Светлана Ермакова (Softline): «Опыт 2023 года показал, что сложности при переходе с зарубежных CRM на отечественные аналоги минимальны»

– Светлана, чем отличаются CRM-системы сегодня? Появились ли у них новые роли, функции, особенности?

– CRM-системы распределяются на уровни и классы согласно различным критериям, таким как целевой заказчик или сегменты бизнеса. Важный нюанс - эти критерии могут быть различными для Москвы или же регионов. Классификация CRM-систем определяет наполненность продукта. Например, продукт, который доступен для сегментов малого и среднего бизнеса, может оказаться недостаточным по функционалу для сегмента крупного бизнеса в Москве.

Кроме того, CRM-системы различаются исходя из решаемых задач и отраслевых особенностей. Некоторые вендоры фокусируют свои продукты на определенных отраслях, например, финансовом секторе или ритейле.

Руководитель направления CRM/BPM ГК Softline Светлана Ермакова

Подобные изменения в CRM-решениях обусловлены стремлением вендоров расширить функционал для удовлетворения разнообразных потребностей заказчиков. Это, в свою очередь, влияет на объем приобретаемых лицензий и масштаб использования системы.

Среди новых функций в CRM можно выделить тренды, связанные с использованием ИИ. Так, вендоры внедряют дополнительные фичи, такие как автоматическое заполнение карточек и предсказание результатов звонков или сделок.

Также хочу отметить важность удобства использования (юзабилити) CRM-систем, которые становятся максимально адаптивными с точки зрения интерфейсов. Это позволяет работать с системой через браузер с любого устройства, обеспечивает одинаковый функционал и удобство в использовании.

В качестве новой роли CRM-системы можно выделить тот факт, что этот инструмент доступен всегда и везде. Это помощник, способный работать как в оффлайне, так и в онлайне. CRM-системы покрывают все необходимые задачи, обеспечивая уникальные потребности заказчика.

– Какие CRM сейчас особенно востребованы и почему?

– На мой взгляд, особенно востребованы CRM-системы, которые обладают достаточным для клиента функционалом. В силу разнообразия бизнес-процессов у каждого заказчика универсальное решение отсутствует. Розничный сектор, например, активно ищет CRM-системы или партнеров с опытом реализации подобных проектов.

Важной чертой востребованной CRM-системы является максимальная гибкость. Клиенты стремятся не только к добавлению полей, но и к настройке автоматизации. Например, наши заказчики хотят иметь возможность самостоятельно вносить изменения, добавлять новые атрибуты и визуализировать новые бизнес-процессы. Внедрение CRM часто сопровождается изменениями в регламентах компании и даже реинжинирингом процессов.

Процессы внутри компаний могут претерпевать изменения, и часто на этапе выполнения проектов мы наблюдаем дискуссии и обсуждения на стороне заказчиков, в каком виде процессы стоит заложить в систему. Однако, ключевым моментом является предоставление системой возможностей для реализации всех требований через гибкую настройку. На практике видно, что клиенты идут в сторону взращивания экспертизы внутри и активно участвуют в жизненном цикле развития системы.

Таким образом, востребованность CRM-систем обусловлена их функциональностью и гибкостью, возможностью для клиентов самостоятельно настраивать и внедрять бизнес-процессы.

– Как выглядит рынок отечественных CRM, закрывает ли он потребности российских заказчиков, справляется ли с задачами импортозамещения?

– Опыт 2023 года показал нам, что сложности при переходе с CRM-систем зарубежных производителей на отечественные аналоги являются минимальными. Потенциальные трудности могут возникнуть лишь в области объема реализации. Например, если проект на западном решении внедрялся в течение 3-4 лет, то мы сталкиваемся с ограниченными сроками для реализации необходимого базового функционала.

Таким образом, импортозамещение вполне осуществимо, особенно в сфере CRM. Наши продукты успешно справляются с этой задачей.

– Приведите, пожалуйста, примеры использования CRM в вашей компании - для заказчиков или для собственных нужд. Чем интересны эти проекты, какие результаты принесли?

– При выборе подходящей CRM-платформы ключевым аспектом становится гибкость, позволяющая реализовывать множество решений в единой среде. Это освобождает от необходимости увеличения количества систем в ИТ-ландшафте, что в свою очередь снижает сложности интеграции и передачи данных.

Запросы наших заказчиков нацелены в первую очередь на автоматизацию процессов продаж. Отраслевые особенности клиентов охватывают автоматизацию контакт-центров, обработку обращений, управление рекламациями и инцидентами, а также решения для управления выездными сотрудниками и проектного управления.

Проекты внедрения CRM представляют собой уникальные кейсы для каждого клиента. Высокоуровневые системы, которые мы внедряем, обеспечивают гибкость для удовлетворения бизнес-процессов заказчиков. Важно отметить, что каждый проект внедрения приносит опыт, который мы успешно применяем в дальнейшем.

В общении с заказчиками мы фокусируем внимание на уникальности каждого проекта и на том, насколько наш опыт и предлагаемая платформа соответствуют их индивидуальным бизнес-задачам.

– Ваши ожидания относительно развития отечественного рынка CRM и его игроков.

– В отношении развития отечественного рынка CRM-систем можно отметить стремление вендоров к развитию и оперативную работу с обращениями. Рынок сегодня предоставляет решения как лидеров с многолетним опытом, так и новых игроков, которые наращивают свои позиции. Это разнообразие способствует усилению конкуренции и созданию более обширного выбора для заказчиков.

– Большое спасибо за беседу!