Абоненты устроили бунт «Акадо»

ЗАО «Акадо-Столица» (до 16 апреля 2008 года – ЗАО «Комкор-ТВ») существует с 1995 года. Компания входит в группу компаний «Акадо». Сегодня «Акадо» – это высокоскоростной безлимитный (без ограничения трафика) доступ в Интернет, более 130 каналов цифрового телевидения (включая каналы «НТВ-Плюс», российские эфирные каналы, информационный канал AKADO LIVE), цифровая телефония и эфирное радио. На данный момент сеть «Акадо» является лидером на московском рынке комплексных телекоммуникационных услуг «Интернет + ТВ» (double play). По состоянию на конец первого полугодия 2008 года, в сети Акадо услугами ШПД пользовались 483 тыс. человек, услугами цифрового ТВ – 300 тыс. человек, услугами аналогового ТВ – 852 тыс. человек.

Если рассматривать положение «Акадо» на московском рынке ШПД, то еще в начале 2008 года «Акадо-Столица» вырвался на второе место, потеснив «Корбину Телеком» и заняв 19,5 % рынка, в то время как «Корбина Телеком» имела 18,7 %, а лидер рынка «Комстар-ОТС» – 35,7 %, по подсчетам агентства J’son & Partners (см. новость раздела «Интернет» от 15 июля 2008 г.). Активный прирост абонентской базы «Акадо-Столица» был осуществлен, преимущественно, в результате объединения их под единым брендом приобретенных ранее сетей (см. новость «Интернет» от 28 марта 2008 г.). Среди компаний, вошедших в состав «Акадо», можно назвать провайдера кабельного ТВ «Телеинформ», работающего на юго-востоке Москвы, интернет-провайдера «Миг-Телеком», сеть которого охватывает несколько округов города Москвы: Западный, Юго-Западный и Южный, и «Корпорацию ЕХЕ», предоставляющую услуги широкополосного доступа в Интернет жителям Восточного и Юго-Восточного округов Москвы. Также весной этого года была приобретена компания ООО «Телекоммуникационная корпорация РА» (ТК РА), владеющая правами на торговую марку Crossnet и предоставляющая услуги широкополосного доступа к сети Интернет на Западе Москвы (см. новость раздела «Интернет» от 26 марта 2008 г.).

Кроме того, в 2007 году упор в развитии сети делался на строительство, предполагая максимально быстрое проникновение в новые районы, и на продвижение комплексных услуг, формирование пакета triple play (доступ в Интернет + цифровое ТВ + цифровая телефония), ввод новых дополнительных услуг: дистрибуция контента («Акадо. Музыка»), сервис хранения и обмена информацией («Акадо.Файлы»), информационный онлайн-сервис «Телегид», ТВ-трансляции онлайн и другие (см., например, новость «Интернет» от 9 августа 2007 г. и новость раздела «Интернет» от 23 ноября 2007 г.).

Важную роль в наращивании абонентской базы играют и различные маркетинговые инструменты, в том числе специальные предложения, акции и конкурсы. Сюда входят постоянно действующая акция по бесплатному тестированию лучших пакетов услуг доступа в Интернет и цифрового ТВ, которая, как рассказывают в компании, показывает отличные результаты, программа «Приведи друга», различные дополнительные услуги, в том числе и бесплатные (см. подробнее новость «Интернет» от 4 марта 2008 г.).

Что касается тарифной политики компании, то еще в начале текущего года в компании заявляли об отказе от пути демпинга и повышении ценности предложений «Акадо» не за счет снижения его стоимости. В настоящее время сеть «Акадо» охватила практически весть жилой сектор Москвы, и этап проникновения услуг широкополосного доступа в столице завершается, в результате чего конкуренция между операторами переходит в область повышения качества оказываемых услуг, полноты информационного обеспечения и технологических инноваций. Этим летом позиция «Акадо» была представлена в виде изменений в тарифной политике.

С 1 июля 2008 года компания «Акадо-Столица» повысила цены на тарифных планах. Эти изменения были вызваны повышением требований к ширине каналов доступа в связи с планируемым внедрением телевидения высокой четкости (HDTV), услуг передачи видео по запросу (VoD), а также расширением набора услуг в сфере доступа в Интернет. Более высокая скорость соединения, по словам представителей компании, также позволит абонентам подключать к каналу «Акадо» большое количество различных абонентских устройств.

