Мобильная связь: Клиентам нужно устройство + доступ

После тщательного осмотра операторской розницы в любой экономически развитой стране мира приходишь к выводу о том, что независимые магазинчики по продаже телефонов должны умереть :) Операторская розница побеждает “независимую” по единственной и простой причине – она дает пользователю возможность с небольшой стоимостью “входного билета” использовать все возможности вновь приобретаемого устройства. Для этого, обычно, предлагаются такие операторские тарифы, которые сочетают в себе не только ценник на голосовые минуты, но и sms , а также интернет-трафик. Оператор, по идее и в теории, заинтересован в том, чтобы его клиента обладали как можно более “продвинутыми” техническими устройствами и знали об их возможностях как можно больше.

В этой связи одно наблюдение. Будучи недавно в США я зашел в фирменный магазин компании Apple. И кроме продажи устройств, которые там были, за отдельным столиком сидела примерно дюжина покупателей, которым продавцы вежливо, спокойно и со знанием дела объясняли про все возможности только что приобретенной техники. Причем, это – бесплатно. Вроде бы нонсенс для расчетливой Америки? Хотя – нет. Все продуманно: чем больше знаний у клиента, тем осознаннее он делает выбор и тем больше у него “горизонт планирования”.

Ни один российский оператор связи не готов пока что идти не просто на рынок, а к с своим давним пользователям, которые “сидят” у него по 5-10 лет, анализировать их профиль потребления и предлагать ему комплексные услуги. Да еще и рассказывать как управлять их устройствами лучше. К примеру, смартфон с набором сервисов, единый счет для голосового телефона и мобильного модема (плюс все эти устройства), двухсимочный телефон для SIM-ки домашнего региона и “гостевой” SIM-карты того региона, в котором он бывает чаще всего (но тоже своей). Но на таком уровне никто ситуацию не анализирует. Обратный обзвон практикуется только для того, чтобы “впарить” клиенту новые типовые предложения, о индивидуальной “заточке” речь идет только для “корпоратов” (и то – очень редко), а также для демонстрации заботы о том или ином VIP-клиенте. Поставить такую задачу, в хорошем плане, на поток, пока не получается.

“Если клиент от вас убегает – это значит, ему с вами не очень-то и выгодно”. Примерно таким тезисом можно описать то, что происходит на рынке в России. Да, у нас есть определенная часть “бегунков” и они опсосам интересны только во время быстрого роста абонентской базы для демонстрационного эффекта. Но дотировать оборудование и предлагать комплексные предложения возможно и необходимо тем пользователям, которые пользуются услугами оператора достаточно долгий период времени без всяких блокировок.

Что, кроме вышеизложенного, было бы принципиально интересно на рынке? Нормальный тарифные план на Wi-Fi доступ во всех крупных беспроводных сетках России за единую и небольшую абонентскую плату в месяц. С мобильным роутером UMTS/Wi-Fi в комплекте, разумеется. Для USB-модемов число тарифных предложений уже велико – здесь требуется отсев, а не добавление. А вот для смартфонов пока действуют только ТП для доступа в Сеть – а ведь их можно оснащать пакетами междугородней связи, целой россыпью модификаторов (которыми можно упавлять с помощью встроенного в такие смартфоны ПО), а также возможностью “привязать” на единый счет SIMок для навигатора или модема. Чтобы не особенно волноваться о пополнении такого счета.

Чем здесь может помочь операторская розница? Сейчас это, по сути, магазины для приема платежей без комиссии и продажи оборудования “в лоб”. Даже если в такую “кассу” приходит абонент, который хочет пополнить счет конкурирующего оператора (а это случается сплошь и рядом), что говорит ему продавец? Только фразу “на такого-то оператора деньги не принимаем”. Ну а почему нет продолжения “а не хотите ли переключиться к нам?”. Сколько я слышал таких диалогов – продолжения не было :)

Да, можно сколько угодно долго говорить о том, что в России слишком изворотливый абонент, который не любит своего оператора связи и готов, при первой возможности, от него убежать, прихватив с собой дотируемое оборудование. Возможно ли это поменять? Вполне реально, если начать с тех стабильных клиентов, которых у нормального оператора связи – миллионы. Будет хоть какой-то смысл для остальных.

p.s. Кстати, а какой комплект из серии «устройство + тариф» был бы интересен вам от своего оператора связи?