На единый контакт-центр. Переходят у «Скай Линка» обе столицы

Единый контакт-центр (ЕКЦ) компании «Скай Линк» развернут во Владимире в прошлом году, его площадь составляет 1350 кв. м. Проект по созданию ЕКЦ реализован в соответствии с планом развития компании «Скай Линк» и является частью стратегии компании по формированию единого федерального оператора на базе региональных операционных компаний с целью унификации бизнес-процессов и обеспечения единых стандартов обслуживания абонентов на всей территории присутствия. Как было объявлено еще в начале октября 2008 года, в рамках ЕКЦ также планируется дальнейшее развитие интерактивных форматов обслуживания, позволяющих абонентам в интерактивном режиме самостоятельно осуществлять настройки и управлять услугами в соответствии со своими индивидуальными потребностями и предпочтениями.

Поставщиком и интегратором решения «Единый контактный центр» компании «Скай Линк» является компания ООО «СПМ Лтд». В качестве основной платформы для организации программно-аппаратного комплекса ЕКЦ использовано программное обеспечение разработчика решений для контакт-центров Genesys. «Выбор решений компании Genesys для создания, а теперь уже и расширения ЕКЦ «Скай Линк» оправдал себя не только с финансовой стороны, но и оказался верен с точки зрения технологий: архитектура и возможности SIP-платформы, являющейся основой решения, обеспечивают необходимую гибкость конфигураций, оперативность в плане модификации функций и задач контактного центра. Все это является необходимым условием для формирования и сохранения высокого качества предоставляемых услуг связи, а также показателем отношения оператора к своим абонентам», – говорит вице-президент по развитию бизнеса компании «СПМ Лтд» Андрей Боровков. Данная платформа также применяется компанией «Мобильные ТелеСистемы». Например, в 2005 году на базе оборудования тогда еще Alcatel-Genesys была развернута сеть колл-центров МТС (см. новость spbIT.ru раздела МТС от 15 декабря 2005 г.).

С августа по сентябрь 2008 года ЕКЦ работал в тестовом режиме и принимал обращения от абонентов из Владимира и Владимирской области. В сентябре на круглосуточное обслуживание в ЕКЦ были переведены абоненты «Скай Линк» из Воронежа, Калуги, Рязани и Твери, в октябре 2008 года – абоненты из Волгоградской, Нижегородской, Кировской, Омской, Ульяновской областей, Северной Осетии, Удмуртии и Алтайского края.

Часть обращений из Московского региона (по линиям «Сервис» и «Продажи») обслуживалась в ЕКЦ в тестовом режиме еще с 19 сентября 2008 года. С февраля 2009 года обработка вызовов из Москвы и Московской области переведена на круглосуточный интерактивный формат обслуживания в ЕКЦ. Сейчас операторы ЕКЦ принимают звонки, поступающие по линиям «Продажи» (информация о тарифах, услугах, оборудовании), «Интернет-поддержка» (настройка доступа в Интернет) и «Сервис» (статус сданного в ремонт терминального оборудования). В «Скай Линк» сообщают, что количество обращений из Москвы составляет 60 % всех обращений в ЕКЦ, среднее время ожидания в очереди – не более 10 секунд, около 90 % вызовов обслуживаются за 20 секунд, при том что показатель уровня обслуживания составляет 90 секунд.

Кроме того, в настоящее время в тестовом режиме начато обслуживание вызовов из Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Согласно ранее озвученным предварительным данным, после перевода на обслуживание в ЕКЦ абонентов обеих столиц число обращений в ЕКЦ достигнет 500 тыс. в месяц и количество рабочих мест в контакт-центре будет расширено до 150.

В ближайшей перспективе планируется начать обслуживание в ЕКЦ абонентов Хабаровска, Новосибирска, Волгограда, Барнаула и Кузбасса.

