ICT-Online.ru: По вашим наблюдениям, какие наиболее важные вехи прошел отечественный ИТ-аутсорсинг?
Заместитель директора Сервисного центра по организации производства «Инфосистемы Джет» Юрий Панченко: Формирование рынка происходило в несколько этапов. Сначала аутсорсинг использовался как финансовый инструмент: владелец бизнеса обходил затраты на персонал путем покупки готовых человеко-часов у другой компании - это давало положительный экономический эффект. Затем аутсорсинг превратился в инструмент разделения труда. Логика следующая: бизнесу следует сосредоточиться на развитии своего основного продукта или услуги, а ИТ-компетенции покупать у другой компании на рынке, которая занимается этим профессионально. До 2005 года основным заказчиком на рынке были зарубежные компании, приходящие в Россию. На рубеже 2006-2008 годов в этот инструмент начал погружаться и российский бизнес, понимая, что делегирование непрофильных задач профессионалам освобождает собственные ресурсы и формирует конкурентное преимущество. Для «Инфосистемы Джет» этот период ознаменовался знаковыми проектами: аутсорсинг ИТ-инфраструктуры «Вымпелкома», обслуживание инфраструктуры под процессинг системы лояльности «Малина», модернизация и обслуживание инфраструктуры российского подразделения Quelle.
Заместитель директора Сервисного центра по организации производства «Инфосистемы Джет» Юрий Панченко
После кризисного 2008-го года вплоть до 2014 год рынок плавно растет, появляются новые игроки. Одновременно с этим начинается бум облаков, и как следствие не только услуги обслуживания, но и сама ИТ-инфраструктура становятся объектами аутсорсинга. Процесс длится до 2014 года, после которого схлопываются инвестиционные бюджеты и главным требованием бизнеса становится сокращение издержек. Заказчики приходят с новым запросом: «я хочу в любой момент отказаться от какой-то части услуг». Мы ответили им более гибким предложением.
Сейчас мы наблюдаем смену рыночного вектора с сокращения издержек на повышение качества получаемых услуг. Вместе с этим меняется и портфель этих услуг – если раньше заказчики покупали только обслуживание инфраструктуры или облака, то сейчас аутсорсинг переходит к прикладным системам. Бизнес оставляет инхаус только ту команду, которая делает какой-то уникальный продукт, который дает ему стратегическое преимущество на рынке.
На сегодняшний день заказчик ожидает от аутсорсера гибкое управление услугами, инструменты оперативного контроля объемов оказываемых услуг, четкий SLA.
Руководитель отдела прямых продаж в компании ICL Services Василий Скрынский: Российский рынок ИТ-аутсорсинга всегда был консервативным. Компании долго внедряли современные инновационные технологии и бизнес-процессы - объективно прослеживалось отставание от Запада. Но информатизация, если так можно сказать, дошла до России. Существующие сейчас на рынке ИТ-продукты помогают в ведении бизнеса и ведении непрофильных активностей. Такие продукты способствуют развитию как компаний-заказчиков, так и компаний-поставщиков.
Руководитель отдела прямых продаж в компании ICL Services Василий Скрынский
Бизнес в России пытается максимально оптимизировать свои затраты и внутренние бизнес-процессы. А чтобы быть наравне с лидерами, компании хотят внедрять современные решения. В связи с этим возникают вопросы: кого привлекать для таких работ? Наращивать свой штат и привлекать собственных сотрудников или обращаться к сервис-провайдеру? Зачастую такие задачи являются «внутренней поддержкой», а не основным видом деятельности. В том числе, бизнес не хочет тратить много денег. Поэтому логичное решение - передать непрофильный функционал аутсорсеру. Вот поэтому специализированные компании развивают ИТ-аутсорсинг в стране. И продвигают инновации в этих компаниях в общем.
Сейчас идет рост инвестиций в ИТ, и компании проявляют большой интерес к цифровым решениям. Они не только помогают успешно продавать услуги и товары, но и являются ключом эффективной автоматизации внутренних бизнес-процессов. Несмотря на то, что отечественному рынку необходимо пройти несколько ступенек, чтобы догнать зарубежных коллег, дистанция сокращается. Поэтому можно смело говорить, что рынок ИТ-аутсорсинга на подъеме.
Генеральный директор компании «Онланта» (ГК ЛАНИТ) Сергей Таран: Во-первых, уровень квалификации, качества экспертизы основных участников рынка более или менее выровнялся. Дифференциация между игроками стала меньше. На этом фоне заметно ужесточилась ценовая конкуренция. Во-вторых, государство (госкомпании или компаний с госучастием) усилило свое присутствие на открытой части рынка ИТ-аутсорсинга. В-третьих, заказчик все больше предпочитает покупку услуги. Частное облако вместо покупки инфраструктуры, печать как сервис, видеонаблюдение как сервис, рабочие места как сервис и так далее. И эта тенденция является сильным драйвером роста рынка по сервисной модели.
