ИТ в ритейле. Новейшие технологии, тренды, прогнозы, комментарии участников рынка

Ритейл остается одной из наиболее передовых с точки зрения развития ИТ отраслей. Интеграция торговых оффлайн- и онлайн-площадок, автоматическое формирование персональных предложений и скидок, инновационные системы безопасности, контроля свежести продуктов, автоматические кассы, сложные логистические решения – все это уже прочно вошло в жизнь ритейлеров. Как же будет развиваться этот рынок дальше и какую роль на нем играют отечественные интеграторы? Об этом ICT-Online.ru рассказывают представители компаний СТЭП ЛОДЖИК, КРОК, ICL Services, «Интерпроком», DTG (ГК ЛАНИТ), НОРБИТ (ГК ЛАНИТ), Softline и ФОРС.

ICT-Online.ru: Насколько высокотехнологичным, инновационным с точки зрения ИТ является ритейл сегодня? Чем это обусловлено?

Заместитель генерального директора по техническому развитию СТЭП ЛОДЖИК Роман Остапчук: Ритейл является крайне высокотехнологичной отраслью, если провести даже беглое сравнение с другими отраслями экономики. С организационной точки зрения это обусловлено минимальной ролью государства, жесткой конкуренцией и необходимостью оперативно принимать решения. Безусловно, обратная сторона этого в том, что технологии с длительным сроком окупаемости безжалостно отбраковываются, но для технологий, доказавших свой потенциал на этапе пилота, дорога в промышленное применение оказывается гораздо короче, чем во многих других областях.

 

Заместитель генерального директора по техническому развитию СТЭП ЛОДЖИК Роман Остапчук

Заместитель генерального директора по техническому развитию СТЭП ЛОДЖИК Роман Остапчук

 

Сейчас хорошее время для айтишников, работающих в ритейле. Конкуренция смещается в сторону инноваций - очевидно, что технологии привлекают клиентов и помогают сокращать затраты. А раз так, бизнес будет инвестировать в ИТ, понимая, что этим создает себе преимущество.

Директор по развитию бизнеса КРОК в ритейле Дмитрий Смирнов: Современный ритейл сложно представить без технологий. Увеличение среднего чека или снижение затрат на товарные запасы с помощью разработок retail tech всего на несколько процентов в масштабах сети дает прирост оборота в десятки процентов.

 

Директор по развитию бизнеса КРОК в ритейле Дмитрий Смирнов

Директор по развитию бизнеса КРОК в ритейле Дмитрий Смирнов

 

Инженер-проектировщик ПО компании ICL Services Александр Тощев: Консерватизм ритейла можно сравнить с консерватизмом банковской сферы, но снижение прибыли заставляет руководителей задумываться о снижении накладных расходов, а также о внедрении новых технологий для привлечения клиентов. Инновационность ритейлу свойственна, особенно когда мы говорим о единичных продажах в магазинах премиум сегмента. Кроме того, важна на данный момент роль онлайн-продаж, т. к. стоимость времени растёт, и мало кто хочет тратить его на походы в магазин. Инновационность общения с клиентом появляется и в крупных магазинах: внедряются автоматические кассы без кассира, что увеличивает скорость прохождения классовой линии, вводится контроль свежести продуктов. Также используются технологии распознавания и контроля полок. Сейчас ритейл, как и все области, широко использует возможности цифровизации для адаптации к современному рынку.

 

Инженер-проектировщик ПО компании ICL Services Александр Тощев

Инженер-проектировщик ПО компании ICL Services Александр Тощев

 

Руководитель практики управления активами компании «Интерпроком» Дмитрий Ефремов: Крупный ритейл сейчас в лидерах по числу и скорости внедрения ИТ-технологий, а также по их уровню. Ведущие торговые сети объединяют уже сотни и тысячи торговых объектов, так что ими просто невозможно управлять без соответствующей ИТ-базы. Кроме того, внедрение ИТ-систем управления дает большим ритейлерам быструю и ощутимую отдачу за счет эффекта масштаба, любое сокращение издержек при управлении большим числом объектов и операций сразу оборачиваются заметной экономией и ростом прибыли. Если правильно выбрать платформу для автоматизации, то чем больше объектов и процессов вы включаете в контур управления, тем больше экономите, а предела рентабельности такого подхода в крупных сетях достичь достаточно трудно. Так что сетевым ритейлерам выгодно наращивать свои ИТ-системы, и они не упускают свою выгоду.

 

Руководитель практики управления активами компании «Интерпроком» Дмитрий Ефремов

Руководитель практики управления активами компании «Интерпроком» Дмитрий Ефремов

 

Плюс к этому, ритейлеры постоянно находятся в поиске новых источников получения прибыли от своих торговых объектов и развивают как программную, так и аппаратную часть своей инфраструктуры. Магазины становятся многофункциональными объектами, они все чаще предлагают посетителям не только купить товары по профилю торговой сети или ее субарендаторов, но и воспользоваться терминалами для выдачи товаров из интернет-магазинов, провести платежи и переводы, снять деньги с карты. Сложные сервисы – это множество новых высокотехнологичных процессов, которые требуют развитых специализированных ИТ-решений.

Аппаратная часть магазинов развивается в сторону роботизации, это и уже упомянутые автоматические терминалы выдачи товаров, и автоматические кассы, работающие в связке с терминалами оплаты, и кассы самообслуживания. Опять-таки все эти аппараты требуют специализированных ИТ-решений.

Отдельно надо упомянуть BI-решения по управлению отношениями с клиентами, ассортиментом и логистикой, а также системы наблюдения и безопасности, управления людскими ресурсами, которые быстро развиваются не в последнюю очередь благодаря активности ритейла.

