Сервисный стандарт для 5000 сотрудников: как ГК NOVAROLL построила эффективную ИТ-поддержку с помощью 1С:ITILIUM

Группа компаний NOVAROLL — один из крупнейших российских производителей транспортной и потребительской упаковки, а также решений для химической и строительной промышленности. В продуктовое портфолио входит производство стрейч-пленки, скотча, потребительской упаковки и этикеточных решений и химической продукции, включая акриловые дисперсии, герметики и клеи. Производственные площадки расположены в России и Беларуси. Развитая сеть офисов и распределительных центров позволяет оперативно поставлять продукцию во все регионы страны. В структуру ИТ-департамента входят порядка 80 специалистов, в чьи ключевые задачи входит бесперебойное обеспечение и поддержка операционной деятельности компании.

От базовой регистрации к комплексному управлению

Разветвленная региональная сеть и гибридный формат работы ИТ-службы NOVAROLL сформировали уникальную ИТ-экосистему. Сегодня специалисты обеспечивают непрерывность сервисов, находясь непосредственно на производственных площадках, в региональных офисах и на удаленной работе.

До внедрения комплексного ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM автоматизация сервисных процессов компании осуществлялась на базе устаревшего веб-продукта с минимальной функциональностью, которая была ограничена регистрацией обращений, ведением переписки и назначением ответственных лиц. Данное программное обеспечение не поддерживало возможность формирования единого каталога услуг и интеграции нормативов соглашения об уровне услуг (SLA), а также обладало недостаточным инструментарием для выгрузки аналитической отчетности. Кроме того, сведения об изменениях и активах аккумулировались в изолированных источниках и не были взаимосвязаны. Отсутствие сквозной интеграции данных исключало возможность объективного мониторинга утилизации трудовых ресурсов и своевременного обнаружения системных сбоев в ИТ-инфраструктуре.

В начале 2025 года перед департаментом информационных технологий компании NOVAROLL была поставлена задача по переходу на современную систему управления ИТ-услугами. В число ключевых требований к программному продукту вошли: формирование каталога услуг, управление изменениями, контроль соблюдения соглашений об уровне сервиса (SLA), ведение детальной отчетности по загрузке ИТ-подразделения и учет активов. Дополнительными критериями выбора стали экономически обоснованная стоимость владения системой и возможность ее адаптации под специфику бизнеса силами штатных разработчиков 1С. По результатам комплексного анализа отечественного рынка ITSM-систем компания остановила выбор на совместном решении Деснола и фирмы «1С». На принятие итогового решения также повлиял успешный практический опыт руководителя ИТ-службы по внедрению и эксплуатации системы Итилиум (прототипа выбранной платформы) на предыдущем месте работы.

Реализация проекта заняла около трех месяцев, и в июне 2025 года новая ITSM-система была успешно введена в промышленную эксплуатацию. Процесс развертывания платформы осуществлялся в формате экспресс-внедрения при поддержке разработчика и интегратора Деснола. Специалисты вендора обеспечили оперативную настройку программного решения, а также провели комплексное обучение сотрудников.

Как в ГК NOVAROLL создали единый сервисный контур для распределенной команды

Сегодня структура ИТ-поддержки ГК NOVAROLL выстроена по классической двухуровневой модели. Первая линия из пяти человек обрабатывает первичные обращения, поступившие через корпоративный портал на базе «Битрикс24», по телефону или электронной почте. Специалисты фиксируют заявки в 1С:ITILIUM, самостоятельно закрывают типовые вопросы или передают сложные задачи на вторую линию, где семь экспертов занимаются консультациями и управлением изменениями. Все обращения стекаются в единую систему, что исключает потерю заявок и обеспечивает прозрачность процессов. Также в 1С:ITILIUM реализована интеграция с кадровыми подсистемами, что автоматизирует создание заявок на доступ, организацию и техническую поддержку рабочих мест, значительно ускоряя процессы приема и адаптации новый сотрудников.

Таким образом, ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM объединило географически распределенные ИТ-команды и позволило закрывать различные типы заявок — от локальных инцидентов и организации рабочих мест до запросов на изменения. Система обеспечила прозрачность загрузки персонала: теперь можно отслеживать динамику открытых и закрытых обращений, контролировать соблюдение SLA, а также видеть связь между инцидентами и конкретными конфигурационными единицами — информационными системами, компьютерами и серверами. Это позволило выявлять системные проблемы и принимать обоснованные управленческие решения, например, по расширению штата ИТ-департамента или затратам на обучение пользователей.