Генеральный директор компании «Онланта» (ГК ЛАНИТ) Сергей Таран
Начальник отдела аутсорсинга ИТ услуг компании КОМПЛИТ Марат Ибрагимов: На мой взгляд, заказчики в своем желании перейти на ИТ-аутсорсинг прошли все стадии от недоверия и осторожного интереса, как это было несколько лет назад, до прямой потребности, можно даже сказать необходимости, в переводе всё большего количества процессов на аутсорсинг.
Начальник отдела аутсорсинга ИТ услуг компании КОМПЛИТ Марат Ибрагимов
Заказчики стали требовательнее и разборчивее. Экономическая составляющая больше не является для них единственным фактором при выборе исполнителя. Приоритет отдается компаниям, предлагающим максимальную эффективность своих услуг. Этот фактор, влияющий на развитие рынка аутсорсинга в России в целом, и заставляет интеграторов предлагать более разносторонние, инновационные и качественные услуги, чтобы соответствовать всем запросам заказчика.
Начальник управления центра компетенций по облачным решениям «Техносерв» Михаил Распертов: Тенденция по переводу на аутсорсинг ИТ-инфраструктуры крупными компаниями и государственными ведомствами становится все более устойчивой и очевидной. Позитивные изменения на рынке аутсорсинговых услуг связаны с двумя причинами. Во-первых, растет уровень зрелости всех участников рынка – и заказчиков, и поставщиков. Во-вторых, заказчики стали доверять аутсорсерам и не боятся передавать внешнему поставщику более комплексные аутсорсинговые услуги. Если раньше на удаленную работу приглашали специалистов только с «дорогой», специфичной компетенцией и раз в год, то теперь на аутсорс отдают целые корпоративные направления.
По собственному опыту мы видим, что состав сервисных контрактов сместился от банальной технической поддержки, предполагающей только восстановление работоспособности оборудования заказчика, в сторону более высокоуровневых сервисов – с обеспечением самой работоспособности оборудования, информационных систем или бизнес-сервисов. Если техподдержка требует только наличие технической экспертизы, то новый уровень предполагает уже наличие экспертных знаний в определенных бизнес-областях заказчиков.
Заместитель генерального директора КРОК Вероника Гименез: Российский ИТ-рынок прошел не одну веху. Первая – довольно длительный этап неприятия необходимости оплаты любой услуги. Оплачивали только что-то материальное – оборудование или хоть дискету с программным продуктом. КРОК работал на ИТ-рынке с 1992 года и, возможно, тоже поучаствовал в формировании этой практики. Мы считали, что серьезная компания должна инсталлировать и обслуживать поставленную технику, что эти услуги входят в стоимость продажи.
Заместитель генерального директора КРОК Вероника Гименез
В начале 2000-х годов началось знакомство рынка со стандартами ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – библиотекой, где собраны лучшие практики предоставления ИТ-услуг. Компании вдруг узнали, что можно снижать и повышать требования к параметрам оказания услуг, влияя на стоимость ИТ-поддержки и улучшая или снижая скорость процессов. В некоторых случаях корпоративные организации доходили до внедрения стандартов и передачи на аутсорсинг тех или иных ИТ-процессов (точнее, привлечения аутсорсеров для поддержки тех или иных ИТ-процессов). До сих пор эти стандарты интересуют специалистов, и до сих пор не во всех компаниях они внедрены. Значит, прозрачности в поддержке ИТ-процессов в таких компаниях ожидать не следует.
Далее последовал рост спроса на аутсорсинг вычислительных ресурсов, наверное, это 2008-2009 годы. Рост курса валюты и стоимости вычислительного оборудования заставил многие компании искать пути оптимизации расходов на ИТ. Речь шла о сolocation (колокейшн) – то есть о размещении собственного оборудования в аутсорсинговом ЦОД. Припоминаю, сколько опасений заказчиков было связано с это новой возможностью рынка.
Тогда же на российском рынке появились облачные технологии. В самом начале 2009 года КРОК уже смог помочь им в этом, предоставив услуги собственного ЦОД и первого российского «облака» (на базе ПО с открытым кодом). Но только 2015 год можно назвать годом, когда заказчики, в том числе и крупные, поверили в «облака» (см. фигуру речи раздела «КРОК» от 22 августа 2018 г.).
Директор центра технического консалтинга РДТЕХ Павел Шмелев: Отечественный аутсорсинг по сути и форме предоставляемых услуг кажется мало отличимым от общемировой практики. Однако если присмотреться более внимательно, отличия есть и они довольно существенные. На Западе ИТ-аутсорсинг – устоявшийся, привычный инструмент эффективного администрирования инфраструктуры, эта услуга стандартизована. В России же услуга все еще продолжает быть аморфной и плохо поддающейся стандартизации. Под аутсорсингом администрирования у нас понимают совершенно разные вещи: начиная от расширенной поддержки до аутстаффинга. Наличие четкого и понятного SLA лишь у серьезных игроков консалтингового рынка также говорит о недостаточной зрелости услуги, об отсутствии механизма тиражирования и чётких стандартов оказания сервиса.