Директор по развитию бизнеса компании DTG (ГК ЛАНИТ) Илья Полесский: По нашему мнению, ритейл уже во многом опережает банки, признанных лидеров в области цифровых инноваций. Сфера розничной торговли лидирует по числу экспериментов, проектов, которые нацелены не только на экономию средств и повышение операционной эффективности бизнеса, но и связаны с формированием нового потребительского опыта. Подавляющее большинство ритейлеров - это огромные ИТ-экосистемы. Более того, крупные игроки имеют возможность растить ИТ-компетенцию и создавать специфические продукты внутри, не прибегая к помощи сторонних компаний. «Магнит», X5 Retail Group, Wildberries и другие уже сегодня - ИТ-компании с собственной разработкой.

 

Директор по развитию бизнеса компании DTG (ГК ЛАНИТ) Илья Полесский

Директор по развитию бизнеса компании DTG (ГК ЛАНИТ) Илья Полесский

 

Генеральный директор компании НОРБИТ (ГК ЛАНИТ) Антон Чехонин: Технологии становятся важнейшим инструментом развития сферы ритейла. В первую очередь, это связано с высокой конкуренцией на данном рынке. Всем игрокам приходится быть очень гибкими и как можно скорее внедрять новые инструменты и способы взаимодействия как с покупателем и потребителем, так и для взаимодействия внутри структуры компании. Это относится, в том числе, и к информационным системам, которые позволяют упростить многие процессы, которые раньше могли совершаться только вручную. Компании, которые последними пытаются внедрить новые технологии или не внедряют их вовсе, очень быстро теряют базу лояльных покупателей и зачастую в итоге просто уходят с рынка.

 

Генеральный директор компании НОРБИТ (ГК ЛАНИТ) Антон Чехонин

Генеральный директор компании НОРБИТ (ГК ЛАНИТ) Антон Чехонин

 

В ближайшие пару лет будут активно внедряться инновационные способы взаимодействия с клиентами. Например, уже сейчас некоторые компании рассылают push-уведомления с персонализированными скидками своим клиентам в тот момент, когда те проходят мимо их магазина в торговом центре.

Кроме того, в ближайшие годы активно будет развиваться формат умных магазинов Smartstore, который позволит ритейлерам оптимизировать бизнес-процессы, исследовать покупательское поведение и повысить качество обслуживания клиентов. Концепция «умного» магазина подразумевает автоматизацию розничных торговых площадок с помощью технологий Интернета вещей (IoT). Спектр подключаемых устройств и технологий в магазине может включать RFID-метки, POS-терминалы, бесконтактные платежи на базе NFC, сенсоры в примерочных, умные тележки, технологии Big Data и многое другое. Например, американский ритейлер Walmart представил «умный» магазин Нью-Йорке, в котором установлены камеры с поддержкой искусственного интеллекта и центр обработки данных. С помощью камер на базе ИИ система отслеживает наличие товара на полках, следит, чтобы продукты были непросроченными.

Директор департамента системной интеграции компании «ФОРС - Центр разработки» (ГК ФОРС) Дмитрий Бибичев: Степень проникновения ИТ в ту или иную отрасль напрямую зависит от того, насколько высококонкурентной она является. В условиях, когда приходится бороться за каждого покупателя в условиях снижения платежеспособности населения, особенно в регионах, ИТ становятся мощным оружием в конкурентной борьбе. Это доказал опыт в банках и телекоме. И сейчас мы это видим на примере ритейла, который стал одной из наиболее продвинутых в технологическом плане отраслей, причем в очень короткий срок. Новые технологии приходят туда и осваиваются быстро, сразу демонстрируя экономический эффект.

 

Директор департамента системной интеграции компании «ФОРС - Центр разработки» (ГК ФОРС) Дмитрий Бибичев

Директор департамента системной интеграции компании «ФОРС - Центр разработки» (ГК ФОРС) Дмитрий Бибичев

 

Особо отметим, что если магазин «у дома» может вполне ограничиться традиционным 1С и обойтись без автоматизации своей основной деятельности, то бизнес сетевого ритейлера без этого существовать не сможет. Ему нужны серьезные инвестиции в специализированное программное обеспечение для автоматизации торговых сетей, а дополнительные конкурентные преимущества дадут решения, позволяющие извлечь еще больше информации из имеющихся данных, обеспечить еще больший комфорт и удобство для покупателей, сократить издержки везде, где это возможно.

ICT-Online.ru: Какие интересные технологии пришли в ритейл за последние годы, насколько прочно вошли в жизнь ритейлеров, что изменили в ведении этого бизнеса?

В СТЭП ЛОДЖИК считают: среди заказчиков усиливается стремление унифицировать рутинные ИТ-процессы и получить все услуги «из одного окна». Если 5-10 лет назад на аутсорсинг передавались отдельные задачи, то сейчас многие компании склоняются к тому, чтобы объединить ИТ-сервисы и сосредоточить их у единого поставщика услуг. Эту тенденцию можно проследить, например, по проводимым тендерам. Намного эффективнее контролировать одного-двух исполнителей, а не заключать десятки договоров на пересекающиеся ИТ-услуги. У компании свыше 100 «живых» сервисных контрактов с заказчиками из разных сфер, в том числе, ритейла (см. интервью раздела «СТЭП ЛОДЖИК» от 17 декабря 2018 г.).

Роман Остапчук (СТЭП ЛОДЖИК): Безусловно, в первую очередь ритейл уделяет внимание планированию. От моделирования мест открытия новых офлайн магазинов, симуляции товарооборота (включая выкладки) до таргетирования спроса покупателей.

