симакиной, компания была создана на базе нескольких провайдеров, на тот момент имевших свои небольшие контакт-центры. На сегодняшний день в структуре колл-центра представлены отдел продаж, работающий на входящих звонках и помогающий клиентам разобраться в маркетинговых акциях компании, технический отдел и отдел телемаркетинга. При этом практики использования исходящих вызовов в компании нет. Колл-центр и головной офис этого оператора размещены в одном здании.

Центр в Туле был открыт компанией «Акадо» в том числе и как один из способов минимизировать  расходы компании – за счет низких местных накладных расходов. При этом данный случай - не первый, когда крупные провайдеры открывают колл-центры в городах ЦФО. Так, например, весной этого года компания Clientterra выбрала город Курск для открытия своего второго колл-центра. Открытие  является частью стратегии развития распределенного колл-центра, в рамках которой Clientterra, расширяя свой бизнес, строит новые производственные площадки.

Подробности

ЗАО «Акадо-Столица» (до 16 апреля — ЗАО «Комкор-ТВ») существует с 1995 года. Компания специализируется на предоставлении в Москве телекоммуникационных услуг: высокоскоростном безлимитном доступе в Интернет, более 130 каналов цифрового телевидения (включая каналы «НТВ-Плюс», российские эфирные каналы, информационный канал Akado Live), цифровой телефонии, эфирном радио. Сеть «Акадо» — лидер на московском рынке комплексных телекоммуникационных услуг «Интернет + ТВ» (double play). По состоянию на конец первого полугодия 2008 года, в сети «Акадо» услугами ШПД пользовались 483 тыс. человек, услугами цифрового ТВ — 300 тыс. человек, услугами аналогового ТВ — 852 тыс. человек.