Продавцы на Joom столкнулись с увеличением числа возвратов из России

Маркетплейс (площадка электронной торговли) Joom, специализирующийся на продаже китайских товаров, зафиксировал увеличение количества возвратов посылок, отправляемых российским покупателям, рассказал источник РБК на рынке электронной коммерции. По его словам, онлайн-площадка заявила, что «Почта России» не обрабатывает нерегистрируемые отправления из Китая и они возвращаются отправителю. Нерегистрируемые, или обычные, отправления принимают у отправителя без квитанции и вручают адресату без расписки; это могут быть письма, открытки, бандероли и мелкие пакеты (посылки меньше 2 кг за границу). Их можно отправлять самостоятельно через почтовый ящик.

Представитель Joom подтвердил, что еще начиная с 19 февраля компания действительно фиксировала трудности с одной из логистических компаний — SFExpress AM. «Как только мы узнали о проблемах у этой компании, уведомили продавцов и рекомендовали переключиться на другие логистические компании. Проблемы наблюдались лишь с одним из сотни каналов, которыми пользуются продавцы. Эти проблемы не повлияли значительно на наши операции. На текущий момент продавцы полностью переключились на надежные каналы доставки», — настаивает он.

Однако на официальной странице Joom в китайской социальной сети WeChat говорится, что начиная с весны «Почта России» «постепенно избавляется» от трафика нерегистрируемых отправлений от зарубежных почтовых организаций и сохранила возможность приема товаров из Китая, отправленных подобным способом, только для «Почты Китая», «Почты Гонконга» и «Почты Латвии». Маркетплейс приводит статистику, по которой с 19 февраля по 19 марта этого года уровень рефанда (добровольного возврата денег продавцом покупателю при возврате товара) только у SFExpress достиг 36,4%, тогда как средний показатель за шесть месяцев — всего 18,6%.

Представитель пресс-службы «Почты России» не согласился с доводами Joom о том, что рост количества возвратов связан с изменением логистики организации. Он отметил, что «Почта России» находится «в плотном контакте со всеми интернет-магазинами и маркетплейсами, а также их клиентами по любым бизнес-вопросам, включая вопросы сроков и качества доставки».

Связаться с представителем SFExpress не удалось.

Почтовый фильтр

В прошлом году число регистрируемых почтовых отправлений из других стран выросло на 79,2% по сравнению с показателем 2016 года — до 111 млн штук, сообщили в «Почте России». Количество нерегистрируемых отправлений организация не называет, но уже несколько лет пытается его сократить. В декабре 2016 года «Коммерсантъ» сообщил, что мелкие пакеты из зарубежных стран, которые обычно используют для доставки покупок из интернет-магазинов, будут доставляться в место международного почтового обмена «Почты России» в городе Мирный в Якутии, а уже оттуда — получателям. Тогда представитель почты отмечал, что новые правила будут мотивировать иностранные почты перейти на доставку регистрируемых отправлений. Это позволит «бороться с непрозрачными потоками почты», которые поступают в Россию не из Юго-Восточной Азии напрямую, а через страны Европы и СНГ. Однако позже оператор отказался от этой идеи, рассказал представитель «Почты России». Почему, он не уточнил.

В прошлом году «Почта России» направила всем компаниям, занимающимся трансграничной онлайн-торговлей, письма, в которых уведомила, что будет отдавать приоритет при обработке регистрируемым посылкам, рассказал РБК один из участников рынка электронной коммерции. «Joom мог перестроить свою логистику и внедрить услугу SRM и продолжить отправлять свои посылки через «Почту Гонконга». Однако они этого не сделали, возможно, пытаясь избежать дополнительных трат. Вместо этого компания перенаправила весь поток посылок через почту Монголии и Таиланда», — говорит собеседник РБК.

В начале 2017 года логистическая компания Cainiao (аффилирована с холдингом Alibaba) запустила в России SRM для торговой онлайн-площадки AliExpress. Система заработала в апреле прошлого года: каждому товару присваивается трекинговый код, по которому покупатель и магазин смогут отследить статус его доставки через сайт или мобильное приложение AliExpress. До этого код для отслеживания посылок присваивался только товарам стоимостью от $2.

Представитель «Почты России» отметил, что Joom наравне c AliExpress получил возможность воспользоваться услугой SRM. Представитель Joom сказал, что компания ввела услугу SRM с мая этого года, но пока в тестовом режиме.

Спорный трек

По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), в 2017 году из 290 млн трансграничных отправлений 91% пришелся на посылки из Китая, всего в минувшем году россияне потратили в китайских онлайн-магазинах 198 млрд руб. При этом, согласно требованиям Европейского почтового союза, «Почта России» должна обрабатывать все посылки: как регистрируемые, так и нерегистрируемые. «При таких объемах желание «Почты России» сократить количество нерегистрируемых отправлений вполне объяснимо. Во-первых, тариф на регистрируемые отправления выше. Во-вторых, обслуживать нерегистрируемые пакеты намного сложнее», — поясняет президент АКИТ Артем Соколов.

По его словам, в случае с регистрируемой посылкой вся информация о ней вносится в систему автоматически и заинтересованные структуры, например таможня, могут быстро получить эти данные. Нерегистрируемый трафик приходится сортировать вручную. «Траты на оплату труда работников не окупаются тарифом», — указал Соколов.

Средний чек российских покупателей в китайских интернет-магазинах составляет примерно $10. «У AliExpress этот показатель ниже, у Joom еще ниже», — отметил президент Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ) Александр Иванов. По его словам, отправление SRM дороже, чем обычное, но эти траты на логистику оправдывают себя. «Нерегистрируемое отправление невозможно отследить. Неясно, получил его покупатель или нет, в какой момент оно потерялось. А если недобросовестные покупатели уверяют, что не получили посылку, и требуют сумму покупки обратно, продавец теряет и товар, и деньги. По нашим подсчетам, такие «казусы» случаются с 14% нерегистрируемых отправлений», — отметил Иванов.

В то же время глава НАДТ считает, что у «Почты России» достаточно мощностей, чтобы обработать как регистрируемые, так и нерегистрируемые отправления.

Александра Посыпкина