«Техносерв» внедрил комплексную систему мониторинга ключевых бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры банка ВТБ24

В 2015 году ВТБ24 завершил интеграцию ТрансКредитБанка, существенно увеличив как число клиентов, так и территорию своего обслуживания. Уже на этапе интеграции стало понятно, что обеспечение стабильности работы объединенного ИТ-ландшафта невозможно без совершенствования принципов управления им. Одним из значимых шагов на этом пути стала задача организации комплексного, сквозного мониторинга автоматизированных систем от уровня бизнес-процессов до уровня ИТ-инфраструктуры. Для решения поставленной задачи ВТБ24 провел конкурс и выбрал «Техносерв» в качестве исполнителя работ по созданию и внедрению Комплексной Системы Мониторинга банка, а компанию HPE — в качестве поставщика программных  решений.

В результате проекта на мониторинг поставлено 10 ключевых бизнес-процессов, 5 бизнес-операций и 20 обеспечивающих их информационных систем ВТБ24. Проект охватил бизнес-процессы взаимоотношений с частными и корпоративными клиентами, а именно процессы, связанные с продажей банковских услуг (кредиты наличными, комплексное обслуживание), процессы дистанционного обслуживания (телебанк, банк-клиент онлайн). Также на мониторинг поставлены операционные процессы  банка — закрытие операционного дня, информационный обмен с внешними организациями (регулятором, ведомствами и другими участниками банковского рынка).

Кроме того, мониторингом охвачена ИТ-инфраструктура, обеспечивающая предоставление услуг для более чем 10 млн клиентов и деятельность более чем 30 тыс. сотрудников ВТБ24.

На первом этапе проектной командой, состоявшей из сотрудников ВТБ24 и «Техносерва», было проведено тщательное исследование каждого из бизнес-процессов, его этапов и связей с ИТ-системами и ИТ-инфраструктурой банка. Выявлены закономерности распределения нагрузок на каждый из объектов исследования, определены показатели, характеризующие работу бизнес-процессов, автоматизированных систем и объектов ИТ-инфраструктуры. В качестве показателей были приняты как технические (доступность, загрузка, время отклика), так и операционные показатели процессов (объем выданных кредитов, число обработанных заявок, время обработки заявок на различных этапах и т.д). По итогам аналитической работы для всех объектов оценки сформированы так называемые «модели здоровья»,  учтены особенности работы инфраструктуры и систем на интеграционных стыках, когда информация из одной системы передается в другую.

В ходе второго этапа специалистами «Техносерва» выполнена автоматизация мониторинга, разработаны методы измерения, представления информации для различных категорий пользователей (клиентов, контрагентов и сотрудников банка). Кроме того, в комплексную систему мониторинга был включен блок отчетов и аналитики  интеллектуальной логики обнаружения аварий.

По итогам проекта в развернутой Системе реализованы следующие возможности:

• оценка качества услуг, предоставляемых клиентам банка в режиме онлайн;
• измерение значимых для бизнеса показателей бизнес-процессов,  оценка влияния на них показателей работы ИТ;
• контроль показателей качества предоставляемых бизнесу услуг, визуализация и контроль динамики изменения значений выбранных показателей;
• мониторинг работы прикладных систем и интеграционных сценариев в рамках комплексных бизнес-процессов;
• совместная работа смежных подразделений в единой консоли событий ИТ по диагностике и предотвращения сбоев в работе прикладных систем и бизнес-процессов.

С точки зрения ИТ-инфраструктуры и ИТ-систем мониторинг позволяет:

•      выявлять 80 % инцидентов до начала массовых обращений;
•      сократить время оповещения службы эксплуатации об аварийной ситуации на 30 %;
•      сократить длительность устранения инцидентов по бизнес-критичным приложениям на 10 %.

«Результаты внедрения Системы Комплексного Мониторинга в бизнес-показателях с помощью ИТ позволяют оценить здоровье каждого из 10 ключевых для нас бизнес-процессов. Мы получили уникальный инструмент контроля рисков и реперных показателей бизнеса ВТБ24, который абсолютно инновационен для российского банковского рынка», — отметил Сергей Русанов, член правления,  директор департамента банковских и информационных технологий ВТБ24. 

«Проект мониторинга в ВТБ24 — один из самых интеллектуальных проектов последних лет. Он глубоко погружен в специфику работы ВТБ24 и стал возможен только благодаря глубокой погруженности и заинтересованности бизнес-подразделений и топ-менеджмента банка в его результаты, — прокомментировал проект Евгений Закрепин, первый вице-президент ГК «Техносерв». — Проект основан на тщательном обследовании и настройке зависимостей между ИТ-инфраструктурой, информационными системами, ИТ-сервисами и бизнес-процессами. Кроме того, выполнена привязка Системы мониторинга к качеству предоставляемых ИТ-сервисов с точки зрения конечных пользователей (клиентов, контрагентов и сотрудников банка) на основе реальных и синтетических транзакций».

«Мы не планируем останавливаться на достигнутом. Развитие системы включает такие задачи, как предотвращение аварий, влияющих на бизнес, за счет использования инструментов корреляционного анализа и анализа больших данных, модернизацию ИТ  в первую очередь там, где это принесет ощутимое повышение качества обслуживания клиентам банка, оказание индивидуальной поддержки лояльности постоянным клиентам, а также сокращение затрат на устранение аварий и обслуживание ИТ за счет автоматизации операций», — отметил Денис Гузовский, вице-президент, заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ24.