Genesys объявила о партнерстве с IBM Watson для разработки совместного решения для контакт-центров

Компания Genesys объявила о начале партнерства с IBM Watson, бизнес-подразделением компании IBM, специализирующейся на разработке программного обеспечения, сервисов и приложений, которые помогают анализировать естественный человеческий язык и умеют быстро выдавать ответы на сложные вопросы. Решение IBM Watson является очередным этапом развития искусственного интеллекта, возможности которого были продемонстрированы на американской телевикторине Jeopardy.

Результатом сотрудничества станет объединение решений Watson Engagement Advisor и Genesys Customer Experience Platform в новую систему. Watson Engagement Advisor – это коммерческий сервис, который помогает организациям усилить вовлеченность клиентов, Genesys Customer Experience Platform – платформа, предназначенная для предприятий различного масштаба и позволяющая отслеживать взаимодействия между клиентом и компанией на разных уровнях и по различным каналам. На основе этих двух решений будет разрабатываться система, основанная на технологиях обработки естественного языка, которая будет изучать, обрабатывать и анализировать большие данные в организациях для автоматизации действий. Такое решение будет применяться, в первую очередь, в контакт-центрах. Genesys планирует выпустить новое совместное решение уже в конце этого года.

Функция «Ask Watson» предоставляет возможности сервиса самообслуживания в чате и онлайн-взаимодействии, что позволяет клиентам быстро, в один клик, не обращаясь к оператору контакт-центра решить возникшие проблемы. При этом, чтобы не упустить клиента, который может покинуть систему после разрешения своего запроса, система IBM Watson имеет опцию оповещения о необходимости переключения на оператора. Таким образом всегда есть возможность не потерять потенциального покупателя продуктов и услуг компании. Переключая клиента на оператора, система будет ориентироваться на информацию об опыте специалиста, его квалификации и тех каналах, по которым сотрудник обычно принимает вызов.

«Новое решение Genesys и IBM Watson, способное «запоминать» огромное количество информации о компании, а также понимать и обрабатывать запросы на естественном языке, может сделать клиентский сервис более удобным и оперативным. “Искусственный интеллект” открывает для контакт-центров новые интересные и действительно широкие возможности: быстрые и точные ответы на клиентские запросы, автоматизация работы и снижение расходов за счет сокращения числа операторов, - комментирует Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. – Для нас работа с IBM Watson – очень инновационный и интересный проект».