Генеральный директор ООО «Манго Телеком» Дмитрий Бызов: «В виртуальной телефонии рисков нет вообще»

Дмитрий, расскажите, пожалуйста, насколько хорошо в текущий момент российские предприятия малого и среднего бизнеса осведомлены о возможности перехода с традиционных АТС на «виртуальные» ОАТС, какой процент фирм сейчас может похвастаться тем, что уже использует ОАТС?

- Думаю, предприятия пока недостаточно знают о новых возможностях виртуальных телекоммуникационных сервисов – как в области экономии средств на связи, так и в области увеличения доходов за счет лучшей организации бизнес-процессов. Главная причина в том, что виртуальные телекоммуникационные сервисы (ВТС) и особенно «облачная» АТС (ОАТС) – это новые и нетрадиционные услуги. И переход на них – это смена парадигмы. Со всеми характерными для такой смены переходными процессами.
Любому предприятию трудно решиться перенести в «облако» важную функцию, например, хранение файлов. А сама возможность виртуализации АТС сначала кажется чем-то непостижимым. Предприятие не покупает «железо», не устанавливает сложный софт, даже телефонную проводку не прокладывает… А все проблемы связи, многие годы казавшиеся неразрешимыми, просто исчезают! Скажем, снимаются любые ограничения по количеству телефонных номеров и их канальности, номера сохраняются при переездах, все территориальные площадки оказываются объединены в общее информационное пространство, в которое входят также мобильные и надомные работники, благодаря единому плану коротких номеров, который появляется у компании.

И потенциальный покупатель думает: если всё так хорошо, почему же все вокруг уже не перешли на ОАТС? Нет ли какого-то подвоха? Но замешательство это быстро проходит – слишком очевидны выгоды. Да и рисков никаких. Поэтому использование «облачной» АТС растет очень быстро. Можно вспомнить, что, по данным J’son&Partners, в 2009 году доля московских предприятий, использующих ВАТС, составила 10,2 %, а в 2010 году эта цифра выросла уже до 14 %. По нашим оценкам, сегодня она составляет примерно 16 %. Тут, конечно, надо учитывать особенности методик подсчета, например, что подсчитывается: полнофункциональная виртуальная АТС или простой виртуальный номер с переадресацией. И, конечно, нельзя забывать, что мы запустили первую в России ОАТС только весной 2011 года, а это изменило сам рынок виртуальных телекоммуникационных сервисов. Например, ОАТС стали покупать не только из-за широкой функциональности или возможности серьезно сэкономить, как это было раньше. Теперь все больше пользователей привлекают встроенные в ОАТС информационно-аналитические сервисы, которые позволяют связать поток звонков с эффективностью бизнес-процессов. Это совершенно новый мотив приобретения ВТС. Но это – устойчивая и долгосрочная тенденция.

Вообще, потенциальный рынок очень велик, и степень проникновения услуги пока не превышает четырех-пяти процентов, если считать и регионы РФ. Остальные 95 % должны скорее узнать об этой, без преувеличения сказать, революции в телекоме. Естественно, что вся наша компания прилагает значительные усилия для популяризации самой идеи  ОАТС, хотя это приносит пользу и конкурентам в том числе.

Не секрет, что ОАТС многократно способствуют экономии бюджета предприятия. По каким основным направлениям снижаются расходы фирмы при использовании ОАТС вместо обычных офисных АТС?

- Изменяется сама структура расходов компании на телефонию – повышается безопасность инвестиций, уходят «пиковые» вложения и непредвиденные траты на связь. Я бы отметил такие факторы экономии: становится ненужной покупка дорогостоящей «железной» АТС и дополнительных серверов (например, IVR); исключаются расходы на инсталляцию и монтаж «традиционной» АТС; больше не нужны масштабные затраты на эксплуатацию традиционной АТС (издержки на зарплату инженеров, на аутсорсинговое обслуживание, поддержку кабельной инфраструктуры и пр.); можно избежать больших трат на покупку новой АТС в момент, когда старая телефонная станция исчерпывает свои возможности по количеству абонентов или по предоставляемым сервисам; идет экономия на линиях связи с телефонным оператором; значительно снижаются расходы на «дальнюю» связь (междугороднюю и международную), а внутрикорпоративные коммуникации территориально-распределенного предприятия становятся практически бесплатными из-за того же внутрикорпоративного номерного плана.
Еще один важный момент – расходы на «облачную» АТС планируются намного точнее, чем на «железную», что позволяет строить более четкие и определенные бизнес-планы. Но владельцам бизнеса стоит уделять внимание не только сокращению издержек. Очень важно, что ВАТС позволяет генерировать дополнительную прибыль за счет появления новых возможностей по повышению эффективности бизнес-процессов. В первую очередь это относится к организации продаж и обслуживанию клиентов – новых и давних.