Кроме того, с той же даты, с 1 июля компания также прекратила субсидировать потребителей путем бесплатного предоставления в пользование ТВ-тюнеров. Это объясняется предстоящей заменой этих устройств на более дорогостоящие и современные, поддерживающие новые функции – HDTV, VoD и другие. В связи с этим арендный платеж за пользование ТВ-тюнером повышается до 50 рублей в месяц. Эта сумма должна добавляться абонентами к их ежемесячным платежам, начиная с платежа за июль 2008 года.

Повышение тарифов вызвало сильный резонанс среди абонентов сети «Акадо». На форуме «Акадо» forum.akado.ru, в блогах и различных форумах на тематических сайтах абоненты «Акадо» в течение месяца возмущенно обсуждают это повышение тарифов и действия провайдера, в связи с этим предпринятые. Суть претензий заключается в нескольких пунктах: во-первых, повышение цен на тарифах без предупреждения абонентов и оповещение о задолженности абонента за июль месяц, во-вторых, платный переход на тарифный план с меньшей абонентской платой, и, наконец, повышение платы за аренду оборудования, в то время как у многих срок аренды, на который внесена предоплата, не истек.

Эти претензии объединяет в себе комментарий, который дал редакции ict-online.ru абонент «Акадо» Дмитрий Алексеев: «15 июля я получил SMS-сообщение с предложением доплатить некоторую сумму, в связи с повышением моего тарифного плана с 1 июля. Я начал искать информацию на официальном сайте «Аккадо», но там была информация только по действующим тарифным планам. Архив был «снесен». В личном кабинете – никакой информации. Начинаю искать информацию через таких же пользователей. Выяснил, что с первого числа «Акадо» подняли плату на старых тарифных планах таким образом, что они стали дороже новых планов, при этом уступая им в скорости. К примеру, мой тарифный план подорожал на 100 рублей. Параллельно на форумах проходила информация от абонентов, пользующихся услугами телевидения «Акадо» о поднятии в 20 раз арендной платы за ТВ-декодеры. От знакомых инсайдеров в компании, могу сказать, что там сейчас просто аврал – идут люди с расторжениями. Время выбрано «изумительно» – полгорода в отпусках. И, кстати, новые изменения в договоре: теперь услуги предоставляются даже при нулевом балансе. А счетчик тикает. Со своей стороны планирую направить заказное письмо с предложением вернуть мне 100 рублей в досудебном порядке. И ждать, когда наконец-то наш дом подключит другой провайдер. Заявки разослал многим, а пока перевелся на новый тарифный план. Что собственно «Акадо» и добивалось».

На данный момент перечень всех тарифных планов, подвергшихся изменениям, размещен на сайта «Акадо» в новости от 20 июня. Однако, что странно, за это число на сайте размещено две аналогичные новости с одинаковым заголовком «Изменения в тарифной политике» , единственное различие которых – в наличии в одной из них перечня измененных тарифов. Это в какой-то мере дает основание словам абонентов о том, что объявление об изменении тарифов появилось только в июле и было датировано задним числом. По словам абонентов, тот факт, что новость не попала в RSS, в компании объяснили сбоем.

Что касается претензий по поводу оплаты перехода на другой тариф и повышения платы за аренду, то здесь абоненты апеллируют к законодательству, заявляя, что такие действия со стороны провайдера незаконны, однако и аналитики, и другие игроки рынка сообщили ict-online.ru, что провайдер вправе устанавливать и плану на переход к другому тарифу и изменять плату за оборудование, предоставляемое абоненту в пользование, и единственное, за что можно предъявлять претензии в этом случае, это нарушение условий, оговоренных в договоре.

Руководитель пресс-службы «Акадо-Столица» Дмитрий Захаров озвучил ответ компании на данный случай: «Мы полностью выполнили требования российского законодательства и своевременно проинформировали абонентов об изменении тарифной политики. Тот факт, что отдельные пользователи блогов не получили уведомления, еще не значит, что компания не выполнила своих обязательств перед абонентами. Компания не нарушала российское законодательство и в случае с установлением платы на переход на другой тариф. Постановление правительства, о котором говорится в блогах, касается изменения тарифов на телематические услуги, в то время как мы оказываем абонентам услуги доступа к Интернету. Интерпретация российского законодательства, которую дают отдельные пользователи блогов, с нашей точки зрения, не является верной. Мы готовы доказать свою позицию в суде». Что касается повышения цен на аренду оборудования, то «Акадо» утверждает, что компания не нарушала российское законодательство, и все обязательства перед абонентами компания выполняет добросовестно.

