iBusiness - Билайн замолчал на 4 часа

12.09.2011 |

Сегодня в своем твиттере пиарщики "МегаФон" анонсировали акцию "День без телефона" - как бы намекая на то, что современному человеку без мобильника прожить даже один день будет сложновато. Но поддержать акцию пришлось клиентам другого крупного оператора связи - компании "ВымпелКом". Причем, на добровольно-принудительных началась: у компании произошла масштабная авария и сотни тысяч клиентов просто остались без связи.

К сожалению, заготовок на случай кризисных ситуаций у "ВымпелКом" просто нет, поэтому федеральный веб-сайт компании хранил стоическое молчание: никаких рекомендаций своим клиентам или извинений пользователи оттуда не дождались. Первое официальное сообщение компании отразилось в ее твиттере @beeline_rus спустя только два часа после аварии - в 16 часов по Москве. Ну когда все уже знали, что проблемы есть :) Чуть позже новость с заголовком "Информация для абонентов «Билайн» Московского региона" появилась на региональном веб-сайте, который никто не смотрит. Правда, кроме извинений и рекомендаций "выключить и включить телефон для его перерегистрации в сети" ничем служба поддержки клиентов помочь не могла. Даже о том, когда проблема будет исправлена компания ничего не говорила, хотя поставить на заглавной странице счетчик обратного времени вполне можно было бы - стало бы ясно, что ситуация не брошена "на самотек". Самое интересное, что в качестве объяснения ситуации, "пиарщики" компании, отвечающие за твиттер, давали пользователям ссылку не на свои объяснения и комментарии (которых просто не было), а на... материалы СМИ, где ситуация была вкратце описана. То есть своего мнения у них не было?

Версии того, что же случилось на самом деле, разнились. Сначала появилась версия о том, что была "поломка в опорной IP-сети компании в Москве, которая отвечает за высокую пропускную способность всей сети при передаче голосового и других видов трафика". В это поверить было просто нереально, поскольку "ВымпелКом" в свое время приобрел весьма мощную сеть фиксированной связи от "Голден Телеком", которая в столице состоит из нескольких колец и резервных маршрутов: если не случится масштабной ядерной войны, то один обрыв она даже не заметит и связность сети никак не пострадает. Кстати, в то, что проблемы были с IP-сетью компании не верят и пользователи профильного форума на cells.ru - "Похоже проблема в коммутаторе, канал до контроллера с EFR поднимается , а дальше вызов сбрасывается. В ТЕМС не видны некоторые параметры сети, например RA, хотя в 3G все работает на Питерской симке", - пишут они в комментариях к новости.

Так что пресс-службе компании пришлось в срочном порядке придумывать другую версию - она звучала как "из-за пожара на трансформаторной подстанции в работе оператора произошел сбой". Думаю, то и этот вариант тоже можно признать ограниченно годным. Дело в том, что в любом ЦОДе, где стоит оборудование оператора связи, должно быть как минимум два независимых энерговвода. То есть, грубо говоря, два кабеля высокой мощности, проложенные разными маршрутами и входящие в помещение с разных сторон. Кроме того, для помещений с критически важным оборудованием (в сотовой связи это как раз коммутаторы), энерговводов бывает три. Кроме того, рядом с помещениями обычно размещается не меньше двух дизельгенераторов, время старта у которых - 60 секунд с момента обрыва питания. Срок работы - не менее 3-5 часов. Кроме того, баки этих генераторов могут принимать топливо сразу от бензовозов, для парковки которых должна быть технологическая площадка рядом со зданием. Таким образом, если версия о пожаре на подстанции подтвердится, то мы должны признать, что ИТ-дирекция компании "ВымпелКом" не могла толком соблюсти минимальные правила безопасности своего основного бизнеса?