ОАТС характеризуются не только экономичностью и простотой настройки, но и, к примеру, отсутствием ограничений на число входящих линий. Какие еще преимущественные характеристики ОАТС перед «железными» АТС вы можете назвать?

- Вообще, термин «облачный» обозначает наличие у сервиса сразу нескольких важнейших характеристик: практически безграничной масштабируемости, эластичности, надежности, самостоятельной настройки и справедливой оплаты – только за потребленные услуги. Все это есть у «облачной» АТС. Этот сервис можно назвать «АТС без ограничений» – она не лимитирована ни числом абонентов, ни количеством входящих линий, ни количеством филиалов, ни географией их расположения, ни местонахождением сотрудников предприятия, ни предоставляемыми сервисами (конечно, из списка тех, что существуют в индустрии).

Важные преимущества ОАТС – это гибкость и удобство. Любое предприятие – малое, среднее или крупное – может в любой момент, буквально «по клику мыши» получить необходимые ему сервисы без «привязки к географии». При этом специалистам не нужно задумываться о покупке, инсталляции, модернизации, ремонте, замене, эксплуатации «железа», инфраструктуре и прочих вещах.
Наиболее полезными чертами ОАТС я считаю сохранение номеров при переезде, неограниченную канальность входящих телефонных линий, легкость объединения филиалов компании с головными предприятиями в разных городах и областях России, простоту «сведения» штатных и удаленных работников в общее «рабочее поле» компании. Также я бы отметил общую направленность сервисов (по сравнению с «обычными» АТС) на эффективную обработку входящих вызовов, поддержку процессов продаж и обслуживания клиентов.

При этом я бы сказал, что в виртуальной телефонии рисков нет вообще. Каждое предприятие, опасающееся «нырять с головой в технологии», может начать с самого минимального набора функций и наращивать их, если почувствует такую необходимость. Причем нет ни пределов масштабирования, ни угрозы «перерасти» возможности системы, ни каких-либо «замороженных» средств, ведь одним из основных свойств «облачных» сервисов является то, что платить нужно только за тот сервис, которым пользуешься «здесь и сейчас».

Как в условиях, когда малый и средний бизнес становятся территориально распределенными, ОАТС позволяют поддерживать целостность фирмы? Расскажите, пожалуйста, какую роль ОАТС могут играть в схеме «виртуального офиса»?

- Так как «виртуальная» АТС находится в «облаке», то для нее поддержка территориально-распределенного бизнеса и объединение удаленных сотрудников – естественная возможность. Для этого не нужно ни дополнительных затрат, ни сложной конфигурации оборудования. Все входящие звонки маршрутизируются в любой филиал, все сотрудники получают полный набор сервисов, где бы они ни находились географически. Это фундамент, без которого невозможно построить «виртуальный» офис.

Если предприятие становится территориально-распределенным, а в его штате к тому же появляется много мобильных сотрудников, или если компания начинает активно привлекать фрилансеров, использовать надомную работу и такие схемы работы, как тот же «виртуальный офис», то во всех этих случаях ОАТС сохраняет общий телефонный номер как неизменный внешний интерфейс организации. И, конечно, объединяет всех сотрудников в единое коммуникационное пространство. Любому сотруднику можно позвонить или «перебросить» звонок на короткий номер, а ОАТС сама выберет оптимальный способ связи из всех технически возможных в данный момент (офисный телефон, мобильник, SIP-телефон, Skype-аккаунт, софтфон и др.). При этом для «дальней» связи автоматически будет использована технология VoIP. Таким образом, в ОАТС снижение расходов идет сразу по нескольким направлениям: пропадают затраты на приобретение, настройку и обслуживание оборудования; снижаются расходы на входные телефонные линии, исключаются затраты на неиспользуемые функции, резко снижаются расходы на внутрикорпоративную «дальнюю» телефонную связь и использование мобильных средств.