Уровень автоматизации управления инфраструктурой, включая контроль технологического, кассового и телекоммуникационного оборудования тем больше, чем крупнее ритейл. Автоматизация направлена в первую очередь на сокращение операционных затрат и уменьшение времени простоев, и эти задачи довольно успешно решаются.

С точки зрения «фасадной» части, которая заметна рядовому потребителю, инноваций тоже немало, я отмечу лишь несколько. Начнем с того, что границы между онлайн- и офлайн-ритейлом больше нет. Система лояльности полностью перенесена на сайт, одни и те же системы бонусов и скидок действуют и в Интернете, и в магазине. Покупатель в реальном времени видит запасы товара и место, где ему удобно их забрать, если он не планирует заказывать доставку.

Например, одним из показателей эффективности сайта магазина является ROPO (research online purchase offline). Если перед тем, как отправиться в магазин, человек проверил на сайте наличие нужного ему товара, а уж тем более получил скидку, то он с вероятностью 80 % совершит покупку.

Магазинам всегда приходилось бороться с кражами или вандализмом. На опыте нашей работы с ритейлом мы убедились, что современные системы видеонаблюдения более эффективны в борьбе с хищениями, чем другое оборудование, специальная маркировка или охрана. Кроме того, интеллектуальная видеоаналитика нашла применение в маркетинге, мерчендайзинге и изучении хаотичных, на первый взгляд, потоков покупателей.

Александр Тощев (ICL Services): Одной из самых заметных технологий сейчас является онлайн-коммерция, почти каждый ритейлер имеет онлайн-магазин. Ввиду законодательных особенностей осуществлять покупку продуктов онлайн сейчас достаточно сложно, поэтому в этой ниши стали работать популярные на данный момент сервисы, такие как доставка продуктов на дом. С точки зрения взаимодействия с клиентом появляются кассы без кассиров, автоматическое сканирование товаров, а также технологии AR для поддержки навигации в магазине и моделирование. Например, мебельный ритейл предлагает услугу, когда с помощью телефона вы можете посмотреть, как мебель будет смотреться в вашем доме. Что уж говорить о доставке при помощи дронов: как только технология становится относительно доступной для масс-рынка, она сразу используется ритейлерами.

В середине 2018 года компания «Интерпроком» объявила о формировании отдельного департамента для обеспечения полного цикла создания и внедрения решений электронной коммерции, который включает как услуги бизнес-консалтинга и построения архитектуры решения, так и разработку и внедрение решения, его интеграцию с ИТ-системами заказчиков, сервисную поддержку и обучение персонала (см. новость раздела «Интерпроком» от 23 июля 2018 г.).

Дмитрий Ефремов («Интерпроком»): Я руковожу подразделением по управлению активами, так что чаще всего сталкиваюсь с запросами на развитие двух новых направлений ИТ для ритейла: увеличить число и глубину расчета процессов, которые надо поддерживать, и провести роботизацию в самом широком смысле этого слова, чаще всего для процессов принятия решений и в том числе для исключения коррупционной составляющей.

Благодаря таким запросам мы реализуем много новаторского в классических решениях. Например, в управлении коммерческими площадями. У нас есть решение, в котором учитывают все площади клиента, и система сама отслеживает их скорое освобождение, автоматически генерирует заявочные кампании, рассылая потенциальным арендаторам приглашения на участие в конкурсе, а затем сама же собирает заявки и выбирает победителя на основе формальных критериев и автоматически формирующихся рейтингов. Оказалось, что без участия человека в процессах оповещения, отбора и принятия решения эффективность оборота арендных площадей заметно возрастает.

Аналогично построены наши системы по мониторингу и управлению инцидентами с торговым оборудованием и инфраструктурой магазина. Система, получив сигнал об отклонении показателей датчиков, например, с холодильного оборудования, сама классифицирует инцидент и отправляет заявку в сервисную компанию, которая приезжает в магазин и устраняют проблему, а система самостоятельно это фиксирует или продолжает требовать устранения неисправности. Вся цепочка взаимодействий от директора магазина, у которого возникла проблема, до ремонтника, получившего наряд на выезд, полностью автоматизирована, они не тратят время на общение, а получают исчерпывающие уведомления от системы.

Исключение человеческого фактора из рутинных процессов, а также из части процессов по принятию решений, по нашему опыту, дает быструю отдачу и позволяет разгрузить персонал, чтобы люди могли сосредоточиться на более творческих и важных задачах и лишний раз не сталкивались с искушением воспользоваться должностным положением.

Илья Полесский (DTG): Нам всем очень бы хотелось видеть больше изменений на фронте, внешнем периметре взаимодействия с потребителем. Именно внешние изменения создают ощущение серьезных перемен, инновационности компании. Но фронт - это лишь малая часть работы. Гораздо больше интересных технологий находятся в операционной деятельности ритейлера.

В первую очередь стоит отметить все, что связано с данными - это и аналитика для омниканального ритейла, и работа с лояльностью покупателей, и инструменты анализа регулярных процессов товарооборота. Например, цифровизация работы с дистрибьюторской сетью, контроль работы сети точек продаж, системы workforce management и другие продукты работы с персоналом.

Наиболее сложные изменения требуют физической перестройки бизнеса, изменения инфраструктуры. К примеру, 85 % затрат магазина в продуктовом ритейле приходится на обслуживание оборудования (свет, электричество, холодильники и др.). Внедрение «умных» систем электропитания позволит значительно сократить расходы на содержание, но стоимость таких изменений в пересчете на всю сеть будет колоссальной, поэтому такие проекты запускаются постепенно и только там, где от «умного» устройства есть реальная выгода для операционного бизнеса. Другой пример - цифровые ценники, которые многие из вас наверняка видели за границей. Такое решение требует не только наличия внедренного ПО, но и физического изменения витрин, обучения персонала.