Директор центра технического консалтинга РДТЕХ Павел Шмелев:
В отсутствие стандартизованных параметров на первое место выходит репутация поставщика услуг, клиентоориентированность, возможность построить сервис исходя из потребностей потенциального клиента и его бизнес-процесса. Растет роль человеческого фактора – доверия к аутсорсеру, его опыту, компетенции и репутации на рынке. Это именно то, чем славен РДТЕХ. По своему опыту могу сказать, что главным сдерживающим фактором для внедрения аутсорсинга администрирования СУБД и всего стека технологий, помимо цены услуги, является именно отсутствие SLA и неготовность многих провайдеров брать на себя финансовую ответственность. У РДТЕХ, например, есть чёткий и понятный SLA, не зависящий от отрасли заказчика, а зависящий только от способа оказания услуги и от режима работы.
ICT-Online.ru: Какие ИТ-участки сегодня наиболее часто передаются на аутсорсинг, с чем это связано?
Юрий Панченко («Инфосистемы Джет»): На сегодняшний день нет ограничений на использование аутсорсинга: даже уникальные разработки может обслуживать подрядчик, которому ты доверяешь и убежден в том, что твои преимущества не будут использованы у прямых конкурентов.
Василий Скрынский (ICL Services): В первую очередь, компании передают на аутсорс непрофильные задачи. Например, для сферы ритейла основная задача - продавать, а вспомогательные, сопровождающие решения необходимо отдать тому, кто делает это грамотно, профессионально и условно за небольшие деньги. Это обслуживание рабочих мест менеджеров, передача архивов на изучение и хранение, это передача бизнес-процессов и ПО, которые критически не влияют на бизнес. Что касается инфраструктурной поддержки - оборудования, которое является критичными, например, рабочих мест кассира, кассовых аппаратов, систем информационной безопасности и видеонаблюдения - то до недавнего времени была обязанность отдавать эти работы специализированным компаниям, а сейчас это обязанность отпала. Но все равно компании стараются передать технику профессионалам на поддержку и сопровождение только лишь для того, чтобы она бесперебойно работала.
Сейчас бизнес решает вопрос: передавать отдельно каждое оборудование или объекты целиком. Пришло время комплексной поддержки: как бизнес-критичных участков, так и менее критичных в рамках одного объекта. Например, если говорить про ритейл, то в рамках одного магазина. Будущее за такой схемой: всю поддержку оказывает подрядчик, партнер по сопровождению.
Немаловажно, что компании-аутсорсеры гарантируют высокий уровень качества. Все больше ИТ-услуг предоставляется в рамках оказания непрерывности сервиса. Что это значит? Например, есть оборудование или бизнес-приложение, а аутсорсер не просто производит его поддержку и сопровождение: сервис-провайдер гарантирует непрерывность сервиса и предоставляет свое оборудования. Допустим, раньше компания, которая владеет печатным оборудованием, сама покупала бумагу, картриджи, а если что-то ломалось, то вызывала техника. Теперь компания-аутсорсер сама предоставляет принтер и гарантирует безостановочный сервис печати, отвечает за ремонт, замену кассет или бумаги – главное, чтобы принтер печатал. Такая комплексная модель теперь в тренде.
Сергей Таран («Онланта»): Заказчики хотят соблюсти уровень качества. Если заказчик не может выполнить задачу, используя свои ресурсы и компетенции, то он выберет подходящее предложение на аутсорсинге. Сейчас много востребованных ИТ-участков, передаваемых на аутсорсинг. Например, управление ИТ-инфраструктурой, информационная безопасность, поддержка пользователей и сервис печати. Если заказчик может сэкономить, передавая ту или иную задачу на аутсорсинг, – это хорошая мотивация.
Марат Ибрагимов (КОМПЛИТ): Я бы отметил большой интерес именно к аутсорсингу технической поддержки ИТ-инфраструктуры печатной техники и пользователей. Обслуживание этих участков не только максимально непрофильный, но и наиболее рутинный процесс. А объем задач здесь таков, что отнимает много внутренних трудовых ресурсов для поддержания этих направлений в работоспособном состоянии, не говоря уже о ряде некоторых ограничений, связанных с качеством услуг и уровнем сервиса. Совокупность всех факторов приводит к тому, что заказчик ищет решения, которые при минимальных финансовых затратах обеспечат должный уровень надежности, эффективности и производительности системы, именно в аутсорсинге.
Михаил Распертов (Техносерв): Заказчики становятся всё более зрелые, сегодня мы встречаем компании, которые используют аутсорсинг бизнес-процессов, а не отдельных единичных функций.
Следующий виток развития аутсорсинга – это облачные направление, интегрирующее в себе передачу сразу нескольких функций: функционирования и модернизации/развития инфраструктуры, сервисной поддержки, процессов эксплуатации ИТ в целом.
Самая быстрорастущая услуга на рынке – инфраструктура как услуга (IaaS). Компания отказывается от собственного оборудования, каналов связи и средств виртуализации, передавая эти три компонента на аутсорсинг в облачную инфраструктуру. При этом подрядчик гарантирует определённый уровень доступности (у Техносерв Cloud, например, не более 4 часов незапланированного простоя в год). Если компания готова переложить на поставщика облачных услуг еще больше функций и рисков, она выбирает SaaS и PaaS.
