Специфика бизнеса «Такском» накладывает свои сложности на работу контакт-центра — количество входящих вызовов имеет ярко выраженную сезонность, полностью соответствуя бухгалтерскому календарю, так как одной из основных услуг компании является сдача отчетности в основные контролирующие органы (ФНС России, ПФР, ФСС) и органы статистики (Росстат).Учитывая специфическую сезонность нагрузки, контакт-центру компании «Такском» приходилось решать сложную задачу по оперативному расширению ресурсов. Принимая во внимание все аспекты, а так же то, что часть обращений носит типовой характер и достаточно полно может быть описана набором типовых сценариев разговора, компанией было принято решение передать часть первой линии обслуживания клиентов на аутсорсинг.
В качестве партнера по предоставлению услуг аутсорсингового контакт-центра по результатам проведенного тендера был выбран контакт-центр Orange Business Services. Одним из критериев выбора партнера стала возможность быстрой имплементации новых сценариев и их изменение. Для «Такском» это особенно важно в связи с тем, что в законодательство регулярно вносятся изменения, и операторы должны всегда иметь актуальную информацию.
Сегодня вызовы, поступающие на единый номер контакт-центра «Такском», распределяются следующим образом: при возникновении очереди в собственном колл-центре, а так же в ночное время и выходные дни, звонки автоматически перенаправляются на контакт-центр Orange, где осуществляется первичное консультирование по стандартным вопросам. Около 85% звонков, пришедших в контакт-центр Orange, завершаются без перевода в контакт-центр «Такском». Если же клиент обращается с более сложным или нестандартным вопросом, то его переключают за консультацией на специалиста «Такском». Таким образом, профессиональные консультанты в области налогового законодательства и стандартов бухгалтерской отчетности обеспечены интересной работой, требующей высокой квалификации, понимания потребностей клиентов.
Дополнительно по запросу операторы контакт-центра проводят телефонные опросы потребителей услуг «Такском».
Сотрудничество «Такском» и Orange началось в 2010. Тогда на аутсорсинг Orange Business Services была передана небольшая часть звонков. В связи с успешной реализацией проекта с января 2011 года компания «Такском» приняла решение передать Orange Business Services большую часть трафика. Количество переданных на обработку Orange минут трафика с прошлого года выросло более чем в 10 раз.
«Мы довольны сотрудничеством с Orange — ни один звонок не остается без ответа, у нас есть возможность оперативно увеличивать количество операторов, при этом мы платим только за фактически обрабатываемый трафик и время работы операторов. Передача части функций контакт-центра на аутсорсинг особенно актуальна в связи с последними изменениями в законодательстве, в частности, повышением единого социального налога с января 2011 года.
В наших планах дальнейшее развитие сотрудничества с Orange Business Services. Сейчас мы изучаем возможность интеграции с нашей системой CRM, внедрение IVR-системы, предлагающей в автоматическом режиме оценить нашему клиенту работу сотрудника контакт-центра», — комментирует Сергей Голубев, заместитель руководителя департамента сопровождения и сервиса ООО «Такском».
«Аутсорсинг контакт-центра позволяет минимизировать инвестиционные риски, так как заказчик избавляется от необходимости приобретать дорогостоящее оборудование, вкладывать в ремонт и оснащение помещения под контакт-центр, а также набор и обучение операторов. У заказчика появляется больше ресурсов для развития основного бизнеса», — отмечает Михаил Назаров, руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange Business Services в России и СНГ.
Цифры говорят