Антон Чехонин (НОРБИТ): Происходит персонализация сервиса и маркетинговых предложений. У покупателей растет запрос на рост персонализированного взаимодействия с брендом. Покупатели хотят, чтобы компания основывала свои маркетинговые активности исходя из истории их покупок, предлагала персонализированные скидки на основании его предпочтений в части фасона одежды, любимых и предпочитаемых цветов гардероба, а также учитывая историю его предыдущих покупок.

Для улучшения клиентского сервиса ритейлеры выстраивают омниканальное обслуживание, подразумевающее взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему для непрерывной коммуникации с клиентом. Уже сегодня крупнейшие ритейлеры проводят масштабную омниканальную трансформацию, включающую переход на единую платформу с поддержкой всех каналов взаимодействия с клиентом (социальные сети, электронная почта, чаты), оптимизацию систем управления персоналом контакт-центров, оптимизацию финансового и кадрового учета и перенос некоторых бизнес-процессов в «облако».

По данным PwC, в настоящее время Россия демонстрирует один из самых высоких темпов роста онлайн-торговли. Одним из направлений трансформации маркетинговых моделей станет фокус на развитие мобильных приложений. Например, в 2018 году с помощью мобильных каналов «Азбука Вкуса» увеличила свои продажи на 25 %, а 1,2 млн постоянных покупателей сети «Красное и белое» используют мобильное приложение и карты лояльности. В России также наблюдается резкий рост количества пунктов выдачи заказов, выбор и предоплату которых покупатель совершил с помощью онлайн и мобильных сервисов.

Руководитель отдела поддержки продаж Softline Александр Воловик: Если говорить о технологиях, которые пришли в ритейл, то последние годы появилась тенденция на использование сервисов искусственного интеллекта, различных когнитивных сервисов и продуктов RPA для улучшения внутренних процессов. Это очень важно, так как издержки в сфере ритейла довольно высоки и даже небольшой процент их снижения позволяет повысить маржинальность. Например, в различных крупных супермаркетах, таких как «Лента», «Метро», «Ашан», «Перекресток» уже есть кассы самообслуживания. Такие решения позволяют оптимизировать затраты на персонал путем сокращения количества кассиров. Помимо этого, активно стали применяться в ритейл отрасли AR/VR технологии. Например, в IKEA или Hoff можно выбрать и примерить понравившуюся мебель в своей квартире. Эти решения нацелены на удобство пользования с точки зрения конечного потребителя. Немаловажную роль также играет технология RPA, которая в России стала активно развиваться последние полтора-два года. Лидеры ритейл рынка уже активно внедряют у себя эти решения, оптимизируя работу бэк-офиса путем снижения рутинных операций и высвобождая работникам время для более важных задач бизнеса.

 

Руководитель отдела поддержки продаж Softline Александр Воловик

Руководитель отдела поддержки продаж Softline Александр Воловик

 

Дмитрий Бибичев («ФОРС - Центр разработки»): Новых технологий в ритейле появилось много. В тех или иных формах все активнее используются возможности искусственного интеллекта и больших данных – прежде всего, для контроля и мониторинга поведения клиентов, учёта их предпочтений, а также для «умного» управления товарными запасами и логистикой. Мы наблюдаем повсеместное внедрение мобильных устройств нового поколения, позволяющих более эффективно взаимодействовать с покупателями – это портативные PoS-терминалы, коммуникаторы голосовой телефонии, интерактивные терминалы и пр. Эти инструменты позволяют розничным сетям успешно конкурировать с онлайн-магазинами, оперативно реагируя на запросы клиентов. Сейчас происходит формирование абсолютно нового явления – слияние онлайн и оффлайн шоппинга, когда розничные сети могут сопоставить физическое присутствие человека в магазине с его цифровым онлайн-профилем.

Интернет вещей в ритейле уже стал реальностью. RFID - считыватели и сканеры, PoS-терминалы для ускорения обслуживания, устройства с приложениями Click and Collect, инструменты для демонстрации продуктов, включая интерактивные видео, указатели и прочее – все эти устройства подключаются к сети и обмениваются информацией между собой. Поэтому рынку нужны экономически эффективные и простые решения для установки, управления и обеспечения безопасности работы всех этих устройств.

Для привлечения покупателей стали использоваться инструменты нейромаркетинга, когда осуществляется воздействие на все органы чувств человека - зрение, слух, обоняние и осязание. Эти технологии используются при разработке брендов, планировании рекламных компаний, проектировании и оформлении торговых пространств. Их задача – создать у покупателей положительные эмоции, мотивируя на совершение покупки.

ICT-Online.ru: Какие ранее применяемые технологии к настоящему моменту отошли на второй план или вовсе не используются? Чем это обусловлено?

Роман Остапчук (СТЭП ЛОДЖИК): Не думаю, что можно говорить о том, что какие-то технологии совсем не используются. Чаще всего они эволюционируют в результате изменений и модификаций.

Я думаю, мобильные приложения не очень прижились среди покупателей. Сейчас ими вооружают в основном продавцов. И вот тут они крайне полезны. Раньше продавцы за день накручивали по 18-20 км, передвигаясь по торговому залу от полок с товарами к стойке с компьютером. С мобильными приложениями их труд стал немного легче и гораздо продуктивнее.

