Операторы детализируют долги

На текущий момент операторы связи не могут указывать в направляемых абонентам SMS-сообщениях и автоматических голосовых сообщениях сумму и структуру задолженности за оказанные услуги связи.

Чтобы получить информацию о долге, абоненты обращаются в call-центры и офисы операторов связи, что создает для них неудобства, а для операторов - дополнительную нагрузку. Например, абоненту сложно узнать сумму задолженности, когда он в роуминге или в месте, где отсутствует сетевое подключение. В пояснительной записке к законопроекту указано со ссылкой на данные ПАО "Ростелеком", ПАО "МГТС", ПАО "МТС", ПАО "ВымпелКом", что количество повторных обращений составляет около 2,1 млн в месяц. Ежемесячно у операторов связи образуется более 3,5 млрд рублей дебиторской задолженности, из которых на досудебной стадии удается вернуть от 30 % до 80 % сумм задолженности. С учетом этого, ежегодно с помощью информирования абонентов посредством SMS-сообщений операторам связи удается вернуть около 23 млрд рублей.  Из-за отсутствия возможности указывать в SMS-сообщениях и автоматических голосовых сообщениях размер и структуру задолженности за первое полугодие 2017 г. возврат задолженности за оказанные услуги связи путем информирования абонентов с помощью SMS-сообщений сократился почти на 1 млрд рублей по сравнению с аналогичным периодом 2016 года.

В пояснительной записке уточняется, что Федеральный закон 230-ФЗ вводит излишние ограничения в части дистанционного взаимодействия операторов связи с абонентами, препятствующие абонентам в получении своевременной и актуальной информации о наличии долга, а также сужающие возможность защиты законных интересов операторов связи.

Напомним, что в Госдуму законопроект внесла член Совета Федерации Людмила Бокова, а также депутаты Госдумы 13 декабря 2017 г. Законопроект предусматривает внесение изменений в Федеральный закон № 230-ФЗ, о том, что кредитор в целях возврата просроченной задолженности может указывать в телеграфных сообщениях, текстовых, голосовых и иных сообщениях, передаваемых по сетям электросвязи, в том числе подвижной радиотелефонной связи, размер и структуру задолженности, если эта задолженность образовалась в результате неисполнения должником договора, заключенного с оператором связи.

Руководитель департамента стратегических коммуникаций оператора Tele2 (ООО "Т2 Мобайл) Ольга Галушина сообщила, что данная инициатива положительно повлияет на сбор просроченной дебиторской задолженности абонентов и сделает коммуникацию между клиентом и оператором более прозрачной. "Пользователи смогут получать более полную информацию о задолженности из сообщения оператора, и им не надо будет совершать дополнительных действий, чтобы узнать сумму долга. Операторам это позволит повысить сборы задолженности и снизить нагрузку на call-центр", - добавила она.

Представитель пресс-службы ПАО "Мегафон" сказал корреспонденту ComNews, что сейчас ФЗ-230 запрещает операторам рассылать сообщения с суммой долга. "Мы приветствуем инициативу, которая разрешает указывать размер задолженности и информировать абонентов должным образом. Эта мера позволит снизить недовольство клиентов и, как следствие, нагрузку на call-центр", - прокомментировал он.

Представитель пресс-службы ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") сообщил, что "Билайн" поддерживает законопроект. "Это позволит оператору указывать более полную информацию о задолженности при коммуникациях с абонентами, а абоненту будет гораздо проще узнавать о сумме задолженности", - добавил он.

Директор по правовому обеспечению МГТС Иван Никитин отметил, что благодаря этим изменениям клиенты через автоинформатор или SMS получат от оператора более информативное сообщение о задолженности, что, в свою очередь, снизит нагрузку на контактный центр компании и положительно скажется на погашении должниками задолженности за услуги связи.

Представитель пресс-службы ПАО "Ростелеком" сказал, что изменения в указанный ФЗ позволят "Ростелекому", как и любому другому оператору, повысить оперативность и количество каналов контакта с клиентом, а также оптимизировать затраты на оповещение. "Изменения в законе помогут повысить информированность клиента с помощью SMS и голосовых сообщений, что напомнит клиенту, например, о необходимости оплаты и избежать обращений клиента в контакт-центр. Операторы смогут сократить расходы на обслуживание входящих звонков клиентов после проведения SMS-кампаний. Также нововведения повысят собираемость задолженности с физических лиц. Клиенту будет удобно сразу узнать сумму и структуру начислений. Таким образом, использование этих инструментов позволит сэкономить время и ресурсы как операторам, так и клиентам", - резюмировал представитель пресс-службы "Ростелеком".

Аналитик ГК "Финам" Леонид Делицын считает, что с принятием поправок в закон жизнь операторов станет легче приблизительно на один промилле, поскольку их совокупные потери оцениваются в 1 млрд рублей, а выручка большой четверки оценивается в 911 млрд. руб. "Однако совокупная совесть должников станет чище на ту же сумму, и, вероятно, повысится их общая лояльность к операторам, поскольку они станут тратить меньше нервов", - добавил он.

На совесть должников уповает и генеральный директор юридической и консалтинговой компании "ОрдерКом" Дмитрий Галушко. Он считает, что многие люди эмоционально реагируют, когда им напоминают, что они должны. "Люди стараются пусть какую-то часть долга, но вернуть. В таком случае у многих должников сработает совесть и они, с большой вероятностью, погасят задолженность", - объясняет он. Дмитрий Галушко также отмечает, что пока еще существует риск, что номер телефона попадет к другому абоненту и к нему будет приходить информация о долге.

Леонид Делицын считает, что информирование абонентов о структуре и объеме задолженности может способствовать более дисциплинированной выплате долга. "Вообще, есть известный эффект, описанный Малькольмом Глэдуэллом в его знаменитой книге "Поворотный момент". Чтобы покончить с уличным бандитизмом в Нью-Йорке, мэрия начала бороться с граффити в метро. Свежевыкрашенные вагоны были сигналом о том, что хозяин близко, и следит за порядком - и уровень бандитизма, по словам Глэдуэлла, действительно, снизился. Поэтому любое информирование и наведение порядка, помимо прямого эффекта имеет и косвенный - показывает, что продавец (в данном случае - оператор) действует корректно, своевременно и предоставляет полную информацию. Это может дисциплинировать и абонентов", - рассказал Леонид Делицын.

Говоря о законопроекте в целом, Дмитрий Галушко отметил, что государство защищает интересы добросовестных кредиторов– это правильный подход. "Мое мнение, что будет продолжение – следующим шагом нужно ввести возможность отключить абонента не через 6 месяцев, как это предусмотрено законодательством сейчас, а через месяц, например", - считает Дмитрий Галушко.

Юлия Мельникова