«QIWI и электронная торговля». Директор департамента исследований рынка и потребителей группы QIWI Мария Бужинская «Удобство пользования сервисами QIWI делает электронные торговые площадки все более привлекательными для потребителя»

Россию часто относят к странам, где предпочтение отдается наличным платежам. Сдерживает ли это развитие электронной торговли? Имеют ли шансы на выживание компании, которые предложат покупателям только безналичные способы оплаты товаров и услуг?

Мария Бужинская: Россия – и правда cash-dominated market, и будет оставаться таковой в обозримом будущем. Безусловно, это сдерживает развитие электронной торговли. Сегодня у нас порядка 87 млн интернет-пользователей, тогда как в Великобритании их на 30 млн меньше. При этом Британия – самый большой рынок электронной торговли в Европе, а Россия находится лишь на четвертом месте. Конечно, с ростом финансовой грамотности населения доля безналичных платежей будет расти, особенно в больших городах, где зарплаты все чаще поступают на пластик.

В то же время, сложно прогнозировать темпы этого роста. Ориентировать свой бизнес исключительно на «безнал», на мой взгляд, пока рановато. Специфика бизнеса Группы QIWI открывает компаниям доступ к клиентам, ориентированным на наличные. Мы как раз даем возможность легко конвертировать наличные в электронный вид, оплачивая покупки в интернет-магазинах через сеть наших терминалов. Учитывая размеры бизнеса – у нас более 170 тысяч cash-in терминалов в России – оплатить покупку в интернете кэшем сейчас не сложнее, чем картой. При таком большом количестве интернет-пользователей и развитии безналичных платежей, у нас есть прекрасная возможность вырастить рынок интернет-торговли.

 Доступность Интернета, рост базы абонентов, распространение смартфонов – это развитие технологической базы для электронной торговли. Для стимулирования развития рынка требуется приход многочисленных продавцов. Что предлагает QIWI, чтобы ускорить процесс популяризации электронной торговли?

 - Стоит отметить, что на рынке электронной торговли мы играем роль посредника, иначе говоря, продаем не продукт, а услугу. При этом, хотя мы играем косвенную роль в популяризации электронной торговли, наш вклад значителен. В первую очередь, мы предлагаем доступные инструменты оплаты электронных покупок. На наш взгляд, именно удобство пользования нашими сервисами делает электронные торговые площадки все более привлекательными для потребителя. Интерфейс электронного кошелька Visa QIWI Wallet и QIWI Терминалов интуитивно понятен рядовому пользователю. Кошелек включает как большое число платежных опций, так и объемный набор партнеров, чьи услуги можно оплатить в несколько кликов. Сейчас их более 75 тысяч и эта цифра растет.

 Хотя российский покупатель активно идет на использование новых видов торговли, он при этом часто сохраняет недоверчивость к продавцу. Что делает QiWi для повышения уровня доверия между продавцами и покупателями?

 - Действительно, многие покупатели испытывают недоверие к интернет-магазинам, сомневаясь в качестве их услуг вполне обоснованно. Хотя рынок интернет-торговли в России прошел начальный этап становления, он все еще находится в стадии развития. В агрегаторах вроде «Яндекс.Маркета» представлены сотни мелких ритейлеров, предлагающих товар по интересной цене, но не способных удерживать приемлемый уровень сервиса. Зачастую потребитель уже имеет негативный опыт интернет-покупок. В данном случае мы идем навстречу достойным партнерам, организуя совместные промо-акции, конкурсы, рекламные кампании. Я думаю, что именно наличие партнерских связей между известными брендами может укрепить уверенность покупателей в качестве услуг того или иного продавца.

 В теории электронная торговля сокращает «расстояние» между продавцом и покупателем, упрощает их взаимодействие, делает процесс подготовки к покупке и продажи более информативным, в отличие от обычной торговли, где покупателю приходится много перемещаться для выбора наиболее подходящего для себя товара. Как обстоят дела на практике? Как реализовать эти потенциальные преимущества электронной торговли?

