«Кнопочные» первопроходцы. «Зебра Телеком» внедряет Click-to-call

«Зебра Телеком» - универсальный оператор связи, работающий на корпоративном, потребительском и межоператорском рынках в девяти регионах России. На сегодняшний день компания оказывает услуги в 11 городах РФ. С середины 2006 года «Зебра Телеком» входит в группу компаний «Ростелеком». «Зебра Телеком» владеет лицензиями на предоставление услуг связи по передаче данных, телематических услуг связи, услуг по передаче голосовой информации в сети передачи данных, услуг внутризоновой телефонной связи, местной телефонной связи в 25 регионах РФ, а также услуг междугородной и международной телефонной связи.

В мае 2008 года «Зебра Телеком» приступила к тестированию нового технического решения Click-to-call. Для работы необходимо наличие гарнитуры у вызывающей стороны, а также стандартный набор средств на пользовательском компьютере, как-то: Adobe Flash Player, доступ по протоколу HTTPS, любая платформа абонентского ПК, любой браузер с поддержкой Flash player (Windows, Linux, MacOs, ПК, КПК, смартфон) и SIP 2.0 – стандартного протокола передачи мультимедиасообщений.

Набор номера может осуществляться посредством виртуальной клавиатуры, выполненной в виде Flash-баннера, или нажатием на виртуальную кнопку с заранее «зашитым» в нее номером. Кнопку можно разместить в любом месте сайта или, например, отправить по почте или ICQ. Вполне вероятно, что в скором времени любое электронное коммерческое предложение будет заканчиваться именно этой виртуальной кнопкой, чтобы клиент, не откладывая в долгий ящик, совершал звонок продавцу сразу по прочтении документа.

Сейчас «кнопка» представлена только на сайте самой компании «Зебра Телеком» (zebratelecom.ru) для доступа в техподдержку и отдел корпоративных продаж. В ближайшее время планируется представить продукт для продажи корпоративным клиентам компании «Зебра Телеком». «По сути, виртуальная кнопка дополняет услугу бесплатного вызова 8-800», - добавляет директор по развитию «Зебра Телеком» Александр Минов. Начало продаж решения Click-to-call планируется уже в начале июня текущего года.

«Преимущество данного решения, - поясняет Александр Минов, - в сокращении дистанции между компанией и конечным пользователем, которая может не только позвонить по телефону, но и связаться с помощью корпоративного веб-ресурса. В свою очередь, кнопка предоставит возможность клиентам быстрого доступа к операторам колл-центра, что значительно снизит издержки компании на трафик и на содержание самого колл-центра, поскольку звонки с кнопки могут быть настроены на операторов, работающих в режиме хоум-офис».

Одним из весомых преимуществ услуги Click-to-call в «Зебре Телеком» называют возможность экономии трафика по сравнению с услугой 8-800, которая бесплатна для звонящего, так как платит тот, кому звонок адресован. Организовав связь с клиентами посредством техрешения Click-to-call, компания сможет экономить до 30 % средств на телефонном трафике, поскольку тарифы на кнопку ниже, чем на услуги 8-800.

Целевой потребитель услуги Click-to-call – компании, имеющие клиентскую базу в лице интернет-пользователей: это интернет-магазины (клиент, выбравший товар, не отходя от компьютера, может сразу же сделать через сайт бесплатный звонок и заказать товар), компании, осуществляющие  рассылки посредством электронной почты, интернет-рекламодатели (для размещения кнопки на рекламных баннерах), компании, чей бизнес требует абонентской поддержки (банки, телекоммуникационные компании, страховые компании и т. д.).

Решение Click-to-call также может использоваться для решения следующего ряда задач: поддержка рекламных кампаний на корпоративном сайте и рассылке, набор сервисов для офиса («Корпоративный скайп»), поддержка е-Commerce, виртуальный офис на базе контакт-центра, как инструмент для telecommuters (пользователь компьютера,  выполняющий работу на дому), расширение функциональности корпоративных справочников, расширение функциональности справочников Yellow Pages, FAQ   мгновенным голосовым вызовом.

В компании «Зебра Телеком» отмечают, что в России данное решение пока не нашло широкого распространения, однако имеет хорошие перспективы. «В мире данное решение достаточно популярно. В России же рынок пока свободен, и «Зебра Телеком» намерена стать одним из первых серьезных игроков, предлагающих такое решение», - комментирует Александр Минов. В европейских странах и США примеры реализации этого сервиса можно найти на сайтах estara.com, clicktocall.com, clicktocall.eu и др.

Аналитики отмечают потребность компаний в услугах, предоставляющих возможность коммуникаций на основе Интернета, однако одновременно с этим называют и ряд сложностей, возникающих при распространении данных услуг, основывающихся прежде всего на неуверенности компании при принятии решения об их внедрении. Так, компания Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя группа Alcatel-Lucent, в рапорте под названием «Обработка веб-обращений в контакт-центре» опубликовала результаты проведенного исследования Contact Center Realities. Отчет показывает, как менеджеры контакт-центров реагируют на растущий клиентский спрос, и освещает бизнес-применение средств коммуникации на основе Интернета, таких как веб-чат, click-to-call, click-for-call back, а кроме того, электронной почты. Как показало исследование, несмотря на то что большинство менеджеров контакт-центров понимают необходимость улучшить веб-взаимодействие с клиентами, регион APAC показывает недостаточный прогресс в этом направлении, потому как только произвольный четвертый контакт-центр обеспечивает веб-поддержку клиентов в реальном времени.

Российские же эксперты согласны с тем, что такая услуга может найти спрос в будущем, хотя и не имеет популярности в реалиях сегодняшнего рынка. Так, по словам генерального директора компании «Манго Телеком» Юрия Зигули, данная услуга Click-to-call предоставляется компанией с 1998 года. «Можем отметить, что эта услуга пользуется меньшей популярностью, чем телефонные карты. Одним из главных преимуществ услуги является то, что нет необходимости пользоваться телефоном», - прокомментировал г-н Зигуля. Как рассказал специалист по PR компании SipNet Сергей Кусов, невысокая популярность услуги обусловлена малым количеством IP-вызовов с компьютеров обычными пользователями за информационной поддержкой и т.п. «Так уж исторически сложилось в России, что пользователю проще позвонить с обычного телефона, сотового (несмотря на стоимость), на худой конец, на Free Phone, чем сделать практически бесплатный звонок с компьютера. Данная услуга рассчитана на интернет-пользователей. «Количество абонентов такой услуги может исчисляться миллионами при правильном внедрении этой решения Click-to-call на рынке. Популярность ее будет расти пропорционально увеличению интернет-аудитории и ее технической грамотности даже в отношении подключения IP-устройств. Ведь для того чтобы совершить Click-to-call-вызов, нужна как минимум компьютерная гарнитура, а часто у многих пользователей нет даже этого. Что касается преимуществ, то это прежде всего удобство: «жмешь» - и общаешься. Наша компания планирует уже летом запустить услугу «софтфон». Его все же придется устанавливать, но у него будет и больше возможностей для абонента», - рассказал г-н Кусов.