Однако снижение затрат – только одна сторона медали. Опираясь на ОАТС, предприятие может иначе организовать работу отдельных сотрудников, подразделений и бизнес-процессов в целом, а в итоге, благодаря такой организации, больше зарабатывать. Например, встроенные средства ОАТС позволяют автоматически передавать звонки, поступающие в подразделение, где рабочий день уже закончился, в открытые офисы, находящиеся в других часовых поясах. Клиент этого переключения не заметит. Ему будет казаться, что рабочий день резко увеличился, хотя реальный график работы офисов не изменится. Для многих бизнесов, «завязанных» на времени, – например, для логистики – это одно из ключевых преимуществ.

Что из себя представляет модель «интеллектуальной переадресации звонков» в ОАТС?

- В ОАТС заложены механизмы, позволяющие дозвониться до нужного сотрудника, где бы он ни находился: на рабочем месте, дома, в дороге, в командировке или на встрече. С другой стороны, ОАТС позволяет интеллектуально распределять звонки между сотрудниками и группами сотрудников в соответствии с бизнес-процессами компании. Предусмотрены разные алгоритмы автоматической обработки входящих звонков, покрывающие любые сценарии, возникающие в практике бизнеса. Эти правила могут зависеть от времени суток, номера позвонившего клиента, текущей загруженности сотрудников и их квалификации, необходимости максимально быстро обработать звонок или маршрутизировать его на наиболее квалифицированного сотрудника, необходимости отнесения определенной части целевых вызовов к VIP-группам и т. п.
Кроме того, с помощью интеллектуальной переадресации можно оценить, например, насколько эффективно работает реклама, какова реальная «воронка продаж», и понять, что можно сделать для ее расширения.

Эта воронка показывает общую эффективность системы продвижения любых товаров и услуг. При этом специфика отрасли или технологии продаж уходят на второй план, а в поле зрения попадают два основных в этой ситуации параметра: число звонков потенциальных клиентов и среди них та доля звонков, которые завершились продажей услуги ли товара. Известно, что предприятие может поднять продажи двумя способами: наращивая число обрабатываемых контактов (т. е. «диаметр входа» воронки) или расширяя «воронку продаж» (т. е. долю контактов, завершившихся продажей). На большинстве современных рынков первый путь очень затратен, так как требует увеличивать расходы на продвижение, а отдача от них постоянно снижается. Поэтому гораздо выгоднее второй путь, ориентированный на выявление внутренних резервов предприятия. Казалось бы, телеком не имеет к этому отношения. Но это не так. ОАТС дает в руки менеджеров по продажам целый ряд простых, но очень полезных инструментов, которые позволяют взглянуть на проблему совершенно иначе.

Интерактивное голосовое меню (IVR) и автоматическая маршрутизация входящих звонков позволяют по-разному управлять потоками обращений в разные подразделения. Например, для отдела продаж лучшим решением будет так называемая последовательная маршрутизация «по приоритету», когда звонок сначала попадает сначала к лучшему продавцу, а если его телефон занят, возможность отработать вызов получает следующий по квалификации сотрудник. Таким образом, любая компания может максимально увеличить вероятность превращения звонка в сделку, а также мотивировать сотрудников на высокую результативность. Жизнь пользователям облегчает и то, что все это работает автоматически! Задать правила маршрутизации звонков несложно, для этого достаточно сделать всего лишь несколько кликов мышкой. Эффект же от правильного распределения звонков может достигать 100 %. Другая функция ОАТС – «запись разговоров» – поможет руководителю выяснить уровень личной эффективности отдельного сотрудника или даже всего отдела. Прослушав две-три такие записи, легко понять, правильно ли работает сотрудник, соблюдает ли технологию продаж, выдерживает ли корпоративный сценарий для общения с клиентом, предписанный в должностных обязанностях, где ему не хватает навыков или нужной информации. А по этим данным уже можно построить и, например, адресные программы повышения квалификации – общие, если ошибки оказываются типовыми, или индивидуальные.