 - Чтобы стать ближе к покупателю, нужно обеспечить ему простой и понятный доступ  к товарам. Для этого сайту магазина необходима удобная, интуитивная навигация. Специальные предложения должны быть хорошо обозначены, а главное интересны покупателю. Очень важно знать потребности клиентов, предлагать именно те товары, которые они ищут. Понимание этих аспектов уже есть у многих российских магазинов, они стараются адресно обращаться к покупателям, основываясь на прошлых покупках и поисковых запросах. Очевидно, что такой подход повышает лояльность к продавцу, делая связь с клиентами еще информативнее. Не стоит также забывать, что мы живем в мире omni channel с новыми технологиями передачи данных. Развитие мобильных приложений сближает продавцов с аудиторией. Совершить покупку можно где угодно и в любое время – товары приобретаются по дороге на работу, не выходя из вагона метро.

 Совершать покупки через браузер проще, чем через мобильные приложения, однако работа с браузером влечет ряд трудностей: зависимость от поисковых систем, рекламная нагрузка, сложность для продавца получить лояльного покупателя и др. Почему QIWI рекомендует именно браузер как приоритетный способ для развития электронной торговли? Есть ли разница в подходе между крупной и небольшой компаниями?

 - Сейчас люди чаще используют браузер, покупая в интернете, даже если выходят в сеть с мобильного телефона. По разным данным, до 84 % мобильных покупок совершено именно через браузер смартфона, тогда как доля покупок через мобильные приложения не превышает 30 %. Мы, однако, уверены, что тренд мобильных приложений будет расти. Интернет-магазинам я бы порекомендовала создавать удобные приложения, а также интерфейсы поиска и оплаты товаров. Как минимум, нужно иметь версию сайта, адаптированную для мобильного устройства. Сегмент мобильных покупок растет, и практика показывает, что пользователи, покупающие с мобильных устройств, более лояльны продавцу.

 В последнее время активно развивались новые способы привлечения покупателей для совершения онлайн-покупки – QR-коды, Clickable Paper и др. Ваша оценка будущего этих технологий? Участие QIWI в их популяризации?

 - К сожалению, на данный момент мы не видим большого потенциала в развитии этих технологий. Возможно, какие-то из них опережают свое время, но пользователи довольно холодно воспринимают те же QR-коды, несмотря на их повсеместное распространение.

При этом мы следим за новыми технологиями достаточно пристально. Например, использование NFC в новом iPhone, превращающее его в средство совершения платежей – интересная и смелая идея, но о ее перспективности говорить пока рано. В целом, мы открыты к нововведениям, но на первом месте для нас реальное удобство пользования системой и безопасность клиентов. Чтобы новая технология заработала, она должна быть удобной для покупателя, безопасной, поддерживаться участниками рынка (банками, платежными системами) и большим количеством мерчантов. Поэтому в оценках новых технологий наши эксперты, как правило, очень аккуратны.

 Электронная торговля в России в сегменте B2C до сих пор не имеет одного или двух явных лидеров, популярность торговой онлайн-площадки которых намного превышает те, которые имеют остальные игроки рынка? Хорошо это или плохо? Стоит ли ожидать в будущем консолидацию рынка электронной торговли и появление лидеров Market Place? Будут ли они универсальными по товарному предложению или они будут иметь специализацию?

 - Как я уже сказала, рынок в нашей стране все еще развивается и ему предстоит долгий путь, если наши продавцы хотят соответствовать крупным международным брендам. Не скажу, что в России отсутствуют локальные лидеры. Те же OZON и Avito настроены достаточно серьезно, вкладывают средства в маркетинг и продвижение своих сервисов. Есть также ряд крупных нишевых игроков. Например, Pleer.ru и Ulmart, торгующие техникой, уже сегодня имеют лояльных клиентов. Консолидация небольших игроков на единой платформе – достаточно распространенная практика у зарубежных онлайн-ритейлеров. Вместе с тем, делать прогнозы о развитии универсальных торговых площадок в текущих условиях было бы неправильно. Не стоит забывать и о том, что международный бизнес постепенно выходит на наш рынок.

Спасибо за беседу!

Подробности

QIWI – ведущий платежный сервис нового поколения в России и странах СНГ, которому  принадлежит интегрированная платежная сеть, позволяющая производить платежи по физическим, интернет - и мобильным каналам связи. Она включает свыше 15,8 млн. виртуальных кошельков и более 171 000 киосков и терминалов. Ежемесячно с помощью QIWI торговые компании принимают платежи (в денежной и электронной форме) на сумму свыше 50 млрд. руб. от более чем 70 млн. клиентов, которые пользуются услугами сети не реже одного раза в месяц. Клиенты QIWI могут использовать наличные, предоплаченные карты и другие способы безналичных расчетов для заказа и оплаты товаров и услуг, как в магазинах, так и через Интернет.