ГК «Аквариус» внедрила 1С:ITILIUM и в два раза ускорила работу технической поддержки

Группа компаний «Аквариус» — один из крупнейших российских разработчиков и производителей ИТ-оборудования в России. Предприятие обеспечивает полный цикл создания высокотехнологичного оборудования на территории России, включающий все этапы: от проектирования и поверхностного монтажа компонентов до финальной сборки готовых изделий и их интеграции в программно-аппаратные комплексы. Собственная производственная база из трех центров разработки и двух современных производственных комплексов в Шуе и Твери позволяют создавать до 2,5 млн устройств в год, включая серверы, системы хранения данных, телекоммуникационное оборудование, а также широкий модельный ряд ноутбуков, моноблоков, смартфонов и планшетов.

В 2024 г. «Аквариус» внедрил единую платформу для управления ИТ-сервисами и технической поддержки 2976 сотрудников компании в трех филиалах: московском офисе и производственных комплексах в Твери и Шуе. В качестве единой ITSM-системы был выбран 1С:ITILIUM. Стратегическое решение о переходе на новую систему было обусловлено ростом компании и высоким уровнем зрелости внутренних процессов. Основными критериями выбора решения стали скорость внедрения и простота настройки, а также повышенные требования к информационной безопасности и соответствие программного обеспечения требованиям российского законодательства.

Спринт для команды: внедрение за 21 день

Внедрение ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM в компании «Аквариус» прошло всего за три недели — этот срок стал своего рода «боевым спринтом» для технической команды. Интегратором был выбран Деснол, разработчик 1C:ITILIUM (с начала 2024 г. развивается совместно Деснолом и фирмой «1С»). Привлечение вендора обеспечило глубокую экспертизу и постоянную поддержку специалистов на всех этапах настройки системы.

За 21 день команда проекта развернула и провела первичную настройку системы в соответствии с требованиями компании, разработала маршруты обращений, создала целевые группы пользователей и усовершенствовала структуру заявок. Внутренняя команда разработчиков 1С обеспечила быструю интеграцию с 1С:ERP. В сжатые сроки было проведено обучение сервис-инженеров и подготовлены инструкции для почти 3000 пользователей системы. Сотрудники компании получили возможность самостоятельно создавать обращения через удобный веб-портал, электронную почту и телефон.

«Спустя год работы системы можно говорить о результатах: обращения перестали теряться, увеличилась прозрачность процессов поддержки, все заявки фиксируются и быстро распределяются между ответственными специалистами. Всего 1 специалист технической поддержки первой линии принимает и обрабатывает заявки, распределяет на 7 исполнителей в отделе технической поддержки и другие команды сопровождения сервисов компании. В случае необходимости заявки перенаправляются командам в зависимости от локаций: каждое производство имеет собственный штат ИТ-специалистов. Ускорился и процесс согласования: владельцы систем и ресурсов оперативно согласовывают доступы через почтовые уведомления или на веб-портале», — подвел итоги проекта Алексей Колесников, руководитель отдела технической поддержки «Аквариус».

Техническая поддержка в два раза быстрее

С момента внедрения решения 1С:ITILIUM существенно повысилась скорость исполнения заявок: обработка обращений стала занимать в половину меньше времени, а процесс согласования ускорился в три раза. Впервые у компании появилась возможность ведения аналитики по запросам: на основе наиболее частых заявок принимаются меры, предупреждающие сбои или простои в работе сотрудников группы компаний, ведется учет загрузки сервис-инженеров.

«Для Компании это важный шаг, который повысил зрелость предоставления ИТ-сервисов, автоматизировал часть процессов и снизил зависимость от человеческого фактора», — комментирует Дмитрий Ефремов, Директор департамента инфраструктуры и пользовательских сервисов «Аквариус».

В будущем «Аквариус» планирует активно развивать веб-портал 1С:ITILIUM, разработанный Деснолом для потребителей услуг, повышать его удобство и информативность для сотрудников компании. Ведется работа по расширению функций системы и адаптации решения под потребности бизнеса. В планах — углубленная проработка пользовательского интерфейса портала и дальнейшая интеграция системы с внутренними сервисами компании.