Дмитрий Смирнов (КРОК): Те, кто цепляются за старые технологии, проигрывают конкуренцию. Взять, например, поддержание своих собственных серверных вместо перехода на аутсорсинг и облачные сервисы. Или кассовое программное обеспечение, которое требует высоких расходов на подержание и развитие. Если это своевременно не переводить на аутсорсинг, то на фоне роста бизнеса вы совсем скоро заметите уменьшение прибыли. Сюда же можно отнести использование устаревших монолитных информационных систем для задач цифровизации. Современному бизнесу требуется быстрое внедрение и гибкость, что скорее обеспечивает микросервисная архитектура.

В начале 2019 года компания ICL Services запустила услугу, позволяющую своевременно отследить любые проблемы на уровне СУБД, frontend-, backend-, mobile- приложений. Решение особенно актуально для крупных компаний из области ритейла и банковской сферы. Ведь от того, как быстро будут оповещены ИТ-служба о деградации сервиса, зависит возможность предотвращения потерь от простоя бизнеса (см. новость раздела «ICL Services» от 23 января 2019 г.).

Александр Тощев (ICL Services): В прошлое уходят технологии, связанные с взаимодействием «человек-человек». Все меньше остается людей, которые нарежут вам хлеб, подадут рыбу. Человеческий труд очень дорогой капитал, поэтому использовать его стараются рационально. Также отмечается такая тенденция: уходят технологии оффлайн-магазинов, все больше применяется онлайн-оплата и доставка роботами, особенно, если взять во внимание рынок США, где оффлайн-магазины сейчас переживают настоящий кризис.

Илья Полесский (DTG): Как и во многих отраслях, в ритейле некоторые процессы уходят из-за возможности отдать их исполнение на аутсорсинг. На рынке появилось множество компаний, которые качественно и эффективно выполняют функции, компетенции для выполнения которых ранее надо было содержать внутри организации.

Дмитрий Бибичев («ФОРС - Центр разработки»): Наверное, Excel и 1С уже перестали быть инструментом автоматизации № 1. Им на смену пришли более сложные специализированные системы автоматизации торговли, обеспечивающие учет товародвижения, логистику, управление пользовательским поведением и процессом продаж. На второй план отошла автоматизация отдельных процессов - документооборота, движения товарных запасов и пр.

ICT-Online.ru: Поделитесь опытом вашей компании по разработке решений для ритейла, ведения проектов в ритейле.

Роман Остапчук (СТЭП ЛОДЖИК): Нашей компанией накоплен большой опыт работы с самыми различными задачами в области ритейла. Это и экономическое моделирование, разработка TCO различных вариантов технологического развития объектов ритейла, решения на базе RFID и других идентификаторов для контроля товарооборота на всех уровнях (транспорт, паллета, коробка, товар), мониторинг и управление комплексом инфраструктуры на основе систем промышленного IoT. Решения для самих объектов ритейла - видеоаналитика, тепловое картирование, digital signage и многое другое.

Компания КРОК выполнила проектирование, а затем поставку и наладку инженерного оборудования для гипермаркета HOFF в ТРК АВИАПАРК в Москве. КРОК работает с HOFF и ее управляющей компанией - ООО «Домашний Интерьер» - с момента появления сети на российском рынке. «У КРОК большой опыт реализации проектов в секторе ритейла, в частности для магазинов HOFF. Специалисты компании не боятся наших необычных для российского рынка требований, например, использовать материалы с более высокой огнезащитой, чем это предписано российскими стандартами», - отмечают заказчики (см. новость раздела «КРОК» от 8 июня 2015 г.).

Дмитрий Смирнов (КРОК): С розницей мы работаем больше 15 лет. Берём на себя непрофильные для клиента задачи, чтобы бизнес мог сосредоточиться на своих главных приоритетах.

В нашей ИТ-лаборатории мы быстро разрабатываем решения самых сложных задач ритейлера и тестируем их. Пример такого перспективного решения - гибкая и адаптивная к быстро меняющимся потребностям бизнеса архитектура на базе микросервисных платформ. Она позволит ритейлерам, «завязшим» в монолитных решениях, быстро и относительно недорого решить множество проблем с поддержкой и развитием.

Наша команда роботизировала техподдержку в «М.Видео» с экономией порядка 10 млн рублей в год, мы пилотируем дроны у одного из заказчиков, у ряда клиентов внедрили решения на основе искусственного интеллекта. Вместе с направлением виртуальной и дополненной реальности продумываем сценарии для нового покупательского опыта. Разрабатываем решения для розницы на основе видеоаналитики и больших данных. При этом продолжаем работать и с традиционными решениями класса ERP, CRM. Также развиваем направление информационной безопасности, что становится с каждым днём всё актуальнее. Можем помочь с выбором оптимальных схем лицензирования или с повышением эффективности и отдачи от используемых клиентом ИТ-решений.

Александр Тощев (ICL Services): Без лишней скромности скажу - мы делаем все. В нашем портфолио есть весь спектр ИТ-услуг для ритейлеров. Мы занимается и своими кассами SCO, онлайн-магазинами, оффлайн-кассами и многим другим. Также в нашем портфолио есть технологии интеллектуального анализа данных, включая машинное понимание, машинное зрение. Мы, например, помогаем ритейлерам опознавать подозрительные транзакции, тем самым снижая финансовые потери.