«За счет организации единого контакт-центра вне Москвы мы значительно оптимизировали операционные затраты, а выбор софтверного решения Genesys позволил достичь экономии по капитальным затратам. В результате нам удалось получить хорошее решение, отвечающее растущим потребностям компании и имеющее потенциал к развитию по мере роста потребностей компании», – комментирует директор по интеграции и управлению проектами «Скай Линк» Георгий Гусев.

Отметим, что часть обращений абонентов «Скай Линк» обрабатывает внешний контакт-центр компании «Синтерра»: на него переадресовываются звонки, поступающие на телефонные номера региональных офисов продаж и обслуживания «Скай Линк» в вечерние и ночные часы, в выходные и праздничные дни. Напомним, что центр обработки вызовов «Синтерры» также используют справочно-информационная служба «МегаФон», служба поддержки для абонентов услуг дальней связи компании МТТ и другие игроки.

Перенос контакт-центра в регионы в последнее время осуществили многие игроки телекоммуникационного рынка. Как отмечают эксперты, это позволяет получить серьезную экономию на аренде офиса и по заработной плате. Например, в 2007 году в Ростове-на-Дону открылся колл-центр «Теле2 Россия». В планах компании намечен запуск второго колл-центра, на этот раз в Челябинске. Приблизительно год действует единый контакт-центр «Билайн» в Твери. В Туле в 2008 году открылся крупный контакт-центр московского оператора широкополосного доступа «Акадо-Столица» (решение Cisco IP Call Center).

В конце 2007 года об открытии аутсорсингового колл-центра в Самаре объявила «Синтерра». В 2007 году о планах по переносу центров дистанционного обслуживания в Калугу говорила компания «Корбина Телеком» (ныне входящая в «Билайн»). Компании «Национальные кабельные сети» и «Мостелеком» совместными усилиями в 2007 году построили контакт-центр в Петербурге на базе операторского отдела ОАО Телекомпания «Санкт-Петербургское кабельное телевидение» (см. новость раздела ТКТ от 6 июня 2007 г.).


Подробности

Компания «Скай Линк» предоставляет услуги высокоскоростного мобильного доступа в Интернет и голосовой связи (используется технология третьего поколения (3G) CDMA2000 1X EV-DO, реализованная в радиоинтерфейсе 450 МГц). В настоящее время территория предоставления услуг 3G включает более 5 тыс. населенных пунктов в 32 субъектах РФ. По данным на декабрь 2008 года, «Скай Линк» обслуживает более 900 тыс. абонентов. Стратегия компании направлена на усиление рыночных позиций при сохранении баланса голоса и данных в трех основных составляющих деятельности 3G-оператора: транзит трафика, развитие услуг и устройств доступа. «Скай Линк» является членом международной ассоциации CDM Development Group (CDG).

Компания CPM Ltd. – системный интегратор, поставщик ИТ и телекоммуникационного оборудования, а также услуг профессионального консалтинга и аутсорсинга в этих областях. Созданная в 1996 году для продвижения на российский рынок отказоустойчивых технологий Stratus Technologies, СРМ существенно расширила область своей экспертизы за счет сотрудничества и партнерских отношений с такими компаниями, как 3Com, Alcatel-Lucent, Atos Origin, Cantata, EMC, Flash Networks, Futjitsu-Siemens Computers, Genesys Lab, Juniper Networks, SAGEM Communication. СРМ предлагает выбор отказоустойчивой компьютерной техники и программных решений для систем оперативной обработки данных, а также аппаратных и программных решений для телекоммуникаций, в частности, для интеграции ТФОП и сетей передачи данных, интеллектуальных сетей. Компания специализируется на интеграционных проектах повышенной сложности, требующих нестандартных архитектурных решений и высококвалифицированных профессиональных услуг. CPM также предоставляет услуги по разработке приложений и консультационные услуги в области телекоммуникаций и ИТ, которые дают операторам связи возможность реализовывать и развивать интегрированные информационно-насыщенные персонализованные услуги связи, а также выстраивать сложные сетевые инфраструктуры, предъявляющие высокие требования к организации процессов обслуживания и управления.