«Скай Линк» унифицирует обслуживание. С помощью единого контакт-центра

Единый контакт-центр (ЕКЦ) «Скай Линк» призван объединить ресурсы региональных колл-центров оператора в единую структуру. ЕКЦ расположен во Владимире. Его площадь составляет 1350 кв. м, максимальное число рабочих мест операторов – 150. Тестовая эксплуатация ЕКЦ «Скай Линк» стартовала в августе 2008 года (см. новость дайджеста раздела «Скай Линк» от 5 августа 2008 г.). На этом этапе здесь обрабатывались обращения абонентов Владимира и Владимирской области. По данным «Скай Линк», за месяц тестовой работы было обработано около 6 тыс. обращений: телефонные вызовы, запросы с web-сайтов и электронной почты.

Вчера, 7 октября 2008 года, «Скай Линк» объявил о расширении зоны приема единого контакт-центра. Так, уже с сентября на круглосуточное обслуживание в контакт-центре были переведены абоненты «Скай Линк» из Центрального федерального округа: Воронежа, Калуги, Рязани и Твери. Кроме того, с 19 сентября единый контакт-центр обрабатывает часть звонков абонентов оператора из Москвы и Московской области (по линиям «Сервис» и «Продажи»). В октябре 2008 года на обслуживание в ЕКЦ будут поэтапно переведены абоненты из Волгоградской, Нижегородской, Кировской, Омской, Ульяновской областей, Северной Осетии, Удмуртии и Алтайского края. До конца 2008 года к единому контакт-центру планируется подключить абонентов «Скай Линк» на всей территории обслуживания в ЮФО, Поволжье, Сибири и Дальнем Востоке. В первой половине 2009 года на обслуживание в ЕКЦ будут переведены также абоненты Московского (полностью) и Северо-Западного регионов. В «Скай Линк» прогнозируют, что число обращений составит до 500 тыс. в месяц.

Для осуществления части функций по обработке обращений, не требующих глубокой интеграции с биллинговой, финансовой и ИТ-системами «Скай Линк», в контакт-центре используется центр обработки вызовов (ЦОВ) национального оператора связи «Синтерра». На него переадресуются звонки, поступающие на телефонные номера региональных офисов продаж и обслуживания «Скай Линк» в вечерние и ночные часы, а также в выходные и праздничные дни. Напомним, что ЦОВ «Синтерры» также использует для обработки вызовов справочно-информационная служба «МегаФон», служба поддержки для абонентов услуг дальней связи компании МТТ и др.

В качестве основной платформы для организации программно-аппаратного комплекса ЕКЦ «Скай Линк» использовано программное обеспечение Genesys, позволяющее реализовать гибкую IP-архитектуру построения централизованного или децентрализованного обслуживания обращений. Данное ПО также применяется компанией «Мобильные ТелеСистемы» (см. новость раздела МТС от 4 апреля 2008 г.). Например, в 2005 году на базе оборудования тогда еще Alcatel-Genesys была развернута сеть колл-центров МТС (см. новость spbIT.ru раздела МТС от 15 декабря 2005 г.).

В настоящее время в «Скай Линк» ведется развитие интерактивных форматов обслуживания и самообслуживания, а также систем IVR. Это позволит абонентам в интерактивном режиме самостоятельно осуществлять настройки и управлять услугами в соответствии со своими индивидуальными потребностями и предпочтениями.

Отметим, что перенос контакт-центра из Москвы в регионы в последнее время осуществили многие игроки телекоммуникационного рынка. Как отмечают эксперты, это позволяет получить серьезную экономию на аренде офиса и заработной плате. Например, в 2007 году в Ростове-на-Дону открылся колл-центр «Теле2 Россия» (см. новость раздела Tele2 от 17 марта 2008 г.). В планах компании намечен запуск второго колл-центра, на этот раз в Челябинске. Приблизительно год действует единый контакт-центр «Билайн» в Твери. В Туле в 2008 году открылся крупный контакт-центр московского оператора широкополосного доступа «Акадо-Столица» (решение Cisco IP Call Center) (см. новость раздела «Фиксированная связь» от 15 июля 2008 г.).

В конце 2007 года об открытии аутсорсингового колл-центра в Самаре объявила «Синтерра». В 2007 году о планах по переносу центров дистанционного обслуживания в Калугу говорила компания «Корбина Телеком» (см. новость дайджеста раздела «Интернет» от 15 августа 2007 г.). Компании «Национальные кабельные сети» и «Мостелеком» совместными усилиями в 2007 году построили контакт-центр в Петербурге, на базе операторского отдела ОАО «Телекомпания «Санкт-Петербургское кабельное телевидение» (см. новость дайджеста раздела «Интернет» от 6 июня 2007 г.).