Дмитрий Ефремов («Интерпроком»): Недавно мы реализовали сразу несколько интересных проектов. Для одного из них мы разработали комплексное решение с целью автоматизировать процессы ремонтно-технического обслуживания оборудования магазинов. Одна система автоматизировала планирование и контроль обхода оборудования силами персонала магазинов, фиксировала мелкие инциденты и ремонт. Смежная система мониторинга работы холодильного оборудования обрабатывала сигналы автоматически, автоматически создавала инциденты на основе интеллектуальных правил, отправляла их в соответствующую сервисную компанию, а затем, когда и если параметры оборудования возвращаются к норме, закрывала инцидент и информировала об этом пользователей. То есть в этой части проекта нам удалось добиться исключения человека из процессов.

Вторым интересным проектом я бы назвал использование BIM в составе зрелых решений по управлению жизненным циклом площадей под аренду. Само решение я описал выше: потенциальные арендаторы заполняют форму заявки, указывая как можно больше деталей. Когда подходящая площадь освобождается, им приходит автоматическое предложение, на которое можно ответить заявкой. Заявки копятся на стороне арендодателя, затем система проводит оценку арендаторов по формальным признакам, соответствующим внутренним требованиям арендодателя. Победитель получает автоматическое предложение заключить договор. При чем тут BIM? Оказалось, что без трехмерной модели помещений из процесса нельзя исключить человека и процесс в итоге не приносит прибыль. Только трехмерная модель на поэтажном плане оказалась понятна потенциальным арендаторам, предоставляла им исчерпывающую визуальную информацию и не требовала дальнейшего общения с менеджером.

Третьим, но не последним по значимости, я бы назвал проект создания централизованной системы управления магазинами как объектами по всему их жизненному циклу с акцентом на процессах развития сети, эксплуатации и ведения коммерческих отношений по площадям – как доходных, так и расходных. Система ведет проекты по открытию, закрытию, реконструкции, ребрендингу и всем другим фазам жизненного цикла магазина. И это интересно не только масштабом, но и концепцией, отличающейся от классической. При типовом подходе мы автоматизируем процессы деятельности подразделений, например, бухгалтерии или финансового отдела или договорную деятельность. Эти процессы изолированы и учитывают только небольшой этап жизненного цикла объектов, например, договоров, с которыми они работают. Автоматизация процессов в нашей системе централизована непосредственно вокруг объекта, то есть магазина, сопровождает его на протяжении всего его жизненного цикла и выстраивает вокруг него работу всего персонала. Например, менеджер по подбору площадей отработал три адреса и выбрал один. А где хранится результат работы по двум отсеянным адресам? Мы делаем этот результат и резолюцию с описанием причины отказа доступным всем его коллегам и уполномоченным службам, чтобы они не отрабатывали одни и те же адреса по несколько раз. Или, например, пропал сигнал с оборудования. Это неисправность? Хищение? Или магазин закрывается на ребрендинг и оборудование отключили? Наша система автоматически объяснит пользователям, как понимать этот сигнал, а изолированные системы автоматизации процессов подразделений с этим не справятся. То есть наша система существенно экономит силы и нервы сотрудников, нацеливает работу сразу всех подключенных подразделений на достижение единого результата, формализует коммуникацию между отделами и сокращает издержки.

Хотелось бы отдельно отметить, что компания IBM, с которой мы активно сотрудничаем в этих областях, в этом году в очередной раз подтвердила звание мирового лидера в области решений по управлению корпоративными активами в «магическом квадранте» от аналитической компании Gartner, что придает нам уверенности в правильности выбранного нами курса.

Директор по разработке и внедрению программного обеспечения «Инфосистемы Джет» Владимир Молодых считает: сейчас на острие усилий всех ритейлеров - управление жизненным циклом покупателя на протяжении всего времени взаимодействия с ним. Владельцы бизнеса хотят оптимизировать общение с клиентом практически в режиме реального времени: убирать неэффективные каналы коммуникаций и вкладываться в те, которые показали результат. Помимо этого, все стремятся зафиксировать клиента на длительный период времени. Все это ставит совершенно иные задачи перед бизнес-системами: во-первых, все они должны собирать максимально качественные клиентские данные и обмениваться ими между собой. Во-вторых, эти системы обязаны обеспечивать новую бесшовную форму омниканальности в режиме реального времени, определяя максимально релевантные для каждого конкретного клиента площадки (см. фигуру речи раздела «Инфосистемы Джет» от 12 сентября 2019 г.).

Илья Полесский (DTG): Наша компания, с одной стороны, разрабатывает решения для большого ритейла, с другой - сама потенциально является потребителем этих технологий. Ведь в группу компаний ЛАНИТ входит Inventive Retail Group, управляющая огромным сегментом премиальной розницы (re:Store, Adidas, LEGO и др.).

Тем не менее, наш фокус связан с созданием платформенных решений, охватывающих всех участников сложных цепочек поставок, включая внешнеэкономическую деятельность. Нам нравится решать сложные задачи, когда необходимо создать такое цифровое решение, которое покажет эффективность по сравнению со старой (зачастую аналоговой) системой, либо даст мотивацию всем участникам экономической деятельности, покажет им интересную выгоду. А не потребует просто использовать новое ПО, в котором заинтересован продавец.

Такие решения мы называем созданием новых цифровых экосистем. Наш опыт управления цепочками поставок в продуктовом ритейле показывает, что новые решения могут быть эффективными.

Антон Чехонин (НОРБИТ): НОРБИТ завершил более 20 различных проектов по внедрению ERP для ритейла. Для розницы мы предлагаем системы планирования поставок, автоматизацию складов, внедрение программ лояльности. В таких проектах велика роль бизнес-консалтинга, который также осуществляет НОРБИТ.