Крупные организации чаще всего предпочитают переносить в облака только часть собственных приложений: интернет-сайты и модули систем для дистанционного обслуживания розничных клиентов, транзакционные бизнес-приложения, аналитические платформы и инструменты, среды для разработки приложений и тестирования. Для них гибридное облако является возможностью масштабировать собственное за счет внешних ресурсов. Особенно востребована эта услуга у розничных предприятий, интернет-магазинов, банков и других организаций, чья нагрузка на ИТ-ресурсы постоянно меняется из-за колебаний спроса.
Вероника Гименез (КРОК): В первую очередь это классические сервисы ИТ-поддержки – офисной печати, удаленных рабочих мест, мониторинг сетевой инфраструктуры, а также аутсорсинг вычислительной инфраструктуры. Передача инфраструктуры на аутсорсинг освобождает компанию от необходимости вкладываться в обновление инфраструктуры, в дорогостоящих специалистов поддержки, и дает гибкость в использовании вычислительных ресурсов. Также востребованы управляемые сервисы по информационной безопасности. Сервис предполагает подключение источников данных заказчика к Центру оперативного управления ИБ КРОК (Security Operations Center, SoC), в котором наши специалисты могут выявлять, контролировать и устранять инциденты информационной безопасности в режиме 24/7. Усиливается интерес к сервисам видеоаналитики. Также мы видим спрос на оцифровку определенных процессов HR и маркетинга. К этому подталкивает цифровизация и расширение онлайн-продаж товаров и услуг.
Павел Шмелев (РДТЕХ): Если говорить о наиболее популярных запросах, то есть два типа аутсорсинга, параметры которых наиболее полно удовлетворяют потребности потенциальных заказчиков. Это проактивная поддержка с включенными работами для среднего сегмента рынка и почасовой аутсорсинг для широко спектра заказчиков. Дальнейшее развитие этих услуг я вижу в расширении стека технологий и оптимизации уровня оказания сервисов.
Другой вектор развития – рост услуг типа «ИТ для бизнеса». Заказчиками и главными бенефициарами этих услуг являются именно бизнес-подразделения. Помимо банальной оптимизации расходов на ИТ, это связано еще и с тем, что клиенты все более проникаются парадигмой сервисного подхода к услугам, покупая их точно так же, как покупают электроэнергию или воду. При этом показатели услуг выражаются в бизнес-показателях, а не технических параметрах работы оборудования или программного обеспечения. Это логичный подход к непрофильному направлению деятельности, которое должно обеспечивать выполнение бизнес-задач, а не становиться самоцелью.
Директор отделения аутсорсинга и сервисов в компании IBS Дмитрий Кукушкин: Я бы выделил два участка, которые есть в ведомстве ИТ почти любого предприятия: информационные системы, работающие на промышленных платформах (SAP, 1C и другие), и самописные системы и\или системы, созданные на более низкоуровневых платформах. В первой группе можно отметить устойчивый интерес к переходу на аутсорсинг. Рынок аутсорсинга промышленных платформ можно назвать устоявшимся, идет конкурентная борьба компаний, продуктов и предложений. Клиентам есть из чего выбрать.
Директор отделения аутсорсинга и сервисов в компании IBS Дмитрий Кукушкин
А вот участок, на котором представлены разнообразные самописные системы, не так развит с точки зрения аутсорсинга. Ситуация неоднозначная: только что обосновавшиеся на российском рынке западные гиганты аутсорсинга быстро его покидают. Тем не менее, интерес к этой теме есть, сами заказчики готовы отдавать самописные системы на комплексный ИТ-аутсорсинг. И, самое главное, уже есть успешные кейсы такого перехода.
Исполнительный директор департамента развития сервиса и аутсорсинга компании «Сервионика» (ГК «АйТеко») Георгий Мегрелишвили: Этот рынок является конкурентным, и высокая конкуренция развивается по линии комплексных крупных проектов, так как заказчики заинтересованы именно в таком подходе. От аутсорсеров требуются компетенции в управлении масштабными, геораспределенными проектами, связанными с поддержкой разных бизнесов заказчика. Необходимы максимальная включенность в бизнес-процессы заказчика, их глубокое понимание и проактивный подход со стороны провайдера. Наиболее частые проекты – поддержка оборудования и инженерных сетей, мониторинг и обслуживание ИТ-инфраструктуры, удаленная поддержка пользователей, управление информационной безопасностью. Однако, безусловно, есть процессы и задачи, которые остаются на стороне заказчиков. Скажем, банковский процессинг, контроль которого всегда сохраняет за собой сам банк и вряд ли передаст эту задачу сторонним подрядчикам.
Исполнительный директор департамента развития сервиса и аутсорсинга компании «Сервионика» (ГК «АйТеко») Георгий Мегрелишвили
В последние годы мы уже не раз отмечали своеобразный «ренессанс аутсорсинга», когда заказчики после перерыва, вызванного экономическим кризисом, вновь стали переходить к аутсорсинговой модели, причем как во взаимодействии с внешними подрядчиками, так и в организации внутреннего взаимодействия подразделений. И речь не только об ИТ: например, есть тренд на создание общих центров обслуживания, когда для всех подразделений создается централизованная бухгалтерия, HR, контакт-центр и поддержка пользователей.
