СТЭП ЛОДЖИК: в будущем ИТ не смогут существовать без аутсорсинга

ICT-Online.ru: По каким направлениям ваша компания предоставляет услуги аутсорсинга и сервиса? Чем обусловлен этот выбор?

Олег Замощин: Направления работ СТЭП ЛОДЖИК в части сервиса и аутсорсинга во многом повторяют сферы деятельности всей компании – это сетевая, инженерная и ИТ-инфраструктура, унифицированные коммуникации и контакт-центры, системы хранения и обработки данных, комплексная и информационная безопасность. Если наши производственные подразделения реализуют решения по внедрению, то сервисный департамент готов взять проект на дальнейшее техническое сопровождение. При этом мы отталкиваемся от технологических потребностей клиента, его инфраструктуры и специфики бизнес-задач. Именно благодаря нашему обширному опыту взаимодействия с организациями различных масштабов и направлений деятельности, а также сильной команде, заказчики могут быть уверены в работоспособности всех систем и ИТ-сервисов.

Олег Замощин, директор сервисного департамента СТЭП ЛОДЖИК

ICT-Online.ru: Какие схемы предоставления услуг есть у компании? Особенности услуг, время реагирования, варианты договоров с заказчиками?

Леонид Марков: Конечно же, у нас есть стандартный набор услуг, которые могут комбинироваться в пакеты по запросу клиента, и типовые схемы их предоставления. Однако для успешного решения «живых» бизнес-задач стандартный путь не всегда эффективен. В процессе диалога с заказчиком мы выявляем его истинные потребности, которые формируют итоговое соглашение об уровне сервиса. А стандартные шаблоны здесь являются скорее стартовой точкой для переговоров.

Леонид Марков, руководитель группы развития региональных сервисных услуг СТЭП ЛОДЖИК

Время реагирования на инцидент может быть различным в зависимости от уровня деградации сервиса и его влияния на бизнес-процессы заказчика. Например, один из последних примеров – это наш проект поддержки временной сети FIFA в рамках подготовки и проведения ЧМ-2018 по футболу. Фактически время реагирования там составляло не более 1 минуты. Еще один наш проект для чемпионата – обеспечение работы служебного и публичного Wi-Fi на Фестивале болельщиков FIFA в Москве, на Воробьевых горах. Инженеры СТЭП ЛОДЖИК постоянно находились на площадке на случай возникновения непредвиденных сбоев для восстановления сервиса в кратчайшие сроки.

То же самое касается и сервисного сопровождения: мы можем проводить его в режимах 24x7, 12x5, 8x5 и так далее. Среди торговых сетей, к примеру, распространен промежуточный вариант – 12x7.

ICT-Online.ru: По статистике, какие виды работ наиболее востребованы?

Олег Замощин: Чаще всего на аутсорсинг передают либо высококвалифицированную работу, для которой требуются эксперты узкого профиля, либо наоборот – низкоквалифицированную, связанную с большим объемом потоковых операционных задач.

Если у заказчика довольно сложная сетевая инфраструктура, то для решения специфических вопросов квалификации штатных системных администраторов может быть недостаточно. Нанимать специалиста узкого профиля в штат неэффективно, так как его услуги могут потребоваться организации максимум месяц в году. В данном случае логичнее обратиться к системному интегратору, сотрудники которого каждый день решают подобные задачи, взаимодействуют с множеством клиентов и погружены в специфику бизнес-процессов организаций из разных сфер.

Леонид Марков: Передача на аутсорсинг низкоквалифицированных операционных работ актуальна для организаций с территориально-распределенной структурой. Объекты, на которых регулярно возникает поток мелких непредсказуемых работ, могут находиться на обширной территории, и данный факт существенно усложняет и удорожает их выполнение. В этом случае передача рутинных операций внешнему исполнителю, который справится с принятыми на себя обязательствами и возьмет ответственность за результат, – отличный способ направить собственные силы на более важные для бизнеса задачи.

ICT-Online.ru: Какие работы компания выполняет штатными силами, а по каким, может быть, привлекает компетенции компаний-партнеров?

Олег Замощин: Все задачи, критичные для бизнеса заказчика, выполняются исключительно силами штатных специалистов. Мы являемся центром компетенций, и, конечно, высококвалифицированную экспертизу мы взращиваем внутри себя. Работу, которая касается операционных потоковых задач, мы можем поручать нашим партнерам. При таком сценарии, естественно, мы являемся в проектах «точкой входа», и вся ответственность за результат ложится на нас. Важно не то, чьими руками мы выполняем ту или иную задачу, а то, как организовать взаимодействие внутри компании так, чтобы предоставлять ИТ-услуги путём использования оптимального сочетания людей, финансов, четких процессов и информационных технологий, гарантируя требуемое качество.

Хотелось бы сделать акцент на том, что высокоуровневый аутсорсинг – это история не только про большой и квалифицированный штат инженеров. Мы приходим к заказчику уже с готовыми проработанными процессами для наиболее эффективной организации работ.

ICT-Online.ru: Расскажите, пожалуйста, о наиболее значимых для компании заказчиках и проектах.

Олег Замощин: На данный момент у нас свыше 100 «живых» сервисных контрактов с заказчиками из финансовой сферы, телекома, промышленности, ритейла и других. Сопровождение большинства из них продолжается в течение многих лет. Среди постоянных клиентов, которые уже давно стали нашими друзьями, – ПАО «Вымпелком», ПАО «Таттелеком», Московская школа управления «Сколково», British Telecom.

Отдельное направление – техническое сопровождение масштабных мероприятий международного уровня. Например, ЧМ по футболу, о котором мы уже упоминали. СТЭП ЛОДЖИК начал участие в подготовке к нему еще в 2016 году – тогда специалисты компании разработали системный проект по организации сети фиксированный связи в интересах Минкомсвязи РФ. Временная сетевая инфраструктура FIFA, созданная при участии специалистов СТЭП ЛОДЖИК, без сбоев отработала не только на самом чемпионате, но и при проведении предварительной жеребьевки ЧМ-2018, Кубка конфедераций FIFA 2017, финальной жеребьевки. Во время проведения Универсиады в Казани в 2013 году наши специалисты также осуществляли поддержку технологической инфраструктуры ряда критически значимых объектов. Вся полученная на Универсиаде экспертиза была применена для реализации проекта сервисной поддержки системы охранного телевидения на Чемпионате мира по водным видам спорта 2015 в Казани. Сегодня команда Казанского филиала СТЭП ЛОДЖИК работает над крупным проектом для еще одного масштабного спортивного события.

Кроме того, на полном аутсорсинговом сопровождении у нас находятся мультимедийные залы одного из руководящих органов Евразийского экономического союза, в которых практически каждый день проходят серьезные мероприятия на государственном уровне.

ICT-Online.ru: Каковы основные тенденции российского рынка ИТ-аутсорсинга? Ваши прогнозы на ближайшие 3-5 лет?

Леонид Марков: Среди заказчиков усиливается стремление унифицировать рутинные ИТ-процессы и получить все услуги «из одного окна». Если 5-10 лет назад на аутсорсинг передавались отдельные задачи, то сейчас многие компании склоняются к тому, чтобы объединить ИТ-сервисы и сосредоточить их у единого поставщика услуг. Эту тенденцию можно проследить, например, по проводимым тендерам. Еще вчера многие крупные компании выделяли отдельные бюджеты на поддержку сети, рабочих мест, систем обеспечения электропитания и кондиционирования, сервис печати и прочее, а сегодня они проводят единый конкурс на десятки услуг и тысячи единиц оборудования. Намного эффективнее контролировать одного-двух исполнителей, а не заключать десятки договоров на пересекающиеся ИТ-услуги.

Олег Замощин: То же самое – с тенденцией перехода в облака и аренды виртуальных серверов в коммерческих дата-центрах. Многим заказчикам уже недостаточно просто арендовать мощности, им нужна компания, которая поможет с переездом и возьмет на себя ответственность за дальнейшее сопровождение их инфраструктуры. При этом уже завтра заказчик в лице ИТ ожидает от исполнителя не только четкого выполнения SLA, но и финансового участия в оптимизации ИТ-инфраструктуры, аналитику и прогнозирование, направленные на сокращение и предотвращение времени простоя сервисов.

Все это, безусловно, оказывает непосредственное влияние на роль системных интеграторов, которые, по сути, становятся проектными менеджерами: они прогнозируют, выстраивают процессы и управляют ими. Поэтому для того чтобы повысить свою конкурентоспособность в области аутсорсинга, интеграторам необходимо развивать компетенции в области проектного управления.

ICT-Online.ru: Большое спасибо за беседу!