Александр Мельников, основатель и CEO оператора связи, разработчика программных продуктов MCN Telecom

Для того, чтобы сохранить лояльную абонентскую базу, уменьшить отток и привлечь новых абонентов мы пробуем разные подходы как во взаимодействии с клиентами, так и внутри компании, с сотрудниками. 

Как адаптируем свою деятельность под вызовы времени?

Очевидно, что бизнес перестраивается, меняется опыт взаимодействия с потребителями. В последнее время мы наблюдаем резкий всплеск обращений клиентов через сайт, что можно расценивать как переориентацию абонентов в части коммуникаций на онлайн, без общения с менеджерами по телефону. Если говорить по конкретным продуктам и сервисам, видим, что увеличились запросы на покупку городских номеров и других услуг, позволяющих в короткие сроки организовать работу сотрудников из дома, например, «Переадресация», «Мобильные сотрудники» (FMC) и пр.  В Венгрии, кстати, неожиданно возрос спрос на Free Phones ("Зеленый номера") и пр.

Соответственно в части продвижения услуг мы внесли коррективы и сфокусировались на сервисах, которые востребованы малым и средним бизнесом в условиях перевода сотрудников на удаленную работу. Некоторое время назад в качестве дополнительных мер поддержки в ответ на вызов времени предложили новым клиентам актуальный тариф «Антикризисный»: Виртуальная АТС на 100 абонентов с множеством бесплатных дополнительных возможностей. 

В тоже время некоторые проекты и вовсе пришлось отложить. Например, мы никак не продвигаем услуги международного роуминга.  Планируем активную рекламную кампанию «Роуминг под вашим контролем» после того, как карантин завершится и границы откроются. Предположительно в сентябре.  

В связи с тем, что большинство сотрудников наших клиентов работают вне офиса, голосовой трафик в нашей сети снизился за последние три недели примерно на 30%, в то время как в массовом сегменте голосовой трафик растет. 

Кажется, сейчас самое время начать предлагать услуги мобильной связи частным лицам. Наша целевая аудитория в массовом сегменте – молодые мужчины и женщины, увлеченным своим делом, интересующиеся компьютерами и технологиями в целом, открытые ко всему новому, любящие путешествовать. Ориентируемся прежде всего на тех, кто готов разбираться в деталях, потому что ценит свое время и деньги, способен менять привычки, не доверяет маркетинговым уловкам, потому что проверяет информацию и судит о вещах в большей мере рационально, нежели эмоционально. В общем-то это могут быть самые разные люди, применяющие свои глубокие знания и компетенции в различных сферах деятельности. Главное, что их объединяет – способность применять новые подходы, менять привычный ход вещей. 

Как сохраняем эффективность во время самоизоляции? 

Для того, чтобы компания оставалась эффективной в режиме удаленной работы, необходимо, чтобы каждый ее сотрудник сохранял продуктивность независимо от того, работает он в офисе или из дома. Оценить это можно по результатам работы. Однако, чтобы снизить риски и лучше контролировать достижение конечных целей, мы применяем методологию Scrum для планирования задач. Для достижения конкретных целей проводится короткий спринт, затем мы обсуждаем результаты и ставим новые цели, и цикл повторяется. Данный подход позволяет руководителям понимать, чем занимались сотрудники в конкретный временной период, а также вовремя корректировать вектор их работы.

Что касается инструментов, позволяющих работать в режиме Home Office, мы используем различные сервисы, помогающие осуществлять коммуникацию сотрудников, находящихся в разных местах. Активно применяем Rocket.Chat в качестве корпоративного мессенджера. Для видеоконференций и совещаний начали использовать Discord, что весьма актуально для бизнес-коммуникаций команды R&D. Задачи и результаты разработчики фиксируют в Jira. Остальные сотрудники используют Trello – удобный инструмент, в котором можно ставить и контролировать сроки, оставлять комментарии, создавать архивы выполненных задач. 

Отдел продаж на удаленной работе использует и средства телефонии с Виртуальной АТС, что позволяет работникам всегда оставаться на связи, а компании, в свою очередь, получать полный контроль над удаленными сотрудниками, включая статистику их звонков, запись разговоров, а также онлайн-мониторинг и контроль расходов.