ICT-Online.ru: Появление каких технологий и законодательных инициатив отражается на рынке ИТ-аутсорсинга сегодня?
Юрий Панченко («Инфосистемы Джет»): Ситуацию на рынке помог изменить вышедший в 2016 году закон о запрете аутстаффинга (ФЗ 116). Ведь чем хороши отношения вида «заказчик-аутсорсер»? Тем, что компании гарантирован не процесс работы, а реальный результат. Да и с юридической точки зрения все прозрачно, потому что есть согласованный контракт, есть конкретные условия и последствия невыполнения обязательств. В схеме аутстаффинга результат не прогнозируется (см. фигуру речи раздела «Инфосистемы Джет» от 21 августа 2018 г.).
Василий Скрынский (ICL Services): Компании начинают развивать не только «ощутимые» сервисы, но и такие, как, например, электронная коммерция. Используются все больше новых каналов сбыта, которым до недавнего времени не уделялось должного внимания. Это социальные сети, интернет-маркеты, реклама, но не только на билбордах в городе. При такой смене акцентов ресурсы тщательно анализируются, вводятся директивы для достижения новых результатов. В том числе здесь требуются профессионалы, которые смогут перевести бизнес в облако.
Последние законодательные инициативы также отражаются на рынке ИТ-аутсорсинга. Если раньше был интересен крупный заказчик (прибыль больше, а стандартизировать процессы намного легче), то сейчас из тени выходят игроки среднего и малого бизнеса. Соответственно, им тоже нужна информатизация и, как следствие, аутсорсинг. И всем провайдерам есть над чем подумать, как начать предоставлять качественный сервис таким компаниям.
Сергей Таран («Онланта»): Если говорить про законодательные инициативы, сильнее всего отразился на рынке закон «О персональных данных» (ФЗ-152). Что касается технологий, на рынке сказалось развитие искусственного интеллекта.
Марат Ибрагимов (КОМПЛИТ): С точки зрения аутсорсинга сервисных услуг большую роль играет трансформация традиционного сервиса. Интеграторы поняли, что сервис и продажа «железа» в своем классическом виде отмирают. Это обусловлено тем, что у заказчиков все более востребованы не отдельно поставка «коробок», софта или работ, а комплексные аутсорсинговые контракты, представляющие собой слияние сервисных услуг, поставки оборудования и внедрения необходимого ПО. Примером такого процесса является аутсорсинг печати (покопийный контракт). На мой взгляд, объемы продаж печатной техники со временем будут сокращаться одновременно с ростом сегмента аутсорсинга печати.
Вероника Гименез (КРОК): Я помню, что после усиления ответственности по законам о защите персональных данных все ожидали увеличение спроса на аутсорсинг ЦОД. Но это произошло не сразу и не резко. Больше повлиял на рынок утвержденный несколько лет назад 242-ФЗ «Об обязательном хранении персональных данных россиян на территории России», и тоже постепенно. Закон подтолкнул многие зарубежные компании на аутсорсинг российских дата-центров и облачных мощностей. Так, в целях улучшения клиентских сервисов, а также в рамках 242 ФЗ, компания AVON перенесла все свои основные приложения, включая онлайн-магазин, в дата-центры КРОК. Перенос этих систем на территорию РФ обеспечил надежную работу цифровых сервисов в полном соответствии с российским законодательством.
Дмитрий Кукушкин (IBS): Многие законы, принятые 1-2 года назад, до сих пор продолжают трансформировать эту отрасль. Я бы выделил два аспекта. Первый – это давний, но до сих пор очень ощутимый аспект, связанный с запретом «бодишопа» (или аутстаффинга). ИТ-аутсорсинг во многом существовал именно в этой форме. После запрета многие компании, предоставляющие услуги в подобных форматах, разорились, некоторые трансформировались. Теперь клиентам приходится покупать не человеко-часы, а услугу. И, в конечном счете, это позитивный фактор: это меняет отношение бизнеса к аутсорсингу и способствует его развитию как комплексной услуги.
Второй аспект, который начал влиять уже сейчас и в дальнейшем полностью поменяет аутсорсинг в своей сути - если не революционным, то эволюционным образом – это централизация информационных систем и развитие подходов в использовании искусственного интеллекта.
Георгий Мегрелишвили («Сервионика»): Значительное влияние оказало распространение облачных сервисов: по такой же модели заказчики стремятся получить не просто набор услуг, а готовое решение по оптимизации бизнес-процесса. Так, в аутсорсинговом портфеле «Сервионики» есть Print-X – готовое решение для управления офисной печатью.
ICT-Online.ru: Опишите опыт вашей компании в области ИТ-аутсорсинга.
Василий Скрынский (ICL Services): Компания ICL Services работает на международном рынке ИТ-аутсорсинга с 2006 года. В компании более 1400 сотрудников, успешно работающих с 80 клиентами из 30 стран мира, предоставляющих ИТ-сервисные услуги 24 часа 7 дней в неделю на русском, английском, французском и немецком языках. Сейчас под нашим ИТ-сервисным управлением находятся 6,45 PByte хранилищ данных, 14 тыс. серверов и сетевых устройств, 60 тыс. пользователей по всему миру.
