Московский Юлмарт рассказал о сервисе распределённой доставки

Компания Юлмарт внимательно изучила опыт онлайновых и офлайновых конкурентов, однако основным драйвером для расширения услуги доставки явилась обратная связь непосредственно с покупателями кибермаркетов. Отзывы в контакт-центре и на сайте www.ulmart.ru показали, что разные покупатели видят идеальную доставку совершенно по-разному. Это и стало основой концепции «Доставки 2.0».

«Раньше Юлмарт доставлял товар до двери только на следующий день после заказа и без возможности выбора времени получения, — рассказывает Алексей Паянен. — Теперь Юлмарт предлагает гораздо больше опций доставки, и каждый покупатель сможет выбрать оптимальную именно для себя».

Теперь при оформлении заказа на www.ulmart.ru и выборе доставки в качестве способа получения можно договориться на первую (с 10:00 до 18:00) или вторую (с 18:00 до 22:00) половину дня. Или выбрать тариф «Двухчасовой», согласно которому рабочий день (с 10:00 до 20:00) делится на пять двухчасовых периодов, на любой из которых можно назначить доставку заказа. Или назвать точное время, удобное для получения долгожданного ноутбука, мультиварки либо моторного масла. А если один из этих товаров или все сразу нужны прямо сейчас, то Юлмарт готов доставить их в любую точку Москвы в течение двух часов с момента оформления заказа. Единственная оговорка: товары должны суммарно не превышать по массе 30 килограммов (вес, который курьер способен донести до клиента в одиночку), а также обладать объёмом, допустимым для ручной транспортировки.

По утверждению руководителя отдела дистанционных продаж московского представительства Юлмарта, сам сервис доставки приобретает особую важность именно в контексте качественных точечных предложений. Услугами компании могут пользоваться совершенно разные люди, и подход к каждому должен быть индивидуальным. Например, большинству домохозяек не важно, когда к ним приедет автомобиль с товаром, зато важно не переплатить за доставку. Для них максимально комфортна первая опция — экономвариант с получением товара в течение дня.

Разнообразие методов доставки Юлмарта, работающих в Москве

Вариант с двухчасовым интервалом может оказаться гораздо полезнее для бизнесменов, которые находятся в командировке или на совещании в бизнес-центре. Для таких заказчиков временные рамки играют более существенную роль: если деловое совещание заканчивается в 14:00, а до 16:00 бизнесмен может отдохнуть в кафе, то пусть не сомневается, что курьер Юлмарта приедет не раньше 14:00 и не позже 16:00.

«Вариант с доставкой точно к фиксированному времени мы внедрили совсем недавно, — рассказывает Алексей Паянен. — Пока что он возможен только в Москве. Клиент выбирает время с шагом в 20 минут, например 10:20. И наш курьер приезжает к назначенному времени с интервалом плюс-минус 15 минут. В таком случае с ним можно встретиться, например, во время рабочего перерыва. А ещё одна услуга, самая новая, запущенная в конце сентября — это так называемая экспресс-доставка, предполагающая получение товара в течение двух часов с момента заказа».

Руководитель отдела дистанционных продаж московского представительства Юлмарта Алексей Паянен

Г-н Паянен сказал, что Юлмарт стремится к тому, чтобы уменьшить этот интервал до одного часа, обогнав, таким образом, всех конкурентов. Успешно развиваться в направлении более гибкого и удобного доставочного сервиса Юлмарту помогла изобретённая специалистами компании система распределённой доставки.

«Это наше собственное ноу-хау, основанное по принципу ERP-системы, — рассказывает Алексей Паянен. — Для осуществления задуманного управление логистики компании Юлмарт разработало отдельное техническое задание, включающее два различных ПО. Созданная нами система позволяет контролировать пути доставки товаров по всей Москве. Эта система чётко показывает, как конкретный товар может быть доставлен конкретному клиенту. Аналитическая система учитывает наличие товара в определённом кибермаркете, расположение магазинов, динамическую картину, показывающую наличие или возможное возникновение дорожных пробок. И если раньше доставка производилась из одного хаба (центрального складского помещения) и машины пробивались сквозь пробки во все части города, то теперь мы научились умело маневрировать внутри плотного дорожного трафика. Десять кибермаркетов, распределивших между собой функции хаба, поделили Москву на части таким образом, чтобы стояние в пробках исключалось, а заказы доставлялись на расстояние не более десяти километров. В целом мы научились просчитывать все нюансы и в перспективе способны развиваться дальше».

