ВТБ: банки будущего будут конкурировать за право стать финансовым советником клиента

По оценке ВТБ, традиционная модель финансового обслуживания постепенно меняется. Банковские продукты все чаще будут встраиваться в привычные клиентам цифровые сервисы, а финансовые организации – переходить от продажи отдельных продуктов к комплексному решению жизненных задач. При этом перед банками встанет стратегический выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником, либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ.
 
Одним из ключевых инструментов этой трансформации станет искусственный интеллект. Согласно исследованию ВЦИОМ, 78% российских интернет-пользователей за последний год уже использовали нейросети. При этом развитие ИИ в финансовой сфере требует особого внимания к безопасности, защите персональных данных и сохранению контроля человека над важными решениями.
 
«ВТБ уже применяет генеративный ИИ в обслуживании клиентов. В контакт-центре технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов. Это позволяет высвобождать более 15 тысяч рабочих часов ежегодно. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно закрывает 87% вопросов при уровне удовлетворенности 97%», – отметил Георгий Горшков.
 
Следующим этапом станет развитие клиентского ИИ-помощника. Он сможет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя, подбирать персональные решения и выполнять отдельные действия в рамках предоставленных клиентом полномочий. «В 2027 году мы планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками», – добавил Горшков.
 
Важную роль в новой модели обслуживания сыграет сотрудничество ВТБ и Wildberries. Партнерство объединяет технологическую экспертизу маркетплейса в сфере ИИ и цифровых сервисов с финансовыми продуктами и розничной инфраструктурой банка. Это позволит создавать персонализированные предложения на основе покупательских интересов клиентов с их согласия. Например, при планировании крупной покупки ИИ-помощник сможет сравнить выгоду от скидки, кешбэка, рассрочки и кредитной карты и предложить наиболее подходящий вариант.
 
Параллельно ВТБ участвует в развитии открытых API и мультибанкинга, которые позволят объединять предложения разных финансовых организаций в едином клиентском интерфейсе.
 
«Искусственный интеллект разгружает человека от рутинных операций и делает обслуживание более персональным. Но окончательный выбор, особенно в вопросах ипотеки, инвестиций и крупных расходов, должен оставаться за клиентом. Поэтому банк будущего – это не тот, кто предлагает больше продуктов, а тот, кто помогает клиенту принять лучшее финансовое решение», – резюмировал Георгий Горшков.