Портфолио услуг ICL Services структурировано по собственным ИТ-решениям и предоставляемым сервисам, таким как ServiceDesk, полевая поддержка на территории России и СНГ, трансформация и интеграция ИТ-инфраструктуры, ИТ и бизнес-консалтинг, а также разработка, внедрение и сопровождение приложений.
ICL Services одна из 5 российских ИТ-компаний в рейтинге The Global Outsourcing 100, по оценке Международной ассоциации профессионалов аутсорсинга (IAOP).
Сергей Таран («Онланта»): «Онланта» – сервисная компания. 10 лет мы занимаемся ИТ-аутсорсингом. Среди наших заказчиков - представители наиболее крупных отраслей: государственной, страховой, ритейла и так далее.
Марат Ибрагимов (КОМПЛИТ): Наша компания является официальным партнером ведущего вендора, поставляющего печатное и компьютерное оборудование. Мы одна из самых больших сервисных сетей в России, то есть работаем с заказчиками с самой широкой географией и в совершенно разных сферах деятельности. Все это помогает нам расширять наш портфель услуг и помимо типовых решений предлагать гибкий подход к реализации проектов.
Дмитрий Кукушкин (IBS): Наша компания одна из первых, больше 15 лет назад, предложила услуги аутсорсинга промышленных систем - SAP и подобных им. ИТ-аутсорсинг в части разработки и сопровождения информационных систем, созданных на разнообразных платформах и языках программирования, в той или иной форме IBS предоставлял всегда. Сейчас Центр аутсорсинга и сопровождения ИТ-систем IBS регулярно занимает лидирующие места в рейтингах поддержки решений SAP. Также в нашем портфеле есть проекты комплексного ИТ-аутсорсинга, когда мы принимаем на поддержку все корпоративные ИТ-системы клиента, в том числе и самописные.
Георгий Мегрелишвили («Сервионика»): «Сервионика» – один из первых российских провайдеров услуг ИТ-аутсорсинга. История компании начинается с момента создания Сервисного центра в структуре компании «АйТеко». В 2012 году руководство «АйТеко» приняло решение о выделении сервисного бизнеса и создании дочерней компании. В настоящее время в портфеле «Сервионики» более 160 ИТ-услуг по семи ключевым направлениям: от аудита, консалтинга и поддержки ИТ-инфраструктуры, вычислительных ресурсов и инженерных сетей до услуг по обеспечению информационной безопасности. Одной из первых в России «Сервионика» начала предоставлять услуги по универсальной сервисной модели: по принципу «одного окна» наши клиенты получают любой необходимый набор ИТ-сервисов. Этот подход востребован крупными предприятиями, госструктурами, промышленными холдингами, банками и торговыми сетями, – эти компании и составляют основу нашего клиентского портфеля.
В течение последних трех лет развитие рынка ИТ-аутсорсинга идет в рамках тренда на комплексные проекты, в которых заказчики стремятся получить весь спектр необходимых ИТ-услуг от одного поставщика. Очевидно, что выполнять проекты такого уровня качественно, создавая для клиентов дополнительную ценность за счет предоставления широкого спектра компетенций (в том числе уникальных для рынка, но необходимых клиенту для решения его бизнес-задач), могут, прежде всего, крупные провайдеры. Поэтому сейчас рынок находится в завершающей стадии процесса консолидации: основную часть его структуры составляют крупные сервис-провайдеры, к числу которых относится и «Сервионика».
ICT-Online.ru: Расскажите о наиболее интересных проектах. Какие решения были взяты вами на аутсорсинг, по каким причинам, какие результаты это принесло?
Юрий Панченко («Инфосистемы Джет»): В первую очередь стоит упомянуть проект «Почта Банка», уникальность которого заключается в стремительном развитии банковской ИТ-инфраструктуры с нуля силами компании «Инфосистемы Джет». Только представьте, в 2011 году бизнес-проект под названием «Почта Банк» еще был на стадии планирования, первые сотрудники появились лишь весной 2012 года, а к концу 2013 года банк достиг численности более 3,5 тыс. сотрудников. В течение полутора лет около 80 рабочих мест ежедневно разворачивались и сопровождались «Инфосистемами Джет». Также в ведении компании (помимо рабочих мест) находилась процессинговая инфраструктура.
У нас за плечами такие знаковые проекты, как аутсорсинг ИТ-инфраструктуры и SAP для «М.Видео» и «Детского Мира». Это крупные игроки на рынке, и мы нередко оказываем для них услуги аутсорсинга, связанные с обслуживанием не только ИТ-инфраструктуры, но и прикладной системы. Работа с этими компаниями ведется немного по-разному: если у «М.Видео» уже построена собственная SAP-платформа, которую мы обслуживаем, то для «Детского Мира» мы предварительно развернули инфраструктуру SAP HANA в нашем собственном виртуальном дата-центре. Но есть и общее - оба проекта имеют очень жесткие рамки SLA. Поскольку от прикладных систем зависят важнейшие бизнес-процессы, нарушение которых приводит к серьезным финансовым потерям, существует прямой риск нанесения урона бизнесу заказчика, чего мы, конечно, не можем допустить. Выстраивая партнерские отношения с нашими заказчиками, многие годы мы следуем тренду доверительного аутсорсинга (см. фигуру речи раздела «Инфосистемы Джет» от 21 августа 2018 г.).