Комплексная автоматизация торговых залов и складов в 22 магазинах армянской торговой сети «Ереван Сити» на базе продуктов SAP – один из недавних проектов НОРБИТ в сфере ритейла. В торговых залах заказчика мы внедрили систему автоматического пополнения полок. Решение помогает формировать план и расписание пополнения на основе данных о минимально допустимом остатке товара на полке, прогнозе спроса с учетом времени суток и других факторов. Система автоматически рассчитывает необходимый объем пополнения для каждого товара и формирует заявку на склад. Еще один крупный проект мы делаем в «Леруа Мерлен», где мы внедряем систему контроля и исполнения доставки заказов.

Дмитрий Бибичев («ФОРС - Центр разработки»): Мы предлагаем решения для автоматизации документооборота, портальные решения, аналитические системы, системы для анализа поведения покупателей, целевого маркетинга и сегментирования клиентской базы. Наше преимущество – это команда профессионалов экстра-класса, которая работает на ИТ-рынке уже более 20 лет, владеет экспертизой и проектным опытом в этой сфере.

В качестве примера можно привести компанию «Спортмастер», где с нашей помощью была внедрена современная высокотехнологичная система управления бизнес-процессами на основе платформы Oracle BPM Suite. По масштабности внедрения и полноте охвата технологического стека продуктов Oracle в России еще не было подобных проектов класса BPM. В рамках проекта была разработана унифицированная структура для описания и построения всех бизнес-процессов, созданы оперативные базы данных, поддерживающие работу центрального офиса и филиальной сети, единые для всех стран присутствия «Спортмастера». Столь же заметным на розничном рынке СНГ был и предыдущий проект ФОРС у этого заказчика, когда был развернут корпоративный портал нового поколения на платформе Oracle WebCenter. Сегодня портал активно используется заказчиком, являясь полноценной коммуникативной бизнес-средой.

В портфеле ФОРС также значительное число технологических проектов по поддержке, оптимизации и развитию ИТ-инфраструктуры крупных ритейл-операторов - таких как «Утконос», «Магнит», Х5, «Лента», «Столото» и ряд других. Отметим, что все договора по этим проектам отличаются экстремально высокими требованиями по SLA.

ICT-Online.ru: Ваши прогнозы по развитию цифровизации ритейла, видение роли вашей компании на этом рынке.

Роман Остапчук (СТЭП ЛОДЖИК): При отсутствии глобальных экономических изменений цифровизация ритейла в первую очередь будет идти в области насыщения технологиями нишевых и региональных игроков. Крупнейшие игроки на рынке ритейла, на мой взгляд, уже ограничиваются в своем развитии стагнирующим потребительским спросом.

Часть решений войдет в практику просто по мере удешевления порога входа в технологию из-за роста ее применения. Например, наш опыт внедрения RFID-тоннелей показал, что они в 5-8 раз сокращают время на инвентаризацию и принятие на склад больших объемов товара, «умные полки» сами сообщают, что товар заканчивается, электронные чеки позволяют проводить невозможные прежде маркетинговые акции. На Западе эти новинки уже применяются, в России пока можно встретить единичные случаи, но с удешевлением технологии ритейл сможет использовать такую технологию гораздо интенсивнее.

И, конечно, отдельным направлением всегда будут технологии, направленные на достижение маркетингового эффекта. Технология 3D-визуализации уже пользуется спросом, например, в мебельных центрах, чтобы продемонстрировать, как будет выглядеть конкретный диван в интерьере квартиры. Интересные возможности для покупателя открывают электронные примерочные.

Активно продолжатся эксперименты с искусственным интеллектом и big data. Так что очень скоро ритейл будет одной из самых высокотехнологичных отраслей.

Дмитрий Смирнов (КРОК): В будущем останутся только компании, которые перейдут к быстро изменяемым и адаптивным бизнес-процессам. Это, в свою очередь, связано с внедрением новых ИТ-платформ и решений, обеспечивающих такой переход. Мы научились понимать текущие проблемы и нужды ритейлеров. Мы перекладываем это на возможности технологий, ищем и изучаем всё, включая Data Engineering и машинное обучение, для того, чтобы решать актуальные бизнес-задачи.

Александр Тощев (ICL Services): Рынок будет уходить от оффлайна к онлайну - сейчас это очевидно. Предложения будут более персонализированными и составлять часть цифрового профиля человека. Что касается фуд-ритейлеров, вполне возможно, что человек не будет тратить время на готовку: блюда будут поставляться роботами и закупки также будут проводить специальные алгоритмы, выбирая весь необходимой набор элементов для конкретного человека.

Дмитрий Ефремов («Интерпроком»): «Торговля – двигатель прогресса» - сейчас это выражение актуально как никогда, именно в ритейле в ближайшее время будут обкатываться и приносить прибыль самые передовые решения и технологии. И хотя большинство ритейлеров уже перешли на ИТ-инсорсинг, мы с большим оптимизмом смотрим на этот сектор и уверены в своей востребованности со стороны его крупных игроков.

Во-первых, нам удалось реализовать несколько продвинутых проектов и доказать на практике, что наша платформа приносит ритейлерам прибыль, а объектно-центрированный подход IBM Tririga оказался самым оптимальным и перспективным на рынке. То есть у нас появилось колоссальное конкурентное преимущество перед коллегами.

Во-вторых, объектно-центрированный подход закладывает фундамент для долгосрочных проектов автоматизации и неограниченного расширения числа поддерживаемых процессов, а это сильно расширяет и без того большой рынок автоматизации сектора и открывает перед ритейлерами новые горизонты возможностей.

