«Личный кабинет» «Ростелекома»: зимой и летом в помощь абоненту

Как всё начиналось

Подумать только — всего четыре-пять лет назад, чтобы решить какой-то вопрос с оператором связи, нужно было ехать в отдел обслуживания и стоять в очереди к менеджеру. Сейчас любая клиентская опция – смена тарифа, техническая помощь, оплата услуги – доступна прямо из дома через аккаунт на корпоративном портале. Нужно отметить, что личные кабинеты для клиентов существуют не только на порталах телекоммуникационных операторов, но и, скажем, у большинства крупных банков. И популярность такого вида обратной связи с поставщиком услуг стремительно растет. Связано это, безусловно, с повышением технологической образованности людей, со стремительным темпом современной жизни, при котором доступ к услугам и информации необходим в любом месте и времени. В настоящий момент возникла тенденция к универсальности такого сервиса, то есть к увеличению его функционала. И здесь в качестве убедительного примера развитого функционала можно привести опыт «Ростелекома» с его Единым Личным Кабинетом Абонента, или, сокращенно, ЕЛКА.

 Создав Личный кабинет, пользователь начинает экономить свое время

По словам руководителя направления Департамента внешних коммуникаций ОАО «Ростелеком» Валерия Костарева, идея создания Единого Личного Кабинета возникла после объединения межрегиональных компаний на базе «Ростелекома». В каждой компании существовали свои варианты личных кабинетов – с разной функциональностью, дизайном, правилами регистрации и идентификации. Объединенной компании нужен был единый интерфейс, который вобрал бы в себя весь функционал, лучшие решения старых кабинетов и дополнился бы новыми возможностями.

Единство — новый тренд. Преимущества нового сервиса

В Едином личном кабинете реализована возможность объединения на одном аккаунте нескольких услуг, что значительно упрощает работу и открывает новые возможности для пользователя: присоединение к Личному кабинету всех своих услуг, услуг членов семьи, в том числе проживающих в других регионах, но пользующихся услугами «Ростелекома». Таким образом, абонент может управлять всеми услугами под учетной записью: заказывать новые услуги, менять тарифные планы, оплачивать связь и распределять деньги между счетами услуг.

Пример информации о балансе

Ключевым понятием ЕЛК является «Единство». «Ростелеком» – первым из федеральных операторов реализовал личный кабинет для управления абсолютно всеми услугами компании, среди которых домашний телефон, домашний доступ в Интернет , платное ТВ, сотовая связь и другие. Как уже было отмечено, все абонентские услуги «Ростелекома», независимо от их количества и региона представления, собраны на одном аккаунте, что значительно упрощает работу и открывает новые возможности для пользователя: присоединение к Личному кабинету всех своих услуг, услуг членов семьи, в том числе проживающих в других регионах, но пользующихся услугами «Ростелекома». Таким образом, абонент может управлять всеми услугами под одной учетной записью: заказывать новые услуги, менять тарифные планы, подключать опции, подключить электронный счет и отказаться от бумажных счетов. В кабинете можно отслеживать информацию о балансе, переводить деньги между лицевыми счетами, оплачивать услуги без комиссии с моментальным зачислением с помощью банковских карт, карт оплаты «Ростелекома» или электронными деньгами WebMoney. Также можно настроить сервис «Автоплатеж» и освободить себя от рутины при оплате услуг. В ЕЛКА можно оплатить видео, музыку и другой контент на мультмедийном развлекательном портале ZABAVA. В ряде регионов из кабинета можно отправить SMS или MMS мобильным абонентам «Ростелекома».

Оператор не обделил вниманием и активных пользователей мобильных устройств. Специально разработаны приложения для платформ iOS и Android, которые можно свободно скачать на App Store или Google Play. Мобильные клиенты уже установили более 55 тыс. абонентов.

Доступ к Личному кабинету можно привязать к аккаунту в Facebook, «ВКонтакте» или «Одноклассники» и контролировать услуги непосредственно из социальных сетей. После привязки основная информация, например, о состоянии счета, будет отражаться прямо на страничке абонента в социальной сети. Абонент может привязать свой Личный кабинет как к одной, так и сразу к нескольким сетям.

Можно управлять своими счетами и услугами прямо из соцсети

Таким образом, ЕЛКА добавляет целый ряд преимуществ для абонента «Ростелекома»: удобство управления услугами; дополнительная возможность получать информацию; возможность оперативно воспользоваться полученной информацией; объединение всех услуг абонента в одном кабинете; динамичность и развитие кабинета, наращивание функционала; реализация приложений для мобильных платформ iOS и Android; интеграция с социальными сетями.

Согласно статистике, в декабре 2013 года количество ЕЛК, зарегистрированных абонентами «Ростелекома», превысило 3 миллиона. Пользуются ЕЛКА в основном мужчины – 65,5% от общей аудитории, наиболее активный возраст - от 24 до 35 лет.

