Вадим, сейчас много говорят об интеграции хороших специалистов в корпоративную культуру крупных компаний как об основном залоге их лояльности. Что здесь может предложить специалист аутсорсинговой компании, ведь он не принадлежит к корпоративной культуре заказчика?
Для аутсорсера в первую очередь важно не столько влиться в корпоративную культуру, сколько понимать потребности и специфику работы заказчика, его приоритеты. Поэтому мы уделяем большое внимание пресейлу – процессу погружения в потребности заказчика и формирования сервиса, который будет в полной мере соответствовать запросам клиента. Не менее значимо понимание аутсорсером обязательств, оговоренных в контракте, соблюдение сроков и профессионализм сервисных специалистов.
Однако отношения заказчика и исполнителя могут находиться не только в области технической компетенции, детально оговоренной в контракте, но и в области более глубокого понимания бизнеса. Именно то, что оказывается за пределами контракта, чаще всего играет самую весомую роль в выстраивании долгосрочных отношений. Например, если брать такой частный случай, как подготовка к открытию магазина, то аутсорсеру нужно учитывать, что у клиента может измениться график, приоритеты и вся схема выполнения заказа. Аутсорсер должен быть готов быстро корректировать свою собственную схему и трансформировать услугу так, чтобы она всегда соответствовала текущим ожиданиям заказчика.
Какие службы MAYKOR задействованы в организации работ сервисных специалистов?
Организация работ сервисных специалистов – это забота нескольких профильных департаментов, руководства макрорегионов и филиалов, диспетчерской службы MAYKOR. Департамент управления проектами непосредственно взаимодействует с заказчиком, определяет объемы, график исполнения работ, рассчитывает ресурсные потребности. Центр компетенций решает вопросы обучения сервисных специалистов и осуществляет экспертное сопровождение проектов. Руководство макрорегионов и филиалов отвечает за контроль и исполнение работ на местах. Call-center и диспетчерская служба обеспечивают прием и маршрутизацию заявок.
Какова специфика работы специалистов по аутсорсингу в России в отличие от Запада?
Один из наиболее существенных факторов, определяющих путь развития аутсорсинга в России, - огромная территория. Территориальная распределенность заказчиков и удаленность обслуживаемых объектов обязывают аутсорсеров иметь развитую ресурсную базу в регионах и механизмы эффективного управления работами в масштабе всей страны.
Кроме того, следует отметить, что в отличие от Запада, где распространен аутсорсинг бизнес-процессов, в России заказчики пока предпочитают передавать сторонним организациям лишь отдельные задачи. При этом, в связи с территориальной распределенностью федеральных клиентов и их стремлением оптимизировать процесс управления подрядчиками, сегодня на российском рынке аутсорсинга наблюдается спрос на комплексные услуги. Растущие требования заказчиков стимулируют аутсорсинговые компании к постоянному расширению и усилению компетенций.
Рынок ИТ-аутсорсинга в России в 2012 году вырос на 15%, такие же показатели прогнозируются и по итогам 2013 года. С чем связан такой стремительный рост?
Долгое время в стране объемы аутсорсинга были небольшими, во многом по причине привычки заказчика делать все своими силами. В последние годы повысилась готовность бизнеса передавать непрофильные задачи на аутсорсинг, и на рынке появились крупные профессиональные игроки, способные предоставить качественный сервис. Это и обусловливает рост рынка.
Какие процессы сегодня определяют структуру рынка ИТ-аутсорсинга в России?
Сегодня в индустрии аутсорсинга наблюдается процесс консолидации, который приведет к тому, что основная доля рынка будет перераспределена в пользу крупных сервисных компаний. Этому способствует тенденция централизации сервисных контрактов – крупным заказчикам уже недостаточно точечных услуг, им требуется комплексный сервис на всей территории присутствия по единому договору и единому SLA. Небольшим игрокам становится сложнее конкурировать с крупными аутсорсинговыми компаниями. Они осознают необходимость в консолидации и готовы к диалогу.
Процесс консолидации рынка будет способствовать дальнейшему распространению аутсорсинга среди крупных территориально распределенных заказчиков. Постепенно к ним будут присоединяться представители среднего и малого бизнеса.
Сегодня для аутсорсингового рынка в России достаточно актуален кадровый вопрос. Каким образом происходит подготовка специалистов для аутсорсинговых компаний?
Во-первых, для аутсорсингового рынка важны менеджеры, владеющие лучшими практиками аутсорсинга, признанными во всем мире. Без этой экспертизы невозможно обеспечить качественные услуги и эффективность бизнеса. Образовательные процессы включают в себя не только чтение книг, которых всего несколько штук, но каждая уже стала широко известной работой, но и различные конференции и обучающие курсы, проводимые международными организациями. Общение профессионалов в области аутсорсинга позволяет найти общий язык, понятный как заказчикам, так и исполнителям, и организовать обмен практиками.
Во-вторых, не меньшее значение имеют технические специалисты, от работы которых во многом зависит выполнение аутсорсинговых проектов. Сегодня в России мы наблюдаем кризис профессионального технического образования, поэтому делаем упор на собственные образовательные ресурсы. За обучение технических специалистов, разработку учебных программ и формирование стандартов качества работы инженеров в MAYKOR отвечает собственный Центр компетенций. В различных регионах России функционируют экспертные подразделения Центра, образовательный процесс проходит как в очной форме, с участием представителей вендоров и наших экспертов, так и с помощью дистанционной системы обучения. Собственная обучающая структура позволяет обеспечивать высокий уровень компетенций технических специалистов и успешно решать проблему дефицита кадров в регионах.
