37% российских компаний отслеживают весь клиентский путь

Российский бизнес при взаимодействии с клиентами открыт к экспериментам и тестированию новых решений, а также делает ставку на гиперавтоматизацию и омниканальность. Об этом свидетельствуют результаты исследования CRM-платформы НОТА МОДУС, в котором приняли участие более 150 представителей крупнейших российских компаний. По данным аналитиков, основные тренды в работе с потребителем — использование новых инструментов взаимодействия с аудиторией и наращивание числа каналов сбыта, что в свою очередь повышает требования к функциональности CRM-систем.

Ключевые тренды взаимодействия с клиентами

По данным исследования, ключевой тренд последних лет — персонализация: её важность как в B2C-, так и в B2B-продажах отмечают 33% респондентов. Отечественные компании стремятся к индивидуальному подходу в ценообразовании, предложениях, условиях программ лояльности, рекомендациях в мобильных приложениях и триггерных рассылках. Для персонализации бизнес готов внедрять решения на базе ИИ, например, чат-боты.

Последние уже стали важным инструментом для общения с клиентом — это отметили более четверти (26%) респондентов. Наряду с чат-ботами в работе с потребителем активно применяют прочие неголосовые коммуникации, например консультации в социальных сетях и мессенджерах. Так, 44% спикеров отметили, что взаимодействуют с клиентами в Telegram. Также популярна соцсеть VK: 73% компаний ведут там свои страницы. Аналитики связывают этот тренд со сменяемостью поколений и экспоненциальным ростом информационного шума. По наблюдению ряда компаний, чем моложе клиент, тем меньше он хочет контактировать с менеджерами по телефону. В целом бизнес все больше внимания уделяет отслеживанию клиентского пути: 37% респондентов отметили, что благодаря CRM контролируют весь путь – первый контакт и все последующие касания.

Рис.1 Распределение компаний по применению способов взаимодействия с клиентами в сегменте B2B

Рис.2 Распределение компаний по применению способов взаимодействия с клиентами в сегменте B2C

Для укрепления репутации и создания доверия в глазах потребителя компании не только используют социальные сети (90,8% B2B-компаний и 89,3% респондентов в сегменте B2C), но и выходят в офлайн — организуют встречи, выставки, экскурсии.  В B2B-секторе некоторые готовы раскрывать рецептуру продуктов, сотрудничать с лабораториями, чтобы повысить лояльность клиентов и заодно найти альтернативных поставщиков в соответствии с курсом на импортозамещение.

Изменения на рынке сегодня воспринимаются как возможность для развития: многие компании активно проводят эксперименты для более точного попадания в запрос потребителя, постоянно внедряют новые решения, например, для сегментации и персонализации с использованием ИИ. Так, например, один из респондентов в машиностроительной отрасли тратит до 20% бюджета на тестирование новых цифровых инструментов.

Также среди актуальных трендов аналитики отмечают продвижение комплексных предложений, более активную работу с инфлюэнсерами со стороны промышленных компаний, а также планы по расширению ассортимента в связи с уходом иностранного бизнеса среди конкурентов и поставщиков.

Какие CRM требуются рынку

На рынке растет запрос на расширение функциональности CRM-систем, которые помогают управлять процессом продаж и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Так, респонденты отмечают потребность в интеграции с cистемами планирования ресурсов предприятия (ERP), что позволит обогатить CRM данными. Кроме того, многим важна ее связка с модулем управления и контроля производством, а также с системой ВКС.

Среди наиболее частых требований к самой платформе по управлению клиентскими отношениями — реальная омниканальность, обеспечивающая быстрое взаимодействие с интернет-магазинами, торговыми представителями. Бизнес ищет сервисы для формирования персонального ценового предложения, возможности подключения клиента к CRM-чату и инструменты перевода речи в текст. Все это позволяет быстро фиксировать и в последующем отслеживать полный клиентский путь.

«Главный драйвер развития CRM — растущая потребность бизнеса в гиперавтоматизации: современные модульные платформы несут в себе большой потенциал для ускорения и упрощения взаимодействия с клиентом, от чего, в свою очередь, зависят экономия ресурсов и повышение прибыльности компании. Мы отмечаем растущий запрос рынка на усовершенствование CRM, например, через интеграцию искусственного интеллекта и выстраивание сквозного автоматизированного ведения клиента, и активно инвестируем в расширение возможностей НОТА МОДУС», — прокомментировал заместитель генерального директора Холдинга Т1, управляющий директор НОТА Кирилл Булгаков.

«Исследование, представленное аналитическим агентством вендора НОТА (Холдинг Т1) будет интересно широкому кругу лиц. Так, предприниматели смогут рассмотреть взаимодействие с клиентами не только с точки зрения общих трендов, но получают возможность сориентироваться, какие тренды актуальны в каждой из 11 рассмотренных отраслей, узнать специфику в зависимости от типа конечного покупателя (В2В, В2С), а также увидеть функциональный ландшафт решений, представленных на отечественном рынке. Разработчики же решений получают возможность уточнить потребности в функциональности со стороны текущих и потенциальных пользователей систем управления взаимоотношениями с клиентами», — прокомментировала руководитель аналитического агентства вендора НОТА (Холдинг Т1) Анастасия Рыжкова.