За связь без брака: как операторов накажут за низкое качество услуг

Замминистра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Олег Иванов сообщил РБК, что министерство подготовит проекты изменений в правила оказания различных услуг связи, в которых установит минимальные пределы качества для каждой услуги. Если качество окажется ниже установленных пределов, абонент не будет обязан платить оператору за услуги: будет считаться, что они не оказаны.

Заместитель министра затруднился назвать точные сроки подготовки изменений, отметив лишь, что это произойдет не раньше, чем через год. Сейчас у Минкомсвязи есть другие, более актуальные задачи, добавил он.

В четверг, 17 января, в интервью RSpectr.com Иванов заявил, что абоненты часто жалуются на качество связи. «В договоре с оператором указана скорость доступа, к примеру, до 100 Мбит/с, а реальная скорость может составить 100 Кбит/с, что не является нарушением», — отметил чиновник. Поэтому необходимо установить пределы, ниже которых не должно опускаться качество услуг, сказал Иванов. В то же время он уточнил, что минимальные параметры нельзя задирать.

Как сейчас контролируется качество связи

Как пояснил пресс-секретарь Роскомнадзора Вадим Ампелонский, сейчас из документов, описывающих параметры качества связи, существует только «Методика качества связи». В ней говорится, например, за какое время абонентам должны приходить СМС, какое количество разрывов связи допускается при звонках. Подведомственный Роскомнадзору ФГУП «Главный радиочастотный центр» (ГРЧЦ) регулярно проводит замеры качества связи в различных городах с помощью специального программно-аппаратного комплекса. Их результаты публикуются на специальном сайте «Качествосвязи.рф». «На этот сайт могут заходить абоненты, но в основном его посетителями являются операторы, которые могут использовать результаты в своих маркетинговых материалах, — рассказал Ампелонский. — Однако оператор не несет никакой ответственности за низкое качество связи».

Сейчас «Качествосвязи.рф» оценивает показатели качества в сетях мобильной связи 2G, 3G и 4G, а также покрытие на определенной территории. В 2019 году планируется провести оценку качества услуг сотовых операторов «большой четверки» в 63 российских городах, сообщил Роскомнадзор. В третьем квартале 2018 года (последние доступные данные) операторы «большой четверки» в сумме обслуживали 99% абонентов в России, по оценке компании AC&M Consulting.

В 2018 году Роскомнадзор направил в Минкомсвязи предложение о наделении ведомства полномочиями по контролю за качеством услуг связи. «Одна из задач, которую по поручению Минкомсвязи выполняет Роскомнадзор, — это обеспечение определенного уровня качества услуг связи при проведении общественно значимых мероприятий. Однако полномочий у ведомства недостаточно. И сейчас мы готовим проект постановления правительства, в котором содержатся изменения функций Роскомнадзора в этой сфере», — сообщил Олег Иванов в интервью RSpectr.com.

От чего зависит качество связи

По словам гендиректора информационно-аналитического агентства TelecomDaily Дениса Кускова, основные характеристики, на которые чаще всего обращают внимание абоненты, — это скорость передачи данных для мобильного интернета и количество дозвонов и обрывов для голосовой связи. «На качество связи влияет количество базовых станций, количество подведенных к ним оптоволоконных линий, общая нагрузка на сеть», — отметил Кусков. Он затруднился сказать, как именно Минкомсвязь будет определять предельные характеристики, но отметил, что инфраструктура операторов распределена неравномерно по территории страны и установить одинаковые для всех регионов критерии будет сложно.

«Минимальные пределы качества услуг связи установлены во многих странах. Это правильный подход, который, безусловно, помогает повысить качество услуг, предоставляемых операторами», — считает Кусков.

По словам аналитика iKS-Consulting Максима Савватина, свои методики замера и тестирования услуг связи у регулятора уже есть, поэтому установить универсальные минимальные характеристики качества этих услуг вполне возможно. «Главное, чтобы эти критерии соответствовали реалиям рынка и были согласованы с операторами. На рынке b2b в ряде услуг, прежде всего фиксированной связи, уже существуют практики, гарантирующие уровень качества сервисов и ответственность в рамках дополнительных соглашений SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне предоставления услуг. — РБК)», — отметил Савватин. В то же время он обратил внимание, что оператор не всегда несет ответственность за ненадлежащее качество связи. «Если за голосовую связь полностью отвечает оператор, то скорость интернет-соединения зависит в том числе от промежуточных участников рынка. Например, от скорости работы сервера, на котором расположен сайт», — пояснил Савватин.

Что об инициативе думают участники рынка

По словам представителя «МегаФона» Дмитрия Лукьянчикова, рынок мобильной связи является одним из высококонкурентных в России и в случае предоставления некачественных услуг абоненты «и без каких-либо новых регуляторных правил имеют возможность голосовать рублем, то есть путем смены оператора». «В связи с этим любые такие инициативы следует рассматривать и оценивать с точки зрения простоты и понятности предлагаемых процедур и правил для конечного абонента, которые в данном случае оценить пока не представляется возможным», — сказал он. Пресс-секретарь «ВымпелКома» (бренд «Билайн») Анна Айбашева также считает, что «высокий уровень конкуренции в России — это лучшая мотивация для операторов для поддержания качества сервиса». В МТС отказались от комментариев. Представитель «Т2 РТК Холдинга» (Tele2) не ответил на вопросы РБК.

По словам одного из участников рынка, результаты обзоров качества связи Роскомнадзора очень часто вызывают сомнения. Собеседник РБК также обратил внимание на то, что закон «О техническом регулировании» ограничивает спектр услуг, поддающихся регулированию, например, качество коммунальных услуг сейчас также не регулируется, хотя случаи отключения электро-, тепло- или водоснабжения не единичны. «Означает ли это, что жители вправе не платить за коммунальные услуги?» — задался вопросом собеседник РБК.

Управляющий партнер компании «Право и бизнес» Александр Пахомов подтвердил, что качество услуг сотовой связи действительно не подпадает под закон о техрегулировании, а тарифы на свои услуги операторы устанавливают самостоятельно.

У кого лучше качество связи

Согласно замерам, проведенным ГРЧЦ в Москве в апреле—июле 2018 года, среди операторов «большой четверки» наиболее высокая доля неуспешных голосовых звонков и звонков с низкой разборчивостью речи была у «МегаФона» (2,5 и 1,4%, соответственно), наименьшая — у «Т2 РТК Холдинга» (0,5 и 0,1%).

Наиболее высокую долю недоставленных СМС и самое большое среднее время их доставки зафиксировали у «Т2 РТК Холдинга» — 1,9% и 8,9 сек. Лучшие показатели в этой категории у МТС — 0,5% и 3,9 сек.

Лучшую скорость мобильного интернета показали «МегаФон» (в направлении​ к абоненту она составила 13 885 Кбит/с) и МТС (в направлении от абонента — 3035 Кбит/с, в направлении к абоненту — 13 113 Кбит/с).

Периодически свои исследования качества связи публикуют различные аналитические компании. Однако участники рынка критикуют такие отчеты, заявляя, что их заказчиками, как правило, выступают те операторы, чье качество связи авторы исследования признали лучшим.

Анна Балашова, Александра Посыпкина, Мария Бондаренко