ЗАО «Акадо-Столица» существует с 1995 года и предоставляет телекоммуникационные услуги в Москве и Московской области. Компания входит в ГК «Акадо». Среди услуг «Акадо» – высокоскоростной безлимитный доступ в Интернет, 170 каналов цифрового телевидения (включая каналы «НТВ-Плюс», российские эфирные каналы), цифровая телефония и эфирное радио. По состоянию на конец 2008 года в сети «Акадо» услугами ШПД пользовались 540 тыс. человек, услугами цифрового ТВ – 320 тыс. человек, услугами аналогового ТВ – более 900 тыс. человек.
Для расширения набора услуг для своих абонентов было создано отдельное юридическое лицо – ООО «Акадо-Сервис», входящее в состав группы компаний «Акадо». В рамках нового проекта «Акадо.Сервис» клиенту компании доступны такие услуги, как ремонт компьютера или ноутбука, настройка цифрового фотоаппарата, принтера, сканера, установка программного обеспечения, инсталляция плазменной панели и компонентов домашнего кинотеатра, прокладка кабеля, синхронизация сотового телефона с ПК. Список базовых услуг состоит более чем из 50 пунктов, при этом возможно решение и индивидуальной проблемы заказчика. Возможен заказ как единичных услуг, так и пакетов, как-то: полная настройка компьютера, лечение компьютера от вирусов, настройка различных видов связи в Интернете и др. На все услуги «Акадо.Сервис» предоставляется гарантия.
Оплата услуг осуществляется либо наличными, непосредственно по выполнению работ, либо кредитной картой путем предоплаты, либо безналичным расчетом – для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
Заявку можно оставить как на сайте проекта akado-service.ru, так и по контактному телефону. Чтобы уменьшить время ожидания абонента на линии, для проекта «Акадо.Сервис» создан отдельный контакт-центр. Кроме того, в рамках «Акадо.Сервис» компания «Акадо-Столица» объявила о партнерстве с такими известными компаниями, как тайваньский производитель компьютерного оборудования ASUS и российский разработчик антивирусного ПО «Лаборатория Касперского».
«Мы видим, что подобные услуги востребованы нашими абонентами, и нам важно отреагировать на их запрос, – говорит управляющий директор «Акадо-Столица» Денис Лобанов. – Замечательно, что «Акадо.Сервис» – это проект, который приносит выгоду не только абонентам, но и самой компании. Абоненты получают надежный сервис, полноценную гарантию, широчайший набор услуг от крупного игрока рынка. В свою очередь, наша компания заметно расширяет узнаваемость своего бренда, поддерживает продажу основных услуг, повышает лояльность клиентской базы и увеличивает выручку без капитальных вложений».
Согласно планам компании, в 2010 году «Акадо.Сервис» предоставит абонентам полноценные решения в рамках концепции «Умный дом». Как рассказал руководитель пресс-службы «Акадо-Столица» Дмитрий Захаров, данная концепция находится на сегодняшний день пока в разработке. Она подразумевает мониторинг и контроль над процессами, происходящими в доме: например, мониторинг температуры батарей, расхода воды, установка веб-камер для присмотра за квартирой и т. п. «Акадо» планирует осуществлять монтаж таких систем управления «умным домом» и подключать их к сети «Акадо».
Напомним, что концепцию цифровых услуг для дома представила в 2008 году Московская городская телефонная сеть, входящая в группу компаний «Комстар-ОТС». Это программа «Дом цифрового комфорта», суть которой изначально заключалась в том, чтобы сделать потребление услуг ШПД для московских пользователей таким же простым, как и услуг домашней телефонии. Однако цифровизация телефонной сети позволила предоставлять абонентам МГТС доступ к новым современным сервисам. Сегодня концепция «Дом цифрового комфорта» включает создание целого пакета телекоммуникационных услуг. Так, сегодня пользователям «Дома цифрового комфорта» предоставляются услуги современной телефонии, доступ в Интернет и подключение к цифровому телевидению. Кроме того, МГТС в 2009 году объявила о новом этапе развития, характеризующимся комплексным улучшением качества обслуживания абонентов на базе единого центра технической поддержки и стандартизированным подходом к качеству предоставления услуг. Реализация данного направления началась в МГТС, однако задачу развития новых стандартов качества «Комстар-ОТС» поставил перед всеми своими подразделениями, филиалами и дочерними компаниями (см. новость раздела «Комстар» от 27 февраля 2009 г.).
Что касается непосредственно предоставления услуг по настройке, обслуживанию техники и им сопутствующих, то, как сообщила пресс-секретарь компании «Комстар-ОТС» Екатерина Невская, оператор подобные услуги предоставляет своим клиентам уже довольно давно через своих официальных партнеров – компании, которые профессионально занимаются данным видом сервиса. Так, если у абонента появилась потребность в помощи такого рода, он может позвонить в техподдержку «Комстар-ОТС», специалист колл-центра предложит пригласить такого мастера.
Другой крупнейший игрок рынка – компания NetByNet (ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг») – отмечает, что большинство интернет-провайдеров предоставляют такие услуги достаточно давно. Как рассказали в компании, есть два варианта предоставления данной услуги. Первый – заключить договор с компанией по ремонту компьютерной техники и скидывать ее специалистам все заявки на ремонтные работы, не связанные с работой провайдера. При этом с каждой такой платной заявки провайдер получает процент. По такой технологии, например, работает «Корбина Телеком». «При подобной системе работы провайдер не несет никакой ответственности за то, что делают и какие цены устанавливают сторонние специалисты. Не секрет, что масса ремонтных компаний старается «развести» клиента на деньги, выставляя нереальные цены за простейшие виды работ», – отмечает директор департамента маркетинга ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг» Марина Симакина.
NetByNet придерживается второго способа – организовать собственную службу ремонта: когда к провайдеру в техподдержку поступают звонки или заявки, то их отфильтровывают на «платные» и «бесплатные» по принципу «на чьей стороне проблема». Если проблема явно связана с работой провайдера, то заявка выполняется бесплатно. Если проблема в компьютере абонента, то ему предлагают платный ремонт по заранее установленному прайсу, который представлен на сайте провайдера. Право клиента – согласиться с платной услугой или отказаться от нее и найти других специалистов. «При такой системе важно очень четко организовать систему ответственности за выполненную работу, отточить систему оплаты. Важно, чтобы у ремонтников был стимул хорошо выполнять свою работу и не обманывать заказчика и нанимателя», – добавляет г-жа Симакина. В целом плюсы и минусы есть у каждой системы.
«Возможность зарабатывать на предоставлении «дополнительных услуг в виде ремонта ПК» видят все провайдеры. Просто каждый реализует эту систему так, как ему удобнее и выгоднее. Не удивительно, что компания «Акадо» начала развивать данное направление дополнительного сервиса. Скорее всего, это связано с желанием поднять платежи от абонентов в непростое кризисное время. Успех проекта будет зависеть от: конкурентоспособности цен на услуги, качества предоставляемого сервиса, скорости реакции на возникающие у клиентов проблемы. Если перечисленные элементы будут реализованы на высоком уровне, то успех проекту будет обеспечен. Но это сработает, только если реализация будет действительно на должном, качественном уровне», – комментирует Марина Симакина.
Цифры говорят