ОАТС, помимо всего прочего, помогает выяснить причины ухода клиентов к конкурентам, которые отнюдь не «лежат на поверхности». Используя контрольно-аналитические сервисы ОАТС, собственник бизнеса или топ-менеджер, ответственный за определенные процессы, может в режиме реального времени дистанционно контролировать каждую промо-акцию или рекламную кампанию. На ноутбуке или смартфоне он видит, вызвали ли эти действия рост числа обращений, как эти обращения отрабатываются, доходят ли они до продаж. И если этого нет, он тут же может создать группу быстрого реагирования, которая должна выявить и устранить проблему. Менеджер также может отслеживать динамику поступающих, пропущенных и обработанных звонков. И сразу отреагировать, если предприятие начинает «массово» терять звонки.

Как вы можете в целом охарактеризовать российский рынок ОАТС? Существуют ли принципиальные отличия российского рынка ОАТС от западного?

- ОАТС – это столь же объективная потребность людей, как, скажем, Интернет или «облачная» почта. И в этом новом сегменте российский рынок развивается по тем же законам, что и западный, за исключением задержки на 3-5 лет и поправки на то, что основными потребителями услуги в России являются представители среднего и малого бизнеса, а не крупные корпорации, как на Западе.

Как вы видите будущее «Манго Телеком» в частности и что еще можно ждать на российском рынке ОАТС в целом?

- «Облачные» коммуникации – сознательный стратегический выбор «Манго Телеком». Создав собственную «облачную» платформу, мы будем последовательно раскрывать ее потенциал, совершенствуя существующие и создавая новые сервисы. Целый ряд таких сервисов появится уже до конца этого года. Кроме того, важным направлением нашей работы является расширение географии присутствия компании. В краткосрочной перспективе цель «Манго Телеком» – города-миллионники. И, конечно, мы будем стремиться развивать и информационно поддерживать российский рынок виртуальных телекоммуникационных сервисов. Российские предприятия должны узнать о новых возможностях развития своего бизнеса, которые уже сегодня дает новый «облачный» телеком.

Биографическая справка:

Дмитрий Бызов родился 8 января 1974 года в городе Новочебоксарске (Республика Чувашия). В 1996 году окончил Санкт-Петербургское высшее военное инженерное училище связи по специальности «автоматизированные системы связи». В 1996-2000 гг. проходил службу в Вооруженных силах РФ. В 2000 году Дмитрий начал работу в «Манго Телеком» (ОАО «Информационное бюро «Бизнес волна»), где занял должность руководителя отдела продаж. Затем, в 2003 году, он стал руководителем отдела по работе с клиентами.
С 2007 г. по 2009 г. Дмитрий работал в качестве исполнительного директора «Манго Телеком» (ОАО «Информационное бюро «Бизнес волна»). С мая 2009 года по настоящее время является генеральным директором «Манго Телеком». Основное внимание Дмитрий уделяет развитию  ключевых сервисов и продуктов компании, а также вопросам стратегического характера.

Справка о компании:

«Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов (ОТС). Используя собственные центры R&D в России и Беларуси, «Манго Телеком» разработала «облачную» телекоммуникационную платформу, биллинг, коммутатор и другое системообразующее ПО, которое используется при предоставлении услуг. Линейка услуг «Манго-Офис», реализованная в виде ОТС, практически полностью «покрывает» все телекоммуникационные потребности организации. Опираясь на них, предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, а также владельцы стартап-проектов могут не только сократить расходы на телефонизацию, но и усовершенствовать бизнес-процессы и деловые коммуникации, а также создать условия для повышения продаж, улучшения работы с заказчиками и имиджа компании.
«Манго Телеком» работает на российском рынке с 2000 года. С 2005 года предоставление виртуальных телекоммуникационных сервисов (ВТС) становится основным направлением деятельности. По данным исследования J'son & Partners за 2010 год, в сегменте виртуальных телекоммуникаций «Манго Телеком» занимает первое место по объему продаж в Москве и Санкт-Петербурге, главных потребителях ВТС и ОТС в России. Оборот «Манго Телеком» в 2010 году составил около 300 млн рублей.