Лояльность потребителей мобильной связи в России в 2010 году

01.11.2010 |

Александр Абрамов.

В 2010 году индексы удовлетворенности и индексы лояльности всех операторов мобильной связи отыграли падение 2009 года и вернулись к уровню 2008 года.

Компания EPSI в России и странах СНГ представляет основные результаты общеевропейского индекса удовлетворенности и лояльности потребителей мобильной связи в России. Это четвертое независимое общенациональное исследование удовлетворенности и лояльности потребителей мобильной связи. В основе исследования – европейская методика расчета индексов, на основе которых проводится анализ динамики результирующих показателей (индексы удовлетворенности и лояльности), а также глубинный анализ различных аспектов клиентов. Согласно стандарту EPSI выделяется 5 аспектов – имидж, качество продукта , ожидания потребителя (от компании) , качество обслуживания, ценность за деньги (соотношение цена-качество).

В очередном исследовании 2010 года, более известном как EPSI Rating, приняли участие клиенты следующих операторов мобильной связи: Мегафон, МТС, Билайн, а также группа «Другие», в которую вошли в основном потребители Теле2, а также НСС и Уральсвязьинформ.

EPSI делится наиболее интересными фактами:
Средний индекс Лояльности по отрасли вырос на 6% (80,5 баллов) в сравнении с 2009 годом (72,6 баллов) и практически достиг уровня 2008 года (79,4 балла). Индекс Удовлетворенности в среднем вырос на 7% по отношению к 2009 году (72,6 баллов), но снизился на 2% по отношению к 2008 году (79,4 балла);
Наибольший прирост индекса к кризисному 2009 году наблюдается у Билайн, оператор восстановил свои показатели относительно 2008 года. Индекс Лояльности Билайна прибавил почти 4% по отношению к 2008 году. Это самый большой прирост в отрасли;
Рейтинг по уровню Лояльности для России в 2010 году можно представить следующим образом в порядке убывания: «Билайн», «Мегафон», группа «Другие», «МТС. При этом рост Индексов операторов, входящих в Группу «Другие» по отношению к 2009 году наименьший, а по отношению к 2008 году они снизились;
Удовлетворенность и Лояльность потребителей «МТС» по-прежнему ниже средневзвешенного показателя по рынку
Основные индексы отражены в нижеследующей диаграмме.

Лидерство по Индексу Удовлетворенности (индекс EPSI) в отрасли в 2010 году делят «Мегафон» и «Билайн», получившие по 80 баллов каждый (из 100), а наиболее лояльные клиенты у «Билайн» (84,2 балла). Разница между индексом лояльности потребителей «МТС» и «Билайн» составляет почти 7 баллов.

Превышение Индекса Лояльности над Индексом Удовлетворенности говорит об имеющихся барьерах перехода – своеобразных удерживающих факторов, которые делают затратным переход для потребителей от одного оператора к другому. Наименьшие барьеры перехода наблюдаются у «Мегафон», труднее всего сменить своего оператора потребителям «Билайн» (3,8 балла) и абонентам Группы «Другие» (3,6 балла).

«Окончание восприятия кризиса привело потребителей к росту удовлетворенности своими операторами мобильной связи и лояльности по отношению к ним. Однако, как мы видим, ситуация изменилась относительно лидерства в головах потребителей. «Билайн» вернул себе удовлетворенность потребителей, а «Мегафон» улучшает свои рейтинговые позиции из года в год, переместившись в лидеры рейтинга», - добавляет Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ. Темпы роста удовлетворенности потребителей группы «Другие» ниже, чем в среднем по рынку (2,7 % против 7,4%).

Наибольшая удовлетворенность абонентов «Билайн» и «Мегафон» относительно среднеотраслевого индекса наблюдается по аспекту «Воспринимаемое качество продукта». Потребители группы «Другие» меньше всего относительно отраслевого показателя довольны аспектом «Воспринимаемое Качество Продукта». Потребители «МТС» меньше всего удовлетворены «Имиджем» своего оператора, который сложился в обществе (относительно среднеотраслевого уровня).

Стоит также отметить, что для группы «Другие» ожидания потребителей снизились по отношению к 2009 году. Потребители больше не ждут многого от Теле2 и локальных операторов мобильной связи. Напротив, ожидания потребителей всех других операторов увеличились по сравнению с 2009 годом. Это может быть связано с активным развитием услуг доступа в интернет и сетей следующего поколения.
Предельная ошибка результатов исследований в среднем не превышает 2 балла.

EPSI Rating – Тенденции рынка мобильных телекоммуникаций в Европе.
Сектор Мобильных Телекоммуникаций – одна из основных отраслей, по которой EPSI проводит сравнительный анализ по всей Европе. Исследования включают себя изучение деятельности как мобильных операторов связи, так и провайдеров широкополосного доступа в интернет.

Сектор мобильной связи измеряется в Северной Европе с 1999 года на ежегодной основе. Начиная с прошлого года, в некоторых странах исследования проводится ежеквартально. Все больше и больше европейских стран в последнее время успешно измеряют данный сектор, а в 2009 году несколько центрально-европейский и евроазиатских стран включились в мониторинговое исследование. В 2010 году мы также опросили потребителей в Хорватии и Испании. В дополнении, мы в настоящее время включили в исследование передачу данных (доступ в интернет) в большинстве стран. Первые сравнительные результаты 2010 года представлены ниже .