В-третьих, я уверен, что роботизация в управлении торговыми активами будет набирать темп. А роботизация в управлении активами – наш конек. Мы уже накопили большой опыт в полной автоматизации принятия решений по выбору контрагентов и арендодателей, управления процессами заключения договоров, управления эксплуатацией торгового оборудования и инженерных коммуникаций. У нас есть что предложить ритейлеру, и мы однозначно готовы методично эволюционировать вместе с его потребностями, помогать достигнуть предела в получении выгоды от оптимизации, автоматизации и роботизации процессов, число которых в торговых сетях будут только расти.

А дальше можно только мечтать. Нас наверняка ждут предельно индивидуальные программы лояльности, управление логистикой и ассортиментом, рассчитанные под действия конкретных покупателей, то есть наберут обороты прогнозная аналитика и искусственный интеллект. Мы увидим новые рекламные носители, которые можно будет использовать как терминалы предзаказа рекламируемого продукта, производство товаров непосредственно в магазинах с помощью технологий 3D-печати, дроны вместо части персонала, развитие технологий дополненной реальности, новые мобильные приложения, которые предоставят полную информацию о товаре при наведении на него камеры мобильного телефона, 3D-модели с параметрами клиентов для выбора оптимальной модели и размера одежды в онлайн-магазине, различного рода сервисы для более быстрого и удобного обслуживания клиентов, такие как бесконтактные платежи. Ни один из пунктов нельзя реализовать без ИТ-систем, грамотно описывающих процессы и бесшовно интегрированных в остальной ИТ-ландшафт компании. То есть у нас всегда будет много интересной работы.

Илья Полесский (DTG): Мы уверены, что будет появляться множество примеров радикальных инноваций, видных на фронте, при взаимодействии с покупателем: от роботизации магазинов и работы без продавцов до проектов дополненной реальности, виртуальных примерочных и умной персональной цифровой торговли. Число digital-инструментов для общения продавцов с клиентом будет постоянно расти. С другой стороны, изменения, связанные с трансформацией инфраструктуры, операционного бизнеса, будут более масштабными: как по размерам вложений, так и по числу участников. Мы надеемся, что для ряда проектов мы сможем стать своеобразным оркестратором инноваций.

Ритейл ближайшего будущего

Антон Чехонин (НОРБИТ): Востребованными технологиями станут:

  • RPA (Robotic Process Automation) – технология, сочетающая распознавание пользовательского интерфейса и выполнения рабочих процессов. Большую часть «ручных» процессов в ритейле можно автоматизировать с их помощью. Например, работу бэк-офиса (бухгалтерии и отдела кадров): выставление счетов-фактур, штрафов за недопоставку товаров, планирование отпусков сотрудников и др.
  • WI-FI трекинг. По mac-адресу телефона роутер распознает покупателя вблизи магазина и позволяет отправить уведомление о потенциально интересном товаре. Также может использоваться для оценки проходимости точки и сбора аналитики по посетившим магазин покупателям
  • «Умные» тележки позволяют отсканировать выбранный товар и ускорить его оплату в кассе или терминале самообслуживания.
  • «Умный» холодильник контролирует срок годности продуктов, уведомляет об освободившемся пространстве.
  • Искусственный интеллект. Включение в бизнес-процессы предиктивных алгоритмов на базе технологий машинного обучения может привести к росту эффективности компаний. С помощью ИИ можно делать прогнозы уровня будущих продаж, учитывая десятки факторов, в том числе цикличность, сезонность, рост и падение продаж. Соответственно, ритейлеры могут оптимально рассчитывать количество товаров на складе, избегая ситуаций out of stock. Кроме того, системы на базе ИИ позволяют вести анализ продаж и указывать на разницу между реальными прогнозами и показателями маркетинга.

Александр Воловик (Softline): Ритейл понимает важность автоматизации и внедряет цифровые технологии, повышая эффективность бизнес-процессов. По нашим прогнозам, ближайшие годы акцент будет на использование искусственного интеллекта, автоматизированные магазины без продавцов, электронные ценники и кассы самообслуживания. В перспективе ближайших 3-5 лет эти решения будут тестироваться и внедряться.

На текущий момент Softline является лидирующей компанией по поставке оборудования и реализации проектов в сфере ритейла. По данным рейтинга CNews за 2018 год, Softline является крупнейшим поставщиком ИТ в рознице. Мы помогаем нашим клиентам внедрять решения в области RPA, BI, реализации чат-ботов и CRM, которая как часть ERP-системы очень важна для ритейла.

Дмитрий Бибичев («ФОРС - Центр разработки»): Тотальная диджитализация продолжит набирать обороты, рынок будут определять технологии, которые позволят повысить эффективность бизнеса еще больше и создать дополнительные конкурентные преимущества.  Среди них – формирование омниканальных каналов продаж, объединяющих онлайн-магазины и физические торговые точки и создавая единый сервис для клиентов, независимо от того, каким образом те хотят совершить покупку. Среди других технологических трендов, которые получат развитие в будущем - роботизация, магазины без персонала, аудиомаркетинг, чат-боты и голосовые помощники, интерактивная коммуникация, персонализированный шоппинг, геймификация процессов покупки.

Выгодные предложения будут сами находить своего покупателя благодаря искусственному интеллекту, большим данным и Интернету вещей. Как скоро это произойдет, зависит лишь от самих ритейлеров и их готовности отказаться от традиционных инструментов в пользу инновационных решений. Мы же продолжим укреплять свои позиции на этом рынке, развивая сотрудничество с крупнейшими розничными сетями.

ICT-Online.ru: Большое спасибо за беседу!

Рубрики: Интеграция

Ключевые слова: автоматизация торговли, ФОРС, ЛАНИТ, КРОК, компания Норбит, Софтлайн, СТЭП ЛОДЖИК, Интерпроком, ICL Services