«Техносерв» внедрил у себя ServiceNow

На данный момент штат компании «Техносерв» состоит из более чем 2700 сотрудников. Помимо главного московского офиса, «Техносерв» имеет 9 региональных представительств и еще 5 дочерних предприятий. Для централизованной поддержки работы всех ИТ-систем и оборудования компании во всех ее подразделениях специалисты «Техносерв» применяют ITSM-систему.

С течением времени ранее используемое в «Техносерве» ITSM-решение морально устарело, что приводило к сложностям в процессе его обновления на новые версии, а реализация дополнительного функционала требовала существенных трудозатрат. Кроме того, ландшафт систем «Техносерва» включает в себя целый ряд сервисных систем, используемых для обслуживания сотрудников компании. Помимо ИТ-поддержки это заявки в HR, в административно-хозяйственную службу и др.

В результате руководством компании было принято решение о переводе «Техносерва» на новую современную ITSM-платформу. Новое решение улучшило процессы обслуживания конечных пользователей за счет внедрения инструментов контроля SLA, автоматических процедур эскалации обращений, предоставления пользователям возможности оперативно получать информацию о ходе работ по их обращению и пр.

Для реализации проекта была сформирована специальная рабочая группа, включавшая более 20 сотрудников из нескольких подразделений. Первым этапом происходил выбор ITSM-платформы. С этой целью был сформирован перечень функциональных и нефункциональных требований к новой системе, проведен анализ рынка и выбраны 10 потенциальных решений, как российского, так и зарубежного производства. Исходя из оценки каждого решения по функциональному покрытию требований интегратора, трудоемкости и стоимости необходимых доработок, а также затрат на последующее сопровождение системы было принято решение о внедрении ITSM-платформы ServiceNow.

По данным аналитиков Gartner ServiceNow занимает лидирующие позиции в сфере ITSM-решений. Производитель предлагает единую платформу для автоматизации жизненного цикла IT-услуг, управления проектами, персоналом, ресурсами, рисками и т.д. Стоит также отметить, что с 2014 года «Техносерв» является официальным партнером ServiceNow и обладает собственной экспертизой по продуктам вендора.

Проект внедрения стартовал в январе 2017 года, уже в апреле инженеры «Техносерва» заканчивали настройку системы, в мае произведен запуск в опытно-промышленную эксплуатацию (ОПЭ). С мая по август проводилось постепенное подключение к процессу ОПЭ подразделений компании, а по его результатам – финальная настройка решения и перевод в промышленную эксплуатацию в рамках всей компании.

На данный момент система используется для технической поддержки пользователей, заказа и ремонта оборудования, а также согласования доступа к информационным системам «Техносерва». Запросы пользователей принимают более 50 сотрудников соответствующих подразделений - департамента информационных технологий, сервиса и аутсорсинга, службы ИБ.

«Сегодня внедренная система работает в штатном режиме, переход прошел на удивление плавно. Внедрение платформы ServiceNow позволило нам вывести на качественно новый уровень процессы технической поддержки и оптимизировать взаимодействие подразделений в рамках работы по обращениям пользователей. Такой подход упрощает наш корпоративный ИТ-ландшафт и позволяет оптимизировать затраты на его сопровождение. Очевидно, что и сотрудникам гораздо комфортней работать в режиме «единого окна», - комментирует Алексей Берзин, директор департамента информационных технологий «Техносерв». - В перспективе, за счет дальнейшего развития портала самообслуживания, мы планируем существенно расширить спектр оказываемых сотрудникам услуг, как путем расширения перечня сервисов департамента информационных технологий, так и переноса в него сервисов наших внутренних  подразделений - HR, административно-хозяйственной службы и пр.».