Создание Контакт-центра компании «Балтэкском» на базе Infinity Call Center

Основная деятельность «Балтэкском» - закупка, переработка и реализация лома черных металлов. В настоящее время компания сотрудничает с лидерами металлоперерабатывающей индустрии, в том числе с ОАО «МЗ Экосталь», ОАО «Северсталь», РУП «БМЗ», «Магнитогорским Металлургическим Комбинатом», ОАО «ОЭМК», Азовским морским портом, портами г. Санкт-Петербурга и другими металлоперерабатывающими предприятиями России и зарубежья. Крупнейшими проектами на сегодняшний день являются – демонтаж лома и отходов черных металлов на заводе им. Лихачева (АМО «ЗИЛ»), МГУП «МОСГОРТРАНС», ОАО «Московская объединенная электросетевая компания» и ОАО «Главмосстрой».

Бурный рост компании и приток новых клиентов накладывал определенные рамки на качество обслуживания и процесс работы с клиентами. В связи с этим у руководства ГК «Балтэкском» возникла идея создать в компании новое подразделение – Контакт Центр. Согласно поставленной задаче данное подразделение позволило бы автоматизировать процесс обработки входящих обращений от клиентов, контролировать качество обслуживания и анализировать подробную статистику по всем звонкам. Для реализации проекта специалистами ГК «Балтэкском» был проведен анализ рынка решений для Контакт Центров, в результате которого был выбран продукт Infinity, разработчиком которого является компания «ИнтелТелеком».

По словам Руководителя Контакт-центра «Балтэкском»,  Дмитрия Фурсова, выбор был обусловлен несколькими причинами: windows -ориентированная среда, гибкость и простота в настройке серверных приложений, интуитивно понятный интерфейс операторского места, богатый функционал на рабочем месте супервизора, весь необходимый свод отчетов.

«Одна из наиболее интересных функций в решении Infinity – это графический редактор IVR, который позволяет автоматизировать работу при занятости всех операторов, а также создать полноценное голосовое меню для клиентов. Данный редактор имеет интуитивно понятный интерфейс, и работать с ним можно без особой подготовки, - комментирует Дмитрий Фурсов. – Теперь у нас в компании используется система автоматического обслуживания клиентов: когда все операторы заняты – клиенту предоставляется возможность узнать полезную информацию  или оставить сообщение на голосовой почте. Помимо этого существует ночной режим, где клиенту также предоставляется возможность получить исчерпывающую информацию и услуга голосовой почты. Также большой блок – это система повышения качества обслуживания клиентов. Благодаря записи разговоров мы можем проводить профессиональную оценку уровня обслуживания операторами обращений от клиентов. По итогам прослушивания, при необходимости, составляется программа обучения и проведения тренингов для операторов. Отдельно отмечу, что внедрение решения на базе Infinity Call Center позволило провести телефонизацию распределенных офисов компании, что в свою очередь снизило расходы на телефонные звонки между сотрудниками офисов компании».

Если говорить о цифрах, то, по словам Руководителя Контакт-центра «Балтэкском», с самого начала использования Infinity количество обслуженных вызовов стало неуклонно расти, а потерянных снижаться. В качестве примера он приводит сухие цифры статистики - в мае 2011 года, когда внедрение продукта еще не было завершено, количество потерянных звонков составило 17% от общего числа поступивших вызовов в компанию. В сентябре этого же года их количество снизилось до 2.3%.