В рамках контракта на техническое обслуживание «Техносерв» обеспечивает ИТ-поддержку региональной сети Промсвязьбанка, состоящей из более чем 290 офисов в 130 городах России. Интегратор также осуществляет эксплуатацию систем передачи и хранения данных, поддерживает системы информационной безопасности, автоматизированных рабочих мест, периферийного и офисного оборудования, бизнес-приложений, средств коллективной работы, а также оборудования бесперебойного электропитания и средств связи банка. Всего на поддержку «Техносерву» передано порядка 4700 единиц оборудования, отвечающего за операционную деятельность Промсвязьбанка в регионах. Это решения и оборудование таких производителей, как: Avaya, Cisco Systems, Juniper Networks, Polycom, Hewlett Packard и других.
«Целью данного проекта стало создание централизованной модели управления и поддержки ИТ-инфраструктуры нашей региональной сети офисов для оптимизации и стандартизации ее функционирования. Единая служба поддержки пришла на смену разрозненным службам в регионах от Калининграда до Хабаровска, от Барнаула до Тарко-Сале, что повысило качество и оперативность обслуживания инфраструктуры, – отметил Андрей Овсянников, вице-президент по информационным технологиям Промсвязьбанка. – Обеспечение этой важной функции мы доверили нашему постоянному ИТ-партнеру – компании «Техносерв», имеющей опыт и ресурсы для грамотного построения и обеспечения процесса поддержки».
«В рамках проекта мы создали централизованную модель ИТ-сопровождения банка, выступив не просто исполнителем работ, а одним из участников становления схемы обслуживания компании. При этом мы должны были максимально вникнуть в бизнес-процессы заказчика для того, чтобы органично влиться в принятую в банке модель поддержки. Подобный вид работ является наиболее полным уровнем сервисной модели ИТ-сопровождения организации. Кроме этого, в работе с Промсвязьбанком мы учитываем требования регуляторов для финансовых организаций и работаем в четко обозначенных рамках, – отметил Владимир Волков, старший вице-президент компании «Техносерв». – Характер обслуживаемого нами оборудования очень широк: от пользовательской клавиатуры до систем хранения данных. Мы отвечаем за сопровождение операционной деятельности региональных представительств банка, будь то печать клиентских договоров, консультация операционистов по работе систем банка, сопровождение банковских приложений на серверах и системах компании и многое-многое другое. Кроме того, нами осуществляется поставка и пусконаладочные работы нового оборудования, уже сейчас мы участвуем в проектах банка по открытию новых офисов».
«Единым окном» для обращения специалистов заказчика по всем вопросам является специально созданный в Ярославле центр компетенции «Техносерва», который в круглосуточном режиме принимает и обрабатывает обращения сотрудников банка через портал самообслуживания, по телефонному номеру или электронной почте.
В зависимости от сложности возникших проблем, их приоритета и согласованных сроков - услуги сервисного обслуживания оказываются разными способами и методами: в виде телефонных консультаций, с использованием удаленного доступа к оборудованию или непосредственно на территории офисов банка с выездом технического специалиста.
Оказание услуг по договору осуществляется с соблюдением жестких требований SLA, причем не только по времени реагирования на инцидент, но и по времени восстановления работоспособности оборудования, сервисов и/или систем. Так, для наиболее критичных сервисов и систем, время восстановления их работоспособности при возникновении проблем составляет не более 4-х часов.
Среди заказчиков «Техносерва» в области сервиса и ИТ-аутсорсинга – Федеральное казначейство, Сбербанк, ЗащитаИнфоТранс, Росгидромет, Росреестр, Федеральная налоговая служба, Пенсионный фонд России, Ростелеком и многие другие.
