Авиакомпания KOLAVIA открыла центр обработки вызовов на базе SAAS-решения «Контакт-Центр По Требованию»

15.07.2008 |

Авиакомпания KOLAVIA объявила об открытии многоканальной «горячей линии» с номером в коде 8-800. «Горячая линия» предназначена для бронирования авиабилетов и информационного обслуживания клиентов авиакомпании. Обработка вызовов осуществляется контакт-центром, созданным на основе сервиса «Контакт-центр По Требованию» от "PlayHosted!".

«Целью создания Центра обработки вызовов (ЦОВ) стала реорганизация системы продаж, повышение качества обслуживания пассажиров, обеспечение контроля работы Информационного Центра авиакомпании и оптимизация расходов на его содержание», - говорит специалист по управлению проектами авиакомпании KOLAVIA Илья Баталин. По его словам, решение для контакт-центра, предлагаемое поставщиком, должно было отвечать следующим требованиям:

мультимедийность контакт-центра (поскольку KOLAVIA предоставляет своим клиентам возможность осуществлять бронирование авиабилетов не только по телефону, но и по электронной почте, а также при помощи web-чата);
наличие CRM-функциональности для сохранения информации о пассажирах, регулярно пользующихся услугами авиакомпании;
наличие инструментария для получения оперативной и точной маркетинговой информации;
минимизация количества потерянных вызовов (до 0,1 %);
возможность запросить звонок оператора клиенту в заданное время (callback);
наличие системы записи вызовов (для разрешения конфликтных ситуаций и для обучения новых операторов);
наличие системы голосовых меню (IVR) для обеспечения работы в режиме самообслуживания пассажиров.

Особенностью проекта является то, что фактически, KOLAVIA арендует у «PlayHosted!» техническую инфраструктуру контакт-центра, а операторами являются сотрудники авиакомпании. Внедрение осуществлялось в минимальные сроки: специалистам «PlayHosted!» понадобилось около десяти дней на согласование и настройку технической инфраструктуры контакт-центра и еще две недели на отладку, консультации и удалённое обучение специалистов KOLAVIA.
В дальнейших планах KOLAVIA оптимизировать внутренние бизнес-процессы за счет использования новых возможностей, предоставляемых контакт-центром.

Справка о компании:

Авиакомпания KOLAVIA основана в 1993 году. Регулярные полеты выполняет из аэропортов Сургута, Когалыма и Нижневартовска в Москву, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Волгоград, Краснодар, Минеральные Воды, Киев и др. В июле предоставила клиентам возможность оплаты электронных билетов в офисах компании «Евросеть».

ПроБизнесТек - провайдер хостируемых услуг (SaaS-провайдер). Область деятельности – удалённый доступ к информационным системам в формате SaaS (Software as a Service) и услуги хостирования информационных систем. "PlayHosted!" является товарным знаком ЗАО «ПроБизнесТек».