По словам Дмитрия Захарова, оттока абонентов также не наблюдается: «Для оттока нет никаких причин. Компания собирается и дальше развиваться и предлагать абонентам высококачественные и доступные по цене услуги, как она это делает сейчас. Кроме того, для повышения лояльности существующих абонентов компания регулярно запускает специальные акции. Так, до конца лета всем абонентам цифрового ТВ «Акадо» – а это более 300 тыс. человек – был открыт бесплатный доступ к услуге «Домашний кинотеатр».

В целом, общий комментарий «Акадо» к ситуации в блогах таков: «Как известно, довольные клиенты редко пишут огромные посты, в которых бы они расхваливали оператора связи. Довольные пользуются, радуются и молчат. Говорят недовольные, и они будут всегда. И не только у нас. Достаточно изучить блогосферу, чтобы понять, что регулярно появляются негативные отзывы и о работе наших конкурентов и о работе любых других компаний в любой сфере жизни. Не надо из частных случаев составлять общую картину мира».

Аналитики также сомневаются, чтобы компания «Акадо-Столица» смогла допустить такую серьезную ошибку: «Акадо» – достаточно крупная компания, ориентированная на увеличение своей клиентской базы. С трудом верится, что ее юристы могли позволить такие нарушения. Они не только снижают лояльность абонентов и формируют негативный образ компании, но и чреваты судебными исками о нарушении прав потребителей. Нельзя исключать, что речь идет о черных PR, для реализации которых сейчас все чаще используется Интернет. Если же эти факты действительно имели место, можно говорить о том, что менеджеры «Акадо» допустили серьезные ошибки», – комментирует аналитик УК «Финам Менеджмент» Анна Зайцева.

При этом как аналитики, так и конкуренты высказывают мнение, что значительного оттока абонентов «Акадо» этот случай не вызовет: «Положение «Акадо» на рынке радикально не изменится, так как московские абоненты не настолько чувствительны к изменениям цен, основной критерий выбора провайдера сейчас – это качество. Конечно, в свете того, что последнее время цены постоянно шли вниз – московские цены сейчас на интернет-доступ сейчас рекордные по стране, и даже в мире, – повышение тарифов раздражает пользователей. Данная ситуация в какой-то мере негативно повлияет на лояльность пользователей, но на фоне того количества, которое уже подключилось, это незначительно», – прокомментировал старший консультант iKS-Consulting Константин Анкилов.

Генеральный директор «Корбина Телеком» Александр Малис считает, что возникшая ситуация была вызвана более глубокими ошибками в маркетинге компании «Акадо-Столица»: «Введенные «Акадо» тарифы изначально были заниженными. Когда покупатели подключаются на промо-тарифы, они должны понимать, что все это временно. «Корбина Телеком» придерживается другой политики, так как предлагать потребителю дешевый тариф, когда собираешься брать с него больше, означает вводить потребителя в заблуждение. Мы, напротив, стараемся сразу показывать объективные тарифы. Такая ситуация, какая сложилась в «Акадо», бьет по репутации провайдера, однако большого оттока абонентов не будет, хотя кто-то уйдет к другим операторам».

Более категорично прокомментировал сложившуюся ситуацию генеральный директор «Нэт Бай Нэт Холдинг» Вадим Курин: «Я сомневаюсь в том, что маркетологи «Акадо» могли предвидеть такую ситуацию и объявление «тотальной халявы» весной 2008 года привело к нарушению экономики бизнеса «Акадо» настолько, что потребовалась резкая коррекция курса. Скорее всего, новая команда в «Акадо» исправляет ошибки старой, и, как показывает реакция абонентов, не очень искусными средствами. Любые попытки «обмануть» абонента и спрятать стоимость услуги в «техобслуживание», «аренду оборудования» или навязать платные переходы с тарифа на тариф вызывают негодование и массовый протест. Тем более изменение условий предоставления услуги задним числом. Еще недавно мы были свидетелями того, как большинство розничных банков «прятали» эффективную ставку по потребительским кредитам в «обслуживание счета», открытие кредитной линии» и др. Это как минимум нецивилизованно. Такая политика, несомненно, приведет к оттоку абонентской базы, ведь абонентам очень важно отношение оператора».

Вопрос о нарушении законодательства не был никак прокомментирован, так как объективный ответ на это может дать только юрист.

Среди ситуаций с активным возмущением абонентов можно вспомнить повышение цен на услуги БШД компании «Старт Телеком» в Нижнем Новгороде. Если московские абоненты не столь чувствительны к изменениям цен, то повышение тарифов почти в два раза очень негативно отразилось на лояльности нижегородских интернет-пользователей (см. новость раздела WiMAX от 8 августа 2008 г.).