По словам Алексея Паянена, компания Юлмарт уже достаточно давно планировала расширить сервис доставки, несмотря на то, что у большинства клиентов сети кибермаркетов сам Юлмарт ассоциируется в первую очередь с Outpost в соседнем дворе, где можно получить свой товар на следующий день после совершения заказа. Позже этот стереотип потеснили крупные кибермаркеты со значительными складскими помещениями, где товар можно получить на руки сразу после оформления заказа (как правило, в течение 2–10 минут).

«Москва — это самый удобный город для того, чтобы опробовать новые виды доставки, — утверждает г-н Паянен. — Здесь гораздо шире географический охват покупателей и гораздо выше спрос на качественные услуги, чем в Петербурге или регионах страны. Основное преимущество Москвы в том, что город живёт крайне насыщенной жизнью, тут все очень ограничены во времени, все спешат, и решение с пунктами Юлмарт Outpost менее востребовано, нежели в Питере».

Резерв товаров может осуществляться либо через контакт-центр Юлмарта,
либо посредством портала www.ulmart.ru

В Москве Юлмарт отнюдь не стал первооткрывателем распределённой доставки. По словам Алексея Паянена, ею пользуется большинство крупных компаний, занимающихся продажей товаров и услуг через Интернет или посредством контакт-центров. Тем не менее почти ни одна из таких фирм не укладывается в заявленные сроки.

«В Москве есть известная компания, которая доставляет на дом продукты питания широкого ассортимента. Система распределённой доставки у них не пошла, были очень большие опоздания, и они отказались от этой затеи. Дело в том, что когда нет централизации, то большое количество точек может оказаться опасным фактором, — отметил г-н Паянен. — Что же касается Юлмарта, то мы подошли к этому вопросу основательно. И так вышло, что распределённая доставка позволила нам увеличить пропускную способность канала: раньше мы могли доставлять около 500 заказов в сутки, теперь — более 3 000».

От выбранного типа доставки зависит и ряд сопутствующих факторов,
включая время доставки и стоимость заказа

На данный момент заказы делятся по весу и объёму на мелкогабаритные и крупногабаритные товары. На практике всё может определяться фактом, реально ли курьеру в одиночку донести товар до клиента. Такие курьеры перемещаются по Москве в маленьких легковых автомобилях, рассчитанных на одного человека. Автомобили более крупного размера предназначены для доставки вдвоём — так доставляется тяжёлая и крупногабаритная офисная и бытовая техника. Оба типа автомашин представлены моделями от французских компаний Peugeot и Citroën, которые, по словам Алексея Паянена, обладают подходящим для Юлмарта уровнем надёжности. Всего в московском автопарке компании Юлмарт 54 единицы автотехники, не считая ночных большегрузов MAN, перевозящих 10–15 тонн груза и распределяющих товары в то время суток, когда пробки на дорогах Москвы минимальны.

Автопарк Юлмарта

«”Доставка 2.0” — так мы называем распределённую доставку внутри организации — была придумана нашим управлением логистики и стала тем оптимальным решением, которое помогло нам побороть трудности, возникавшие раньше, — добавил Алексей Паянен. — Создавая ”Доставку 2.0“, мы не ориентировались на топовых мировых игроков, данный сервис был полностью продиктован требованиями наших клиентов».

Напоследок г-н Паянен сказал, что к началу осени 2013 года ещё не все районы Москвы одинаково активно включились в тестирование и использование сервиса доставки компании Юлмарт.

«Исторически мы всегда были самым сильным игроком на юге Москвы, однако теперь нашей основной задачей является покорение северных районов города, где до сих пор заказывают меньше и вообще с некоторой опаской относятся к нашей системе заказов. Впрочем, выиграть борьбу за доверие — это значит действительно очень много. И мы уже полностью включились в эту борьбу».