Правила пользования ЕЛК полностью перечислены в руководстве пользователя, которое можно скачать с портала (https://kabinet.rt.ru/?action=info), а также увидеть в видеоинструкциях (https://kabinet.rt.ru/). При создании учетной записи ЕЛКА абонент соглашается с условиями оферты, а значит ответственность за действия внутри учетной записи кабинета лежит на ее владельце. Нарушить работу ЕЛКА невозможно. Но нужно быть особо внимательными при смене тарифного плана или подключении опций, это может привести к увеличению платежей.

Начало работы

Процедура регистрации в Личном кабинете не сложнее, чем регистрация в любой почтовой системе: выбрав логин и пароль, заполнить соответствующие поля учетной записи. Как всегда, нельзя зарегистрировать учетную запись с уже существующим логином или электронным адресом. На втором шаге регистрации необходимо заполнить персональные данные, а на третьем адрес электронной почты и номер мобильного телефона, который будет использоваться для рассылки SMS–подтверждений действий в ЕЛК. Теперь авторизоваться в ЕЛК можно как на странице авторизации, так и через аккаунты социальных сетей.

Зарегистрировав ЕЛКА, абонент попадает на страницу подключения услуг

Основной страницей в Личном кабинете является страница «Мои услуги», на которой представлена краткая информация по всем присоединенным услугам. Если таковых нет, система предложит заказать подключение новой услуги. В каждом блоке на этой странице — информация об одном из абонентских устройств, присоединенном к Кабинету, включающая номер лицевого счета, абонентский номер, название тарифного плана, другие данные, а также ссылки для дополнительных услуг, настроек, смены тарифного плана и т. д.

Пополнение счета и управление услугами

Любая операция в ЕЛК интуитивно проста, в том числе и пополнение счета. В нужном блоке под действительным балансом есть ссылка «Пополнить счет», которая выводит на страницу с указанием возможных вариантов оплаты: банковская карта, WebMoney, «Обещанный платеж». В зависимости от выбранного варианта нужно просто следовать подсказкам системы. Обращаем внимание, что при любых опреациях с денежными средствами нужно быть предельно внимательными, пользоваться защищенной сетью, устанавливать последние версии ПО. Также необходимо помнить, что WebMoney берет комиссию за перевод.

Максимальный набор способов оплаты доступен пока абонентам не всех регионов

Так же просто осуществляется и управление услугами. Выбрав соответствующий блок, мы можем посмотреть информацию о счете и платежах, сменить тарифный план или пакет каналов, проверить адрес подключения (если это, допустим, Интерактивное ТВ), а также воспользоваться дополнительными услугами для данной категории устройства. Например, для Интерактивного ТВ это «Мультирум» и «Управление просмотром», для мобильной телефонии — мобильный интернет и управление номером, для Домашнего Интернета — подписка на антивирус и т. д.

Страница настройки отображения лицевых счетов и услуг, присоединенных к учетной записи пользователя

Привязка к социальным сетям

Говоря коротко, это возможность для абонента не набирать каждый раз логин и пароль, а входить в ЕЛК через аккаунт одной из социальных сетей. Кроме того, информация о балансе и бонусах всегда будет под рукой у пользователя соцсети.

Для привязки в аккаунт на Facebook, «ВКонтакте» или «Одноклассниках» устанавливается приложение «Ростелекома». Под ником пользователя в ЕЛК есть ссылка «Привязка к социальным сетям», перейдя по которой можно совершить необходимые операции буквально за три клика. Если существует необходимость, привязку можно так же легко удалить.

Если пользователь авторизирован в соцсети, он автоматически войдет в ЕЛК, кликнув на нужный баннер

Несколько полезных услуг

«Мой новый номер» - при смене номера оповестит об этом всех звонящих, кроме настраиваемого «черного списка».
«Ребенок в доме» - Интернет-фильтр для безопасной работы в сети и родительского контроля.
«Заказ периодической доставки счета» на электронный почтовый адрес.

При заказе опции нужно помнить, что некоторые из них являются платными. Система обязательно оповестит вас об этом.

Что еще нужно знать?

Как ведется ли статистика действий абонентов в своем Кабинете?

Вся статистика по действиям пользователей в ЕЛКА ведется в режиме онлайн. Она обязательно обрабатывается и анализируется для улучшения работы кабинета. Наиболее популярные действия пользователей - это просмотр и пополнение баланса; статистика начислений; история платежей. В целом, ежемесячно абоненты совершают в ЕЛКА более 10 миллионов транзакций.

Где можно оставить отзыв о работе ЕЛК, и как часто приходится разбирать жалобы на его работу?

На сайте www.rt.ru, в рубрике «Обратная связь», а также позвонив в контакт-центр (8 800 100 0 800).