Василий Скрынский (ICL Services): Один из ярких примеров оказания услуг по ИТ-аутсорсингу в нашей компании - это решение для французской сети гипермаркетов «Ашан» в России. Для оптимизации сервиса по поддержке и сопровождению зоны самообслуживания в магазинах клиент решил заменить текущего провайдера на ICL Services. Цель - миграция магазинов на новую модель сервиса с прозрачной структурой управления услугами и ценовой моделью с базовой ценой «за устройство». Пакет предоставляемых услуг включает в себя ServiceDesk, обслуживание торгового оборудования, комплексный мониторинг инфраструктуры. Также ICL Services осуществляла проактивные меры предотвращения сбоев в магазинах за счет постоянного анализа статистики инцидентов и данных мониторинга различных уровней ИТ-систем магазинов.
Это действительно успешный проект. Специалисты ICL Services спроектировали, спланировали и реализовали миграцию 24 магазинов заказчика в 15 регионах РФ с общим количеством устройств 1531. При троекратном увеличении количества поддерживаемых устройств за первый год обслуживания средний SLA за период составил 97,2 %
Сергей Таран («Онланта»): У нас есть интересный и глобальный проект по поддержке розничной сети Inventive Retail Group. Мы осуществляем поддержку рабочих мест во всей организации, сервис печати, поддержку ККМ. «Онланта» провела цикл работ по замене кассовых аппаратов на фискальные регистраторы нового образца во всех магазинах сети, согласно изменениям ФЗ-54 «О применении контрольно-кассовой техники».
Передача критически важных для бизнеса заказчика задач позволяет формировать ИТ-расходы на каждую точку индивидуально и четко планировать бюджет, с учетом жесткого ограничения со стороны заказчика.
Не менее интересный и масштабный проект по поддержке межгосударственной телерадиокомпании «МИР». Специалисты «Онланты» перенесла в облако систему по работе с видео-контентом Dalet, которая позволяет осуществлять полный цикл работ с медиаконтентом: от записей медиаматериалов до их архивирования. Dalet – это главный инструмент, который журналисты и монтажеры используют ежедневно для создания новостей и программ на всех этапах производства (верстки видео и текстов, формирования сюжетов, их выдачу в эфир, архивацию). Более сотни сотрудников ньюсрума используют систему для того, чтобы каждый час на телеканале «МИР 24» выходили сюжеты в HD-качестве. На мощностях, предоставленных и обслуживаемых нами, система работает без деградации, позволяя быстро и качественно готовить новостной контент. Отсутствие задержек в этой системе критически важно для телеканала. Это первый подобный проект в России, и «Онланта» по праву им гордится.
Михаил Распертов (Техносерв): Ключевые заказчики – это государственные ведомства, финансовые организации и ритейл. Фокус проектов «Техносерв» по-прежнему в области комплексного ИТ-аутсорсинга, компания специализируется на высокотехнологичных и специализированных под потребности заказчика услугах. Так, «Техносерв» выполнял полноформатную поддержку ИТ-инфраструктуры и ряда систем Пенсионного фонда, Федерального казначейства, Росфинмониторинга, Счетной палаты Российской Федерации и ФГУП «ЗащитаИнфоТранс».
Существенно растет направление облачных услуг, предоставляемых из собственной облачной платформы Техносерв Cloud. Сегодня среди ее клиентов «Лаборатория Касперского», «Бондюэль», сеть кинотеатров «Каро», много федеральных заказчиков.
Марат Ибрагимов (КОМПЛИТ): Наш проект на одном из производственных предприятий в Самаре ярко иллюстрирует важность комплексного подхода к решению задач аутсорсинга печати. Заказчик поставил задачу сократить текущие издержки на печать и документооборот, повысить безопасность, создать возможности для сбора и анализа данных, отправляемых на печать, в разрезе пользователей, обеспечить качественную и бесперебойную печать, а также перевод капитальных затрат в операционные.
Мы предложили покопийный контракт: поставили современное оборудование и использовали ПО HP Access Control. Это существенно снизило стоимость одного отпечатка, позволило вести учет данных, индивидуальную статистику по пользователям, а также вводить правила и ограничения для каждого сотрудника. Так совокупность решений позволила создать систему, в которой удобно вести контроль за печатью, а качественный, надежный сервис – достичь требуемого SLA в критичных для производства местах, сократив текущие затраты.
Вероника Гименез (КРОК): На сегодняшний день у нас в КРОК уже более 30 управляемых сервисов, которыми пользуются заказчики, начиная от аутсорсинга вычислительной инфраструктуры и заканчивая интеллектуальной видеоаналитикой. Например, управляемый сервис КРОК помог торговой компании «МИА» привлекать внимание аудитории к товарам и стимулировать продажи за счет яркого рекламного контента на мультимедийных экранах, встроенных в вендиноговые аппараты в московском метро. Заказчик не строил собственную инфраструктуру, не покупал оборудование, не содержит в штате квалифицированных айтишников, зато получил новый путь повышения дохода - на рекламе.
ICT-Online.ru: Какие перспективы рынка ИТ-аутсорсинга в целом и позиции вашей компании на нем вы видите?
Юрий Панченко («Инфосистемы Джет»): Одной из самых перспективных тенденций мне видится доверительный аутсорсинг. Заказчики уже не выбирают по конкурсу поставщика, чьи услуги в разы дешевле услуг конкурентов. Конечно, цена важна, но она сейчас уже не является приоритетом – стоимость услуг должна сочетаться с их качеством и скоростью выполнения.
Второй тренд, наблюдаемый на рынке – передача на аутсорсинг не только ИТ-инфраструктуры, но и прикладных систем, в том числе SAP.
Третий – участие ИТ в бизнесе, когда аутсорсер становится частичкой бизнес-затрат и он же становится бизнес-генератором. Деньги платятся не фиксированные: растет компания – растут затраты на аутсорсера.
Одна из перспективных тенденций – это shared revenue, когда заказчик мотивирует аутсорсера на развитие, делясь с ним частью дохода. В России подобная практика пока не распространена, но в мире проекты с такой финансовой моделью уже существуют.
Василий Скрынский (ICL Services): Рынок аутсорсинга постепенно, но вполне закономерно уходит в облако. Снижение издержек, постоянная доступность сервиса и информации из облачных систем делают такую модель привлекательной для всех участников рынка.
Наша компания всегда держит «руку на пульсе». Мы стараемся не просто соответствовать, но и предвосхищать ожидания клиентов. У ICL Services есть собственная облачная инфраструктура ICL Cloud, удобные сервисные модели, применяются техники бережливого производства - Lean. Мы видим у российского рынка ИТ-аутсорсинга стабильное и большое будущее, поэтому прикладываем все усилия для его развития.
Сергей Таран («Онланта»): Мы видим, что рынок ИТ-аутсорсинга продолжает расти. Темпы немного уменьшились, но рост превышает показатели в других сферах ИТ. В 2016 году рынок ИТ-аутсорсинга вырос на 16 %, по итогам 2017 года чуть сбавил темп - 13-15 %. В 2018 году мы прогнозируем порядка 20 % роста. Что касается позиций «Онланта», мы входим в топ-10 компаний на рынке IT-аутсорсинга и в течение последних 5 лет стабильно растем на 30 % в год, значительно опережая рынок.
Марат Ибрагимов (КОМПЛИТ): В целом индустрия ИТ демонстрирует устойчивость и рост. При этом рынок аутсорсинга достиг того уровня зрелости и стал настолько разносторонним, конкурентным и обширным, что на текущий момент нет ни одной сферы деятельности, которую нельзя было бы передать на аутсорсинг.
Для нас перспективной нишей является именно сегмент комплексной модели подхода к сервису. Сейчас активно развивается направление DaaS (Device as a Service). Это решение позволяет заказчику получить именно то, и только то, что нужно, – от оборудования и аксессуаров до услуг управления жизненным циклом и поддержки по фиксированной цене. Думаю, эта услуга будет крайне полезна в крупных и территориально распределенных компаниях. Им необходима возможность быстро наращивать розничную сеть, открывать новые магазины и склады и оперативно интегрировать их в общую ИТ-систему.
Учитывая, как быстро растет спрос на качественные услуги на рынке аутсорсинга, и то, что предприятия, сосредотачиваясь на основном бизнесе, предпочитают не разрабатывать собственные решения, а покупать их у провайдеров, мы уверены в развитии ИТ-аутсорсинга в целом и продолжим совершенствовать это направление в нашей компании.
Михаил Распертов («Техносерв»): Цифровизация экономики может стать отличным драйвером для развития рынка ИТ-аутсорсинга. И бизнесу, и государственным учреждениям все чаще придется делать выбор между передачей части функций провайдерам услуг ИТ-аутсорсинга и существенным увеличением средств на обслуживание информационных систем, штата высококвалифицированных ИТ-специалистов.
«Техносерв» по итогам 2016 года по данным CNews Analitics занимает вторую строчку рейтинга услуг ИТ-поддержки. В 2017 направление сервиса и аутсорсинга в «Техносерве» показало хорошую динамику – 10 % роста.
Также активно развивается облачный провайдер Техносерв Cloud, регулярно расширяется спектр предоставляемых им услуг. Опыт, сложившаяся репутация и постоянное наращивание экспертизы позволяют нам рассчитывать на сохранение и усиление позиций на рынке ИТ-аутсорсинга.
Вероника Гименез (КРОК): Ежегодно рынок ИТ-аутсорсинга в среднем вырастает примерно на 10 % - это уверенный показатель, говорящий о заинтересованности заказчика в этой услуге. По моим ощущениям, в ближайшем будущем эта тенденция продолжит расти по мере того, как цифровизация охватывает всё новые отрасли и трансформирует всё больше компаний.