Кстати, еще одна смешная версия по поводу аварии - в "ВымпелКом" должны были запустить услугу "Черный список", но случайно расширили ее действие на всех абонентов сети :) Теперь точно никто докучать вам не будет :)

Твиттер буквально бурлил - именно так можно понять реакцию пользователей на заявления компании. Вот только некоторые цитаты по хештегу #beeline (орфография сохранена):
#beeline Живи на тёмной стороне... Вся столица отрубилась :(
На Юго-Западе у #Beeline полная @#$ - связи нет вообще. Девочки в офисе кроют полосатых тааакими словами, что я краснею
А они свернули лавочку:))))) RT @Anastacie5: Тех поддержка #beeline тоже не доступна.
@Beeline_RUS не работает связь. Только интернет мобильный. Входящие и исходящие вызовы не проходят у всех на работе к тользуется #beeline
В #Beeline открыт инцендент с первым (самым высоким) уровнем важности. Народ офигивает. Но объяснение голбальности случая многих успокаивает.
Поздравляю абонентов Билайн с очередным заслуженным кубком Дарвина, добытым в тяжелой борьбе с разумом
"Качество связи в Москве восстановлено" (с) - это хорошо. А вот удалось ли восстановить саму связь пока неясно

Разнилось и время ликвидации аварии - сначала пресс-служба компании утверждала, что это будет 17 часов, потом - 19. В итоге все разрешилось минимум к половине восьмого по Москве (я - тоже абонент "ВымпелКома"). В сухом остатке 4 часа со связью, которая работала, мягко говоря, совсем не хорошо. Те коллеги, которые являются клиентами этого оператора связи, сегодня звонили мне на МТС и с городского номера, поскольку "билайновские" телефоны можно было даже не трогать: не было в этом никакого смысла, кроме огорчений.

Я очень сомневаюсь, что в "ВымпелКом" выплатят компенсации своим пользователям - чисто теоретически это было бы правильно, но на практике трудно реализуемо. Во-первых, Москва это не миниатюрный регион с десятком тысяч абонентов: в таких условиях проявить лояльность к абонентской базе было бы необременительно. В столице это потребует слишком больших, на взгляд оператора, ресурсов. Во-вторых, достаточно сложно понять кому именно платить. Если всем абонентам компании в регионе, то размер компенсации будет смешным. Если только части - то как ее определить? Выделить всех, кто регистрировался во время проблемы в сети? Но покрытия просто не было, следовательно, терминалы многих пользователей были просто "не видны". Можно было бы, конечно, посмотреть номера тех абонентов, кто были в поблемных регионах столицы за какое-то время до аварии и через какое-то время после нее. Но это трудоемкая задача - вряд ли специалисты компании будут с этим "возится". В-третьих, какую компенсацию предложить? Самый простой вариант - подсчитать затраты абонента в среднем за месяц, разделить это на 30 дней и заплатить именно такую сумму. Но для таких выводов нужно машинное время, которое тоже будет стоить денег. Нет - муторно, долго, да и думать о лояльности клиентов в компании особенно не хотят: все равно основная масса клиентов инертна и от оператора не откажется. А "корпоратов" уговорят путем телефонных переговоров с ответственным лицом в компании, лишними "пряниками" руководству и персональным стимулированием ответственного товарища в организации, кто решает какую связь компания будет использовать. Так что частникам "ловить" просто нечего.

Я даже не представляю сколько встреч и контрактов было сегодня сорвано из-за того, что у "ВымпелКома" в разгар рабочего дня не работали сотовые телефоны. Думаю, точную цифру мы никогда не узнаем как и трафик городских сетей, который "подпрыгнул" на значимую величину. А вот цифры от недополученной выручки компании просчитать можно - полагаю, это никак не меньше нескольких сотен тысяч долларов в час, учитывая гостевой роуминг и мобильный интернет. "Просели" в "ВымпелКом" сегодня знатно. Поэтому, видимо, абонентам компании серьезно стоит подумать про резервную SIMку другого оператора связи, а также двухсимочный терминал для связи: в случае проблем всегда можно переключиться на резерв. Главное не забыть пополнять реервную SIM-карту и совершать с нее хотя бы один платный звонок в течение квартала, а также поставить переадресации по недоступности на резервный номер (убирать его на время роуминга). И тогда вы будете гарантированы от подобных злоключений - ведь таксофоны-то в столичном регионе МГТС давно срезала за ненадобностью.

Источник - http://i-business.ru/blogs/post/1466