Коммуникации с клиентами являются для современных компаний важнейшим фактором успешных продаж и наиболее результативны, когда общение идет там, где это удобно пользователям: не только по телефону, но и по электронной почте, социальных сетях и чатах. Это особенно важно для компаний, работающих на массовом рынке – в ритейле, телекоммуникационной и финансовой отраслях, сфере ЖКХ. Решение, разработанное TOPS Consulting на базе Microsoft Dynamics CRM, позволяет повысить качество клиентского обслуживания, эффективность маркетинга и продаж. Это достигается благодаря полному учету и сохранению всех входящих запросов, быстрому предоставлению необходимой клиенту информации, оптимизации проведения маркетинговых кампаний, «тонкой настройке» предложений для различных групп клиентов и автоматизации работы оператора контакт-центра.
Работа оператора строится по принципу «единого окна», где в удобном и интуитивно понятном интерфейсе представлена вся информация по запросу клиента, собираемая автоматически из различных источников и систем. Для ответа на типовой вопрос оператор может использовать единую базу знаний контакт-центра, а для индивидуальной консультации – историю заказов и покупок, маркетинговых акций и персональных предложений для данного клиента. Реализована и возможность исходящей обратной связи – отправки клиенту сообщений по телефону, электронной почте или sms. Автоматизация распределения входящих запросов между операторами позволяет до минимума снизить время ожидания на линии – для клиентов этот показатель является одним из основных при оценке качества обслуживания. В системе реализован ряд типовых сценариев обработки вызовов (консультация, продажа, регистрация инцидента). Все это позволяет значительно – на 20-50% – снизить затраты на обучение персонала контакт-центров, а также сократить нагрузку на операторов.
«Роль контакт-центров сегодня существенно расширилась: это не только обслуживание, но и продажи, аналитика, обратная связь с пользователями. Именно здесь клиент ожидает найти решение срочных вопросов, и именно контакт-центр напрямую получает важнейшую информацию о его запросах, проблемах, ожиданиях. Наше решение позволяет контакт-центрам: максимально ориентироваться на клиентов, превосходить их ожидания по оперативности и качеству сервиса, вносить свой вклад в успешные продажи и продвижение своих компаний», - отметил Евгений Лебедев, руководитель департамента CRM компании TOPS Consulting.
Решение TOPS Consulting может использоваться в собственных контакт-центрах клиентов, а также в аутсорсинговых колл-центрах, потребность в которых постоянно растет. Оно позволяет проводить масштабные телемаркетинговые кампании и обладает широким спектром гибких аналитических отчетов для оценки эффективности работы контакт-центра как в целом, так и по отдельным клиентам, кампаниям, периодам. CRM-система учитывает количество звонков, обработанных конкретным оператором, среднюю продолжительность разговора, время дозвона, динамику поступающих запросов, процент конверсии запросов в заказы новых услуг, оцениваются как количественные, так и качественные показатели. К преимуществам решения также можно отнести простоту интеграции с уже имеющимися бизнес-приложениями и информационными системами, гибкие настройки, интуитивно понятный интерфейс и широкие функциональные возможности, в числе которых - наличие готовых коннекторов к наиболее известным типам АТС.
Цифры говорят
