«Разлочка» брендированных гаджетов. «Большая тройка» ищет компромисс с абонентом

Напомним, что в свое время оператор Yota разлочил московскому предпринимателю Андрею Артищеву его роутер Many. Прецедент мог стать судебным, так как абонент отправил оператору заказное письмо-требование с уведомлением о вручении. Как сообщили ICT-Online.ru в Yota, «процедура не является востребованной: за время существования компании к нам было не более 30 обращений, они также были удовлетворены».

Другое дело - «большая тройка» сотовых операторов («МегаФон», «Билайн», МТС) с их миллионными продажами залоченных под себя гаджетов. Судя по эксперименту, проведенного автором ICT-Online.ru, политика операторов в этой сфере ещё формируется.

Напомним, что Андрей Артищев отправил в ООО «Скартел» официальное письмо. По совету знакомого юриста он сослался на п.2 ст.16 «Закона о защите прав потребителей» (ЗЗПП): «Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме».

...и получил от «Скартела» email-бланк заявления на «разлочку», а в ответ на заполненное заявление -  алгоритм с её кодом.

Бланк заявления на «разлочку» устройств Yota

«На самом деле, шансы абонента на успех в суде были призрачны, - считает юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Андрей Семенов, - Если продавец предупредил о SIM-lock, то покупка такого устройства — это выбор самого покупателя. Здесь нет понуждения к использованию одного оператора, это добрая воля абонента. Иначе мы могли бы обвинить, к примеру, продавца автозапчасти, что он навязывает её использование с конкретной машиной. Якобы деталь должна подходить ко всем! А ведь смартфоны можно использовать вообще без оператора - там есть часы, игры и другие приложения, а также Wi-Fi»

ВК-страничка частного предпринимателя по разлочке

Поэтому большинство абонентов на закон и на операторов не надеется. Особенно актуальной тема становится в преддверие отпусков. С распространением смартфонов и с «подсадкой» абонентов на мобильный Интернет через них, затраты на связь увеличились. Да, цена голоса в международном роуминге снизилась в 2010-11 годах, но она всё ещё высока на мобильный доступ в Интернет. В такой ситуации «залоченный» гаджет для отпускника — верная «засада», для оператора — хороший доход.

Конечно же, в этом сегменте сразу же развелось много народных умельцев. «Разлочка» многих бюджетных моделей стоит рублей 200. Ею занимаются частники в соцсетях. Отправляешь им IMEI и электронный платёж, и получаешь в ответ код разблокировки. Затем ставишь SIM-карту другого оператора, из-за чего смартфон просит код.

Второй вариант — отдать в реальную мастерскую. Контакт-центр московского МегаФона, словно в поисках компромисса с абонентом, рекомендовал: «Если Вы желаете в данном оборудовании пользоваться картой другого оператора, Вам необходимо разлочить его. В любом для Вас удобном сервисном центре... Но в этом случае гарантия с оборудования снимается. С уважением, Лилия, абонентская служба».

Такой же ответ получен в чате личного кабинета МТС по поводу «разлочки» модема: «Для разблокировки, пожалуйста, загрузите новое ПО на сайте разработчика, или обратитесь в любой сторонний сервисный центр. При этом гарантия на оборудование прекращает действовать».

Ответ МегаФона на просьбу о разлочке смартфона «Оптима»

А выше на картинке приведен ответ на обращение, оставленное абонентом в фирменном салоне в Москве после отказа продавцов разлочить брендированный хит компании, смартфон «Оптима». Похожий результат - в салоне оператора на Лиговском проспекте Петербурга. Там работает оригинальный сервис «МегаФона» — бесплатная настройка гаджетов и сервисов (даже для чужих абонентов; называется «Гуру»). «Гуру» отказал «в соответствии с политикой компании».

Опротестовать его действия в контакт-центре Северо-Западного «МегаФона» не удалось, хотя и тут был предложен компромисс: «У Вас был выбор - купить залоченное оборудование, или разлоченное (разница в цене). Вы выбрали вариант подешевле. Единственное, что Вам можем предложить - это возврат брендированного оборудования, для этого необходимо обратиться в салон связи «МегаФон», где покупалось оборудование. Надеемся на дальнейшее сотрудничество».

Завсегдатаи англоязычного GSM-форума наперегонки шлют коды «разлочки»
всем желающим - ради повышение своего рейтинга на сайте

Интересно, что российские интернет-умельцы до сих пор не научились «разлочивать» «Оптиму», в отличие от другого мегафоновского хита - «МегаФон Логин». Бесплатная инструкция для него описана на многих сайтах, для наименее продвинутых — даже на YouTube. Людей не всегда предупреждают о том, что гарантия на устройство пропадает. А вот напоминание, что «работа устройства гарантируется только в сети Х», почти всегда есть на коробке, в инструкции и в ответах продавцов на вопрос о разлочке. «Билайн Смарт» разлочен интернет-сообществом, да и сам оператор не препятствует.

Ниже приведен чат с контакт-центром «Билайна»:

2014-05-03 14:51:14 У меня Билайн Смарт. Куда обратиться, чтобы разлочить?

2014-05-03 14:51:36 Необходимо обратиться в офис компании.

2014-05-03 14:52:16 В фирменный? Не к любому дилеру с вывеской Билайн?

2014-05-03 14:53:11 Именно в офис. Адреса на нашем сайте в разделе «Билайн на картах».

2014-05-03 14:54:39 Понял. Какие дальнейшие действия, что иметь при себе?

2014-05-03 14:55:08 Паспорт и аппарат, больше ничего не нужно.

Консультант нового офиса «Билайна» в аэропорту Шереметьево с удивлением узнал, что его компания разлочивает свои трубки. После звонка в техподдержку он выдал бланк заявления на «разлочку», затем на телефон пришла SMS-инструкция: «Вставьте SIM другого оператора и введите следующий код…». Процедура заняла 5 минут.

После разлочки «Смарта» от «Билайна» гаджет поумнел ещё больше:
SIM каждого оператора отображается разным цветом антеннки GSM-сигнала

Но даже техподдержка не помогла разлочить в офисе «Билайна» его первый брендированный хит, модем ZTE MF626 2009 года выпуска. Всё-таки он выпускался ради растущих доходов от мобильного Интернета, и позиция оператора не изменилась. В ответ интернет-сообщество разлочивает модемы ещё активнее, чем смартфоны.

В МТС готовы к следующему компромиссу: «Мы стремимся дать своим абонентам качественные смартфоны по доступным ценам, - говорит руководитель направления по взаимодействию со СМИ департамента по связям с общественностью ОАО «Мобильные ТелеСистемы» Дмитрий Солодовников, - «SIM-lock устройства стоят, как правило, дешевле аналогов. Кроме того, их покупатели получают бонусы МТС. При продаже сотрудники ритейла уведомляют клиента об их особенности и уточняют – планируется ли использование только в сети МТС, или с SIM-картами других операторов. При этом клиенты имеют возможность купить у нас аналогичное устройство, способное работать в любых сетях. Если потребитель купил смартфон с SIM-lock и желает настроить его для работы с SIM-картой другого оператора, ему необходимо обратиться в салон розничной сети МТС».

Так что можно не останавливаться на ответах контакт-центров МТС и их интернет-магазина: «Добрый вечер! К сожалению, у нас нет информации по вашему вопросу, т.к. предполагается, что устройства, заблокированные под оператора, работают только с сим-картами МТС. Дополнительную информацию вы можете получить в справочной службе компании МТС. Спасибо! С уважением, Интернет-магазин МТС».

Ответ интернет-магазина МТС

«Сообщаем Вам, что телефоны или модемы  МТС предназначены для использования только с SIM-картой сети МТС. Аппараты продаются в версии SIM-lock (о чем указано на ценнике, в чеке, в гарантийном талоне и в инструкции), что подразумевает их использование исключительно в сети МТС. Следовательно, клиент осознанно приобрел аппарат с SIM-lock, таким образом согласившись с условиями его использования. Надеемся, что предоставленная информация будет для Вас полезной. С уважением, Евгений. «От слов к цифре!» www.mts.ru. Благодарим за сотрудничество!

«Конкуренция на телеком-рынке должна расставить его участников по местам. Хочешь «залоченный» — пожалуйста, хочешь «разлочить» — чем клиентоориентированнее оператор, тем легче у него эта процедура (и выше лояльность абонентов)», -  резюмирует общий итог исследования автора ICT-Online.ru юрист Андрей Семенов.,- Только не надо говорить им, что действие гарантии при разлочке заканчивается - это абсурд. Гарантия либо изначально есть, либо её нет. И только если будет доказана связь дефекта с разлочкой - продавец не будет нести ответственности